安全性、方便性公众最关心

为了更加深入地了解个人和企业对网上银行使用习惯，了解大众对网上银行的接受程度，中国金融认证中心（CFCA）联合全国10多家商业银行以及共同发起了“2005CFCA网上银行调查”。本次调查的数据是通过电话随机调查、CFCA网站、各银行网站、新浪网财经频道调查收集得来，这是国内首次就大众对网上银行的态度和行为所作的大规模调查，是目前网上银行最权威的调查报告。调查表明，网上银行的安全性、方便性是公众最关心的问题。

调查对象与调查方式

本次调查对象分为个人和企业两类。调查的个人用户为北京、上海、广州、南京、杭州、沈阳、济南、福州、成都、深圳10个城市的18-45岁的网络用户，企业用户为这10个城市各类企业的财务人员。调查方式上采取了电话随机调查和联网调查两种方式。

本调查中的“现有用户”是指目前正在使用网上银行服务的单位和个人；“潜在用户”是指目前没有使用网上银行服务，但在未来一年内有可能使用该项服务的单位和个人；“不可能用户”是指目前没有使用网上银行服务，在未来一年内也没有打算使用该项服务的单位和个人。

个人用户分析

针对个人用户的调查显示：在本次调查的10个经济发达城市中，目前有19.4%的家庭正在使用网上银行服务，有35.7%的家庭表示在未来1年内可能使用，而44.8%的家庭回答在未来1年内也没有使用网上银行的打算。

在本次调查的10个经济发达城市中，上海和北京作为国内的金融中心，网上银行的使用比例明显高于其他城市。从发展潜力来看，尽管这两大城市有部分用户反映不准备在一年内使用网上银行业务，但潜在用户的比例仍是最高。

现有用户、潜在用户和不可能用户特征

现有用户以年龄在25~35岁的中青年人居多，潜在用户和不可能用户的年龄相对较大，多集中在31~40岁。可见，网上银行服务更容易被年轻人接受。现有用户中60%以上具有大学本科以上学历；而在潜在用户和不可能用户中，本科或以上学历人员比例明显降低，大专以下学历人员比例明显提高。可见，目前使用网上银行业务的人员以高学历为主。同时通过对三种用户的个人月收入比较发现：现有用户和潜在用户的月收入在5000元以上的比例明显高于不可能用户。

现有用户使用行为及态度

现有用户在使用网上银行服务所考虑的因素中，用户考虑得最多的是“方便”和“安全”：85.1%的人表示是“操作方便性”，65.8%的人选择了“安全性”。

在使用频率上，18.9%的用户平均每周都会使用2~3次及以上，50.5%的用户在1个月内都会平均使用一次。

在使用用途上，个人用户使用网上银行业务集中在以下方面：网上支付、信息查询及转账服务。而对于贷记卡还款、个人消费信贷、理财服务等功能使用的还不多。

目前，在现有用户中使用过数字证书的用户只有29.4%。除了6.1%的用户不知道外，64.5%的用户都没有使用过数字证书，但这些用户有一半以上都准备在未来一年内使用数字证书。调查结果同时还表明，用户使用数字证书，最看重的是“安全保镖”功能，即保证网上信息不被窃取和篡改，这一功能得到了55.7%的用户认可。同时，用户也比较看重“网络身份证”功能、“当网上银行交易出现纠纷时，可以为交易双方提供证明依据”和“网上信息安全的赔付承诺”三个功能。

潜在用户使用行为及态度

潜在用户中，调查结果显示，影响潜在用户不使用网上银行的主要因素是他们的习惯和对安全的担心。73.2%的潜在用户表示“家里/单位附近有银行”，因此他们还是习惯到银行网点去办理相关业务。而分别有68.7%和64.5%的人由于“担心网络不安全”和“对网上银行不了解”，因此没有使用网上银行。

潜在用户在选择使用网上银行服务时，考虑的最主要因素是“安全”。有高达91.1%的用户表示会考虑“安全性”。其次“服务”、“操作方便性”、“交易和查询速度”和“功能”等是潜在用户考虑的重要方面。

调查结果显示，大多数潜在用户选择使用网上银行服务，主要用于“信息查询”、“网上支付”以及“转账服务”。另外，一半以上的潜在用户打算使用网上银行来进行“个人消费信贷”、“理财服务”以及“贷记卡还款”。

不可能用户使用行为及态度

调查结果显示，导致不可能用户现在不使用网上银行，将来也不打算使用的最主要原因在于“担心网络不安全”，该比例占到了75.4%。看来，安全性是阻碍他们使用网上银行的主要因素。其次，是由于“家里/单位附近有银行”，已经习惯了传统银行的服务方式。另外，“对网上银行不了解”也是他们不使用网上银行的重要原因。

三种用户行为比较

从三种用户的比较来看，三个群体对网上银行的“安全性”都非常关注，尤其是潜在用户。此外，现有用户还很关注网上银行“操作的方便性”。“网上支付”、“信息查询”和“转账服务”是潜在用户和现有用户都注重使用的网上银行功能。使用习惯，即习惯于身边的银行网点也是造成潜在用户不使用网上银行的另一个重要原因。

企业用户分析

调查结果发现，目前只有10.1%的企业使用了网上银行，有25.5%的企业表示在未来1年内可能使用，而多达64.3%的企业回答在未来1年内也没有使用网上银行的打算。

在本次调查的10个城市中，北京、上海和广州的现有用户分别为24.2％、25.3％和11.3％，潜在用户比例分别为29.2％、33.6％和5.7％。

现有用户、潜在用户和不可能用户特征

从三种企业用户的营业额分布情况来看，现有用户中营业额在100万元以上的企业比例明显高于潜在用户和不可能用户中的相应比例。可见，营业额越高的企业对网上银行服务的需求越大。

从企业的员工人数来看，现有用户中100人以上员工规模的企业比例明显高于潜在用户和不可能用户。

从三种用户的企业类型特征来看：私营企业不但现有用户多，而且在潜在用户的比例也最高，应该成为开发网上银行客户的首选目标；现有用户中外商投资企业的比例明显高于潜在用户和不可能用户中的相应比例。

现有用户使用行为及态度

现有用户在使用网上银行服务时，更注重“操作”层面的问题。80.7％的用户关注操作方便性，73.5％的用户关心“交易和查询速度”。其次就是安全问题，59.2％的用户选择了“安全性”。

从调查结果来看，现有用户使用网上银行较频繁。其中，67.3%的用户平均每周都会使用2~3次及以上，22.2%的企业在1个月内都会平均使用一次。可见，近九成的现有用户在每月都会至少使用一次网上银行服务。

据了解，“账户查询”是企业用户使用网上银行的最主要用途，有82.9%的企业利用该项功能。另外，“对外支付”和“网上支付”两项功能也是企业用户使用网上银行业务的重要方面，分别有49.4％和42.9％的用户选择了这两项。

调查结果表明，用户使用数字证书，最看重的是“安全保镖”功能，即保证网上信息不被窃取和篡改，这一功能得到了46.6%的企业认可。其次，20.7%的用户比较看重“网上信息安全的赔付承诺”功能。

潜在用户使用行为及态度

潜在用户目前没有使用网上银行服务的主要原因是“公司附近有银行”、“对网上银行不了解”和“担心网络不安全”。三者比例分别为79.2%，55.6%及54.1%。

潜在用户在选择使用网上银行服务时，考虑的主要因素主要集中在：“服务”、“安全性”、“操作方便性”、“交易和查询速度”和“信誉”。

调查结果显示，大多数潜在用户选择使用网上银行服务，主要用于“账户查询”、“资金转账”、“对外支付”和“货款回笼”。

不可能用户使用行为及态度

调查结果显示，导致不可能用户现在不使用网上银行，将来也不打算使用的最主要原因是“公司附近有银行”。看来，他们受习惯的影响较大。另外，“对网上银行不了解”和“担心网络不安全”也是造成他们不使用网上银行的重要原因。

三种用户行为比较

调查结果显示，潜在用户考虑的因素要多于现有用户。尤其在“安全性”、“信誉”、“服务”等方面的关注程度要高于现有用户。现有用户使用网上银行业务更多用于账户查询、对外支付和网上支付。而潜在用户除了以上用途外，还提出了“资金转账”和“货款回笼”。导致潜在用户和不可能用户现在不使用网上银行的主要原因在于“公司附近有银行”，其次不了解网上银行和担心安全是另外两大因素。

总体来看，虽然各银行的网上银行使用功能有所差别，但个人和企业对网上银行的总体态度呈现出相当的一致性。无论是已经使用的现有用户，还是潜在用户或不可能用户，安全性始终都是一个至关重要的因素。此外，已经使用网上银行的用户对操作简便性和速度更加关注；而影响潜在用户对网上银行的态度的还有使用习惯和对网上银行的了解程度。