论图书馆服务中非语言交流的应用

摘 要：讨论图书馆服务中非语言交流的应用及作用。从什么是非语言交流、非语言交流的作用及价值、如何在图书馆服务中应用非语言交流的技巧等方面简述了非语言交流在图书馆服务工作中的作用及应用技巧。列举“眼语”“面部表情”“体势语”“空间语”四种非语言交流方法，指出非语言交流对于图书馆的服务有着重要的应用价值，我们应掌握非语言交流的技巧，使图书馆的服务做得更好。

关键词：图书馆；服务；非语言交流；应用

中图分类号：G251 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）16-0184-02

前言

人与人交往中无法缺失的就是语言。语言的魅力不仅在于那带有各种感情的语调，更是在于语言带给人的影响与作用。人们在交流时，不仅需要有声语言，还时常需要无声的话语，例如肢体动作、形态、表情等。这些语言之外的交流手段被称为非语言交流，也被称为人体语言。有时候“此时无声胜有声”，用无声的语言交流更能起到奇妙的作用，并且能够准确地表达细腻的情感、态度。

语言学家把非语言交流分为了四种类型，分别是体态语、副语言、环境语、客体语。这些语言的表达方式已经在很多方面得到了应用并且取得了令人惊讶的效果。我们都知道图书馆是一个神圣、安静的地方，自然应该保持安静，尽量不要说话，这时候非语言交流就能派上很大的用场了。

图书馆员的一举一动、一个眼神、一个表情，都可能传递着信息[1]。如果能掌握其应用技巧，这些非语言交流在图书馆服务工作中有着很大的价值与作用。以下是我们针对于非语言交流在图书馆服务工作中的应用技巧和作用所做的调查研究。

一、非语言交流在图书馆服务中的作用

（一）非语言交流使图书馆保持安静的读书氛围

图书馆一向被看作“读圣贤书”的地方，为了给每一位读者都创造安静的读书、学习的氛围，图书馆服务工作使用非语言交流是必不可少的，图书馆员应自觉遵守这项规则并努力营造更好的就读环境。当读者遇到困难时，用行动帮助其解决困难，当有读者大声喧哗时，用动作和手势制止他们的行为。图书馆员应安静地办公、整理图书，在工作中提高自身素质，为图书馆营造安静的读书氛围，展示图书馆员的精神风貌。

（二）非语言交际可以创造更得体的服务

人与人间的交流往往是“无声胜有声”，一个眼神或许就能会意，一个动作就能表达自己的情感。读者来到图书馆并非完全是为了学习，除了满足补充知识的要求外，更是想享受一种氛围、一种服务，享受在雅致的地方读书的惬意。了解了读者的精神需求后，图书馆员更应灵活运用非语言交流，努力为读者创造更高水平的服务。同时在服务中，图书馆员也会达到与读者的深层次的交流，使读者更为满意。图书馆员应通过读者的表情动作，来解读读者的阅读心理和阅读需求，以使服务更周到细密，应善于体会读者的非语言内涵，并能够得体地表达图书馆的服务理念，用非语言交流细腻地表现对读者的服务。

（三）非语言交际有利于培养图书馆员职业道德修养

非语言交流是在不使用语言文字的条件下实现与人的沟通与交流。如果说语言文字考验着说话者本人的涵养，那么非语言交流更能深刻体现图书馆员的素质与修养。语言可以矫饰[2]，一个人的表情、眼神、态度却是难以伪装的。图书馆员的服务是否全心全意、周到耐心，是读者完全可以体会出来的，这就更要求图书馆员提高其职业道德修养，从一个微笑、一次点头、一种赞许开始，塑造完美形象，用动作行为来展现图书馆的服务理念。

二、如何在图书馆服务中应用非语言交流的技巧

（一）“眼语”

眼睛是人心灵的窗户，是非语言沟通最重要的交流方式之一。人与人之间最常见的就是眼神交流，眼睛里能够传递出许多话语，因此是否掌握了“眼语”这一技巧，是图书馆员服务成功的关键。

在图书馆，经常出现读者找不到自己想找的书的状况。这时候图书馆员要细心观察读者的表情态度，以及神情变化[3]。如果读者总是在文学刊物附近寻找，则要想办法知道读者找的究竟是哪一种文学刊物，并耐心帮读者寻找；如果读者总是在音乐或书法读物附近寻找，则要确定读者的目标，缩小搜索范围。图书馆员应示意读者走过来，了解读者的阅读倾向与要求，努力尽快把书找到，使读者安心阅读。

当图书馆有读者议论、喧哗、高声说话时，图书馆员要及时发现并设法制止读者，可以用目光与之接触，来提醒、劝告读者保持安静，避免不必要的议论或者交谈。

图书馆的书籍常常无故遗失，图书馆员应注意防止这类现象出现。常用目光来扫一遍读者，既可以随时发现读者是否有别的需求，又可以给在书上乱写乱画甚至撕书的读者以警告与制止。有了与图书馆员的眼神交流，读者自然能够文明阅读。

能体现眼部交流作用的例子还有许多，这需要图书馆员认真总结与归纳，充分发挥非语言交流在图书馆服务中的作用。

（二）面部表情

面部表情也是非语言交流的重要方式。

如果读者面对的是一张冷冰冰的毫无感情的脸，怎么会愿意与图书馆员进行交流呢，也无法以愉快的态度进行阅读。而如果读者看到的是一张亲切、微笑着的脸庞，即便有烦心事也会一扫而光的。这足以见得面部表情在交流中的影响。在日常生活中，在我们享受各种各样的服务的时候，服务者的面部表情总是能影响我们的心情。去餐馆吃饭，服务员的表情冷酷烦躁，客人的兴致立即就没了；来图书馆读书，如果我们图书馆员的面部表情冷漠、没有耐心，读者的雅兴也就消失了。因此，对于图书馆员来说，不仅要有娴熟的业务能力，还要有时常微笑着的表情。

当读者急切地询问所找书籍的位置时，图书馆员要微笑着，耐心地引导其找到；当读者高声讲话影响他人时，图书馆员要平和亲切地制止读者的行为；当爱书的读者在临近下班的时候仍旧不想离开时，图书馆员应微笑着耐心地邀请其明天再来……我们相信，如果图书馆员能够调整好自己的面部表情，一定可以使读者更加满意。

（三）“体势语”

“体势语”也是非语言交流的一种重要方式，图书馆员合理地运用动作、姿势、手势、动作等，可以既准确又礼貌地与读者进行交流，这在图书馆的服务工作中是很重要的。

图书馆员需要避免僵化的动作表情，并善于运用合理并准确的动作、姿势来使读者明白自己的意思，与之达到更好的沟通。动作与手势要避免过于简化，否则给读者的印象会很抽象，也要避免过分夸张的姿势，这会很容易误导读者，使读者产生误解。运用“体势语”要优雅得体，避免不良的姿势或动作给读者带来负面情绪。

当读者需要找到自己想读的书籍时，要善于用“请、这边走、稍后”等手势来引导读者；当部分读者高声讲话扰乱他人阅读时，要善于运用“嘘、不要讲话、保持安静”等手势来礼貌制止读者的行为；当读者准备离开时，要善于运用“这边出去、慢走”等手势来表达对读者的尊重。另外，当读者传来会意的目光时，图书馆员也应用“微笑、点头、招手”等动作手势来回应读者。当有年长的读者前来咨询提问时，图书馆员应“微笑、站立”来表达尊敬。当没有读者前来咨询提问时，图书馆员也应保持亲切、彬彬有礼的姿态。站立时不要双手插兜，也不用双臂交叉在胸前；坐着的时候不要跷二郎腿，也不要晃脑晃腿。这些动作都不够庄重有礼，会产生读者对图书馆员的距离感，不利于读者与管理员的交流与沟通。

适宜的动作手势可以营造图书馆员与读者的良好关系，同时也能够提高图书馆的服务质量。

（四）“空间语”

我们通常所说的空间是指一定的空间范围，应用于人际交往中，我们有了一个新的名词“人际空间”，也就是我们与对方的间隔距离。“空间语”也是非语言交流的重要手段[4]。

一般来说，人与人交往时所隔的距离总是能够表达其亲密程度。如果两者相隔一米之外，则多是陌生人或者不太熟悉的人；如果两者相隔0.5米到1米之间，则被人认为是朋友或亲人；如果两者距离亲密无间，则也表现了其关系的毫无间隙。而假如过分与对方亲近，则有可能使人感到厌烦，甚至感到隐私被窥探而产生一种压迫感。这就是我们生活中的“空间语”。合理应用好这种无声的语言，将对我们的服务有极大的帮助。

在图书馆里面，当你发现一个座位上已经有了一本书，通常就不会有人去坐了；如果图书馆员在读者周围高频率走动，则会使读者产生一种不安全感、受打扰的感觉而影响其阅读；而如果图书馆员总是离读者远远的，看也看不见，则会让读者丧失向图书馆员寻求帮助的想法或者信心，甚至不由自主地也疏远起工作人员了。这都说明作为一个合格的图书馆员，一定要准确把握读者的心理，既不要距离读者太近而使之产生压迫感，也不要距离读者太远而使之产生疏远感。同时，图书馆里面的设施与书籍、柜台等，一定要摆放合理，不要在空间上给读者不好的感受，而降低读者对图书馆服务水平的评价。

三、总结

随着人们生活水平的进步与科技的发展，人们对精神生活的要求也逐步上升。因此，对于图书馆来说，不仅仅要具备种类多而全的书籍、采购设备先进的设施、还要注重管理人员的服务质量，这种服务尤其需要良好的非语言交流。只有本着为读者服务的态度，努力提高相应的职业素质，善于运用得体的态度姿势，并且用心尽心地用行动来使读者满意，才能拥有更优质的服务。图书馆是一个求知的殿堂，我们服务人员一定要做到用心、耐心，用非语言交流营造温馨优雅的读书氛围。

参考文献：

[1]王雅娟.非语言交际在高校图书馆读者服务中的运用[J].现代情报，2009，（12）.

[2]王小林.非语言交流在图书馆读者服务中的应用[J].情报探索，2012，（10）.

[3]宁晓宏.人体语言在图书馆读者服务工作中的运用[J].群文天地，2012，（9）.

[4]郭春玲.图书馆读者服务中的肢体语言运用[J].情报探索，2012，（3）.