金融危机18个月后CRM重新受宠

“诸多CRM项目在2009年搁浅或被取消,然而Forrester最近的调查显示,各个企业正加大投入以改善他们忽略了18个月的客户管理能力。”独立研究机构Forrester Research公司副总裁及首席分析师William Band根据最新的《Forrester Wave:2010年第二季度中型企业客户关系管理(CRM)套件》和《Forrester Wave:2010年第二季度大型企业客户关系管理(CRM)套件》两项报告做出上述判断。

Forrester Wave报告按照中型企业需求所反映的516项标准,对19种CRM套件解决方案进行了评估;并按照大型企业需求所反映的516项标准,对18种CRM套件解决方案进行了评估。参加评估的方案必须是能够提供多功能的CRM应用套件,产品已经并得到广泛应用。William Band透露,Microsoft Dynamics CRM在两项报告中均被评为领军者。

三个原因致CRM项目失败

为何CRM项目失败率居高不下?微软商务解决方案事业部(MBS)大中华区总经理孙志伟在接受记者采访时表示,原因主要有三个:第一,软件实现的流程与用户实际业务流程之间差异较大,要做到企业业务流程真正电子化,需要用户、软件厂商、服务厂商的深切磨合。第二,最终用户并不愿意使用软件。结果可能是老板觉得好,员工未必会去用。第三,软件的实施服务费用超过了用户的预期值。这些问题导致CRM相当一部分案例失败。

微软CRM的天然优势

Forrester的调查报告指出:“微软拥有SaaS解决方案即Microsoft Dynamics CRM Online,通过与系出同门的Outlook有效整合,使用户能够在熟悉的操作环境中工作。另外,Microsoft Dynamics CRM还凭借其优秀的可操作性、低成本以及与远高于传统CRM应用的评估速度而深得用户青睐。”William Band在报告中说:“Microsoft Dynamics CRM能够为大中型企业提供灵活的解决方案,微软最终通过为企业提供多种业务选择模式,推行其深入CRM市场的策略,企业可以自由选择部署、购买和使用该应用程序。”

孙志伟认为微软做CRM有三大优势:易开发,简单易用,性价比高。Microsoft Dynamics CRM 4.0完全基于微软平台,与其他微软产品集成,在流程方面能提供高灵活性,利用Windows Workflow Foundation实现灵活定制。孙志伟介绍说“我们能在2～3天内按照用户的要求把销售自动化流程实现展示出来,而正常情况下这都需要超过2～3个星期才能完成。”

“我们非常关注用户的使用习惯。微软在这点上具有天然的优势,因为Microsoft Dynamics CRM 4.0的使用界面与Office办公系统十分相似,它实现了与Outlook、Excel和Word等微软Office系统应用程序的无缝衔接,使最终用户容易上手。甚至,最终用户可以在Outlook界面直接使用Microsoft Dynamics CRM 4.0的很多功能。”孙志伟说,通过与Microsoft SharePoint衔接,用户既可通过exchangeServer处理包括照片、音频、视频等半结构化数据,又能通过Dynamics CRM处理数据库记录等结构化数据,而二者最终都可以通过用户最熟悉的Outlook界面展示。