间歇性故障问诊流程及技巧

间歇性故障一直是让维修技师感到头疼的问题。从日常的维修业务报单就能反映出间歇性故障返修率比其它故障返修率要高。客观来讲间歇性故障比确定性故障难以再现，从人为角度讲很多时候由于缺乏问诊技巧，从而使接待人员在接车时无法从客户那里获得间歇性故障发生前后的相关信息。近几个季度，尝试在职工特别是服务顾问的日常工作中推广“5W2H询问法”。与往年同期比较发现：在提高了职工素质的同时，也提高了间歇性故障维修的一次修复率FFV和客户满意度CSS。以下主要从服务顾问的角度，就间歇性故障问诊流程及技巧，谈一些工作中的感悟。

规模较大的维修厂里，一般都有一名维修经验丰富、善于言辞、形象好的服务顾问。服务顾问很重要的职责是：

1.按照一定的提问技巧引导客户将故障发生时及前后的情况说出来；

2.将有用的询问信息，用简练的语言准确地记录在任务委托书上，这样就可以通过任务委托书，将描述的故障信息准确地传达给车间的维修技师。

同时，能否正确的问诊还关系到服务顾问是否充分听取客户的要求，是否正确掌握客户提出的需求，是否根据客户提出的要求进行修理。能否提高CSS。

作为一名专业的服务顾问，对于客户提出的感觉性及性能故障(如异响、加速不良、熄火、无法起到等维修技师不易判断故障点的故障)一定要采用“5W2H”的问诊技巧进行提问，然后将客户回答的结果正确地记录在工单上。实践证明，效果很好。

一、什么是“5W2H问诊法”

“5W2H问诊法”又叫“七何问诊法”。它简单方便，易于理解使用，被广泛用应于技术活动中。对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。发明者用5个以“W”开头的英语单词和2个以“H”开头的英语单词进行询问，寻找故障情况。发现解决问题的线索，从而提高问题解决效率。

先将工作中结合间歇性故障运用“5W2H”问诊法的内容介绍如下：

1.When是指间歇性故障发生的时间，包括季节、时间早晚等；

2.Where是指间歇性故障发生的地点，如国道、高速公路、市内公路等；

3.Who是指间歇性故障发生时的驾驶人员，即是谁在驾驶车辆；

4.What是指间歇性故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机、变速器、仪表指示灯、灯光、空调、音响及其它功能等的状态；

5.Why是指间歇性故障发生原因咨询，问题发生前车辆有没有发生过其它故障或做过维修保养、改装或事故等；

6.How是指怎么发生的，客户是否有简单的感觉判断，发生时有没有其它伴随现象，如下雨、特殊路面、特殊地区等；

7.How much是指间歇性故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。

能够准确地提出疑问，对于发现问题和解决问题是极其重要的。一般来说，问题可分为开放性问题与封闭性问题。封闭性问题要寻求的是简洁、明确的答案，例如是或不是；开放性问题能给对方一个很大的自由空间，决定如何响应问题。

对于间歇性故障的提问需要注意的是，要尽量先用开放性问题询问故障发生时的详细情况，避免先入为主的观点。如果预先设立立场或观点，采用封闭式的问题询问客户，就容易产生判断失误，把思维引到错误的方向。如果客户能够准确地描述故障现象，则服务顾问要边听边在接车单上记录下详细情况。另外，如果客户不是汽车专业人士，开放性的问题有时会使客户花很多时间表述很多与车辆故障完全无关的细节信息，这时候服务顾问要及时引导客户回到“5W2H”的问诊轨道上来。

二、“5W2H问诊法”应用案例

下面，用具体的案例来说明问诊对于间歇性故障诊断的重要性。

一辆购买于2002年12月20日的宝来车。底盘号为LFVBA21J023021465。发动机号为BAE010809，行驶里程16.8万km。于2009年2月14日来厂维修。接车单及任务委托书上维修项目名称栏填写内容为“检修EPC灯亮，易熄火”。当时车辆可以启动，无任何故障现象。

维修技师拿到任务委托书后首先对车辆进行了检查。因当时发动机可以启动，用5052检查，无故障码且数据流无明显异常，所以就按照常规思路先拆检火花塞，检查燃烧情况，发现上面有少许黑色的积炭，但还不至于能让发动机无法启动。最后维修技师更换了点火线圈，让车主试用一段时间，看故障是否还出现。2周后，故障车再至。这次，服务顾问按照5W2H的方法对客户进行问诊，了解到车辆在行驶一段时间停车熄火30-40min后，难以启动，此时EPC灯会点亮。

此时故障从“检修EPC灯亮，易熄火”变为“车辆在热车熄火30～40min后难以启动。EPC灯亮”。

按照客户所说条件进行故障模拟，在热车熄火30min左右后故障再现，启动发动机时无法启动，发动机转速表不转，用5052检查发现有故障码16706(点火，分配器，发动机转速输入电路G28无信号)。

分析上述故障现象及相关检测结果，可以得出结论：G28存在间歇性无信号故障。发动机电脑无法接收到G28的信号，不能判断发动机曲轴转速，从而无法进行点火和喷油控制，发动机无法启动，同时，发动机转速表也因为G28无信号而在启动机转动时无转速指示。

拆卸故障车G28插头，检查G28的2～3脚间电阻，显示结果为无穷大，测量全新的G28件，2～3号脚间的电阻为910Ω。

因为客户反映发动机只是在特定条件下不能启动，所以为了确定是否还有别的原因。需要对G28进行模拟实验。取来1杯冰水和1杯热水，将G28分别放入冰水和热水中进行测量，发现在冰水中G28的2-3号脚间的电阻由无穷大逐渐变小，最后变为1.1kΩ，在热水中G28的2-3号脚间的电阻由1 2kQ逐渐变为无穷大。对比新的G28测量，在冰水中2-3号脚问的电阻为890Ω，在热水中变为1040Ω。

从上面的模拟试验可以分析出：原车的G28并没有完全损坏，只是会根据温度变化产生的热胀冷缩而导致内部发生间歇性断路，从而验证了客户所述的故障现象，快速准确的找到了故障点。

G28是电磁感应式传感器，它采集曲轴转角位置信号(确定点火和喷油时间)与发动机转速信号，作为发动机失火检查的判断信号之一。如果信号中断，则会导致发动机不能启动、熄火、转速表不显示转速。本例中G28因为间歇性无信号。导致发动机不能启动和转速表不显示转速。G28的相关电路图如图1所示，2-3号脚间的电阻正常为480～11000。

本案例中，客户车辆第一次发生问题时，发动机无法启动，EPC灯亮，发动机电脑中存储有16706#故障码。之后客户又启动几次后，发动机可以启动，车辆经过一段时间的正常运行和使用后。发动机电脑认为车辆恢复正常没有故障了。会将故障码自动清除掉，如果不进行详细问诊，并进行故障模拟，则无法让故障再现，从而彻底排除故障。更换新的G28后，发动机正常启动，故障排除。

本故障为间歇性故障。因为服务顾问问诊技能弱，导致客户对于故障描述的有用信息无法传达给维修技师，导致客户第1次来店时维修技师无法进行正确的故障模拟，从而无法找到故障点，直接导致返修。

三、“5W2H问诊法”的操作技巧

为了增加5W2H问诊法在间歇性故障诊断中的可操作性，建议绘制基本的问诊项目表，如表1所示。

另外，维修技师对于间歇性故障需要更换的零件一定要仔细慎重，通过新旧对比测量、新旧件互换装车试车、新旧件模拟测试等方法确认零件是否存在故障，避免换错零件导致返修。

以上问诊技巧同样适用于上到维修技师，下到普通学徒的日常工作，如果用心来把它与工作实际有效结合，一定会收到意想不到的效果。