护士长在消除病房潜在医疗纠纷中的作用

[摘要] 目的：有效地减少病房医疗纠纷的发生，使病人密切配合治疗。方法：分析医疗纠纷产生的原因，针对潜在纠纷采取有效措施。结果：两年来，病人向院方投诉较以往同期下降了82%，医疗纠纷发生率下降了76%。结论：病房护士长在消除病房潜在医疗纠纷中发挥了重要作用。

[关键词] 护士长；潜在医疗纠纷；消除

[中图分类号]R19 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（a）-059-01

近年来，随着医疗环境的改变及人们健康、法律意识的增强，医疗纠纷普遍增多，有专家称，医疗纠纷90%以上是医患交流不当所致[1] 。病房是病人接受治疗的重要地方，也是病人集中的场所，病人的文化、地位、收入、病情程度、理解能力等各不相同，诊治医生沟通能力、技术水平存在差异，治疗效果也不尽相同。很多纠纷中医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面不满意而造成，从而严重扰乱医疗秩序，给医务人员也造成极大心理压力。

另一方面，病人及其家属有很大的情绪，随时都有可能导致医疗纠纷的发生，但我们可敏锐地察觉到并立即采取措施。有时尽管医方出现了医疗过失，但我们的工作做在前面，患者家属也会给予谅解。所以预见潜在医疗纠纷，果断及时地处理显得尤为重要。病房护士长在处理病房潜在纠纷中，发挥了极其重要的作用。

1 纠纷产生的原因分析

原因主要有：①病人及其家属对治疗效果期望值过高。时间短，花费低，疗效高，是绝大多数病人的普遍愿望。②患者对病情发生、转归、出现的并发症缺乏认识。对病情的发展，会有花钱、耗时、治疗效果不明显，甚至因病情恶化误认为越治越严重的心理。③对收费项目及价格不理解、不满意。花钱买药认为值得，用于诊疗、会诊等人工费用觉得不划算。④对医务人员的服务不满意。⑤少数医务人员因收入的差异、工作强度大等各方面的因素，心理不平衡，易出现工作中的失职，技术上的失误[2]。

2 护士长角色

护士长是科室的主要领导、管理者，对卫生政策、医保政策的理解和应用更全面。护士长对科室收费项目及应用比较熟悉，医生更多的是管理与病人的诊疗密切关联的事项，有些病人对医生的不满不会当面向医生发泄，存在思想顾虑。而护士则要关心的是病人整个住院生活过程，几乎24 h观察了解病人，关心他们所需的一事一物。病人的不满情绪更多是通过护士报告给护士长处理。护士长的语言表达、沟通能力相对更高，责任心、主人翁精神更强，业务水平、临床经验也相对更加丰富，解释工作能做到让病人信服。对于存在的问题，护士长向主任、医生、院方反映及沟通更易取得效果。

3 预见潜在纠纷及应对措施

应对措施：①新入院病人，护士长、责任护士24 h内一定要到床前看望、问候，介绍自己的职务，在科室所起的作用，取得患者的信任。②对危重病人、重点病人的病情及相关治疗、费用等情况做到心中有数，以便随时解答病人家属提出的问题。③每天查房除观察病情以外，要与病人及其家属交流，真诚地请他们多提意见。病人的意见也就是医疗纠纷的源头，要尽最大努力改进。④多渠道反馈病人及期家属的意见。护士长要召集大家分析原因并亲自到病人床前进一步了解、沟通，以解决问题。⑤护理人员要掌握纠纷处理的程序。对病人的投诉，应认真分析，应本着公平、公正、维护病人合法权益的原则，认真调查事情的经过，适时安慰病人，应尽力将双方损害降到最小。科室解决不了的问题尽快上报院领导，求得协助解决。⑥护士长以身作则，树立“收一个病人，交一个朋友，树一种形象”的服务理念[3]，抓好科室业务学习和技能训练，加强薄弱环节质控管理，杜绝差错事故的发生。护士长得力的管理，是消除潜在医疗纠纷的有力保障。

4 消除潜在纠纷的作用

消除潜在纠纷的作用主要有：①预见潜在纠纷并及时处理，将有助于消除病人的焦虑、抑郁等不良心理，使病人感到安慰和愉快。这样，将大大有助于提高病人的抗病能力，促进病情好转，提高治疗效果，也有利于改善医患关系。②防止潜在的纠纷进一步发展，影响医院的正常工作。③提高病人的满意率。④从病人的意见和不满中了解我们的服务中存在的问题，进而改进工作方法。⑤实现护士长的价值。

我院护士长重视对潜在纠纷的消除，病人投诉明显下降，医疗纠纷大大减少。

[参考文献]

[1]姜国和.医患交流[M].北京：新华出版社 ，2002.1.

[2]王传益.医疗纠纷防范与处理实务全书[M].北京：警官教育出版社，1998.5-6.

[3]胡琼英.护士长防范纠纷的管理[N].现代护理报, 2007-08-04.

（收稿日期：2007-08-27）