以创先争优为动力 提升医院服务水平

随着社会进步和卫生体制改革的加速推进，医疗服务面对着一系列新情况、新问题、新挑战。为适应新形势下的要求，医院服务必须与时俱进，牢牢把握时代步伐，以创先争优为动力，从医德教育、服务方式、医院文化建设、发展理念等方面加大创新力度，全面快速提升医院服务水平。

医德医风创先争优 建立新型医患关系

医德医风问题是关系医疗质量和制约医疗卫生事业发展的重要因素，人们往往把医疗服务中的普遍性问题和深层次矛盾与医德医风联系起来，使医德医风问题始终成为人民群众反映强烈并长期困扰医务人员的重点、难点问题。把医德医风建设作为创先争优的切入点，这既是医院发展的重点，也是克服医患矛盾、减少医患纠纷的最佳举措。

一、围绕推动医改工作，加强思想引导

党组织积极引导职工正确对待社会上的各种思潮，客观看待一些市场经济条件下出现的新事态，使身处医药体制改革中心的职工能够调整身心状态，加快适应一些变革的事物、现象，平稳过渡，保证医改的顺利实施、促进医院的健康发展。

二、围绕提升医德修养，强化日常熏陶

加强医务人员同情心、责任心、关爱心的情感教育。用爱的故事熏陶员工的仁爱情怀，开展医德教育提升员工职业责任感，加强并不断深化员工的“慎独”修养，无论有无外界力量的参与，自觉遵守履行“守护珍爱生命、杜绝贪腐谋私”的职责，培养良好的医德情感。

三、围绕促进医患和谐，强化专题培训

按照医疗质量持续改进的要求，制定实施医务人员医患沟通培训制度，通过有效沟通，满足患者安全需要、爱的需要、尊重需要，建立良好的医患关系。

服务质量创先争优 增强医院服务能力

创先争优活动的总体要求，是推动医院科学发展、提高履行使命任务的能力，引导和激励基层党组织、广大党员充分发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用。因此，在新形势下医疗服务工作，必须把创先争优的要求融入到广大党员和员工的岗位实践中，引导他们立足本职，在改进服务质量、加强基层党建和提高医疗服务能力上下大功夫，出真成效。

一、深化爱心服务

加强服务理念培训：开展温馨服务竞赛活动，为来院就诊患者提供人性化服务；延伸服务环节，对出院病人进行“电话爱心回访”；提供咨询服务，关心了解病情发展；提醒复诊时间，及时帮助解决疾病康复中的问题；给予饮食、用药、康复及心理方面的指导，及时为出院患者提供多形式、全方位的医疗跟踪反馈服务。

二、突出典型示范

开展挂牌行医，大力推行“先锋岗”服务，以多种形式将医务人员身份、职务、工作职责、联系方式予以公示，便于群众监督，同时在院内开展“优秀医生，优秀护士”等评优活动，表彰先进，弘扬正气，有力地增强广大职工的责任感和荣誉感。

三、实行科学考评

建立涵盖群众满意度、医疗服务质量、医德医风等综合内容的绩效考核制度。同时，在人才培养时注重技术能力和人文素质的同步培养，通过有效的考核挑选德才兼备的医务人员进修深造，促进医务人员提高技术水平，加强人文修养，不断增强医院服务能力。

文化建设创先争优，提升医院服务水平

医疗行业是社会和谐的窗口，而医院文化又贯穿整个医疗过程，先进的医院文化十分注重开展经常性的思想政治教育，注重对医务人员进行良好的职业道德教育和医疗技术水平的培训，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持“以病人为中心，为病人提供高水平、规范化、亲情化的医疗卫生服务”的服务理念。因此，抓好医院文化建设是思想政治工作者的重要任务。

一、构建核心理念

医院文化建设是当前医院思想政治工作有效的“载体”，医院文化所倡导的医院精神，不仅丰富文化建设工作的内涵和外延，而且给文化建设工作增添新的活力。医院文化以共同的价值观为核心，通过医院精神和塑造医院形象、创建名牌产品以及加强职业道德建设，将教育培训、人才培养与创造良好的人文环境等工作连接起来，使职工在浓郁的文化氛围中得到心灵的陶冶。多年来，我们坚持“以病人为中心”的核心服务理念，并围绕这一核心服务理念，加强 “人性化”的管理，深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”为主题的一系列优质服务活动，引导和激励全院职工牢固树立正确的职业道德观。

二、建立关爱机制

医疗职业风险的不确定性是造成医疗从业人员心理和精神压力巨大的主要原因。因此,在医院改革发展中，不仅要强化“以病人为中心”的服务理念，还必须牢固树立“科学管理和人性化管理”的管理理念，为员工提供良好的工作空间。医院在尽可能的条件下为职工工作改善工作生活条件，减轻医务人员的职业压力。

三、营造健康舆论

医院的宣传工作以正面教育为主，正面宣传为主，始终保持正确的舆论导向，使党的方针政策深入人心。同时结合医院实际，大力宣传医院建设中涌现出来的模范人物和先进事迹，揭露和抨击不良的医德医风事件，利用强大的社会舆论制约医务人员的道德行为。

我们要积极投身医改主战场、抓住主攻点、把握主方向、唱响主旋律，争医疗发展之先，创改革创新之优，提升医院服务水平。

（作者单位：永煤集团总医院）