基于酒店实习生感知评价的校外实习基地发展研究

基于酒店实习生的问卷调查，本文从实习生感知评价维度入手，分析实习生对实习效果满意度和实习目标的评价，并对校外实习教学开展中存在的问题提出优化改进方案。问卷调查方法采用实习前调查和实习后调查的方法。研究发现：（1）实习生对酒店行业和部门存在偏好差异；（2）实习生与校企双方缺乏有效信息沟通；（3）实习生的合理诉求未得到校企双方足够的重视和支持；（4）学校与酒店在实习生培养问题上尚未达成一致。最后，综上得出改进途径：（1）校方应对实习生的行业和部门偏好建立识别机制，（2）也应根据酒店岗位需要重新设定专业课程体系；（3）酒店应与校方协力完善实习生管理和培训制度，逐步建立酒店实习生信息数据库。

近年来，我国酒店业步入了快速扩张期，酒店行业对专业人才的需求也急剧增长。高校酒店管理专业发展建设等问题成为研究热点。章晓盛（2005）通过对北京市中高星级饭店进行问卷调查与走访后发现酒店管理专业建设应以酒店需求为导向，调整课程设置，增加实践教学。刘平（2004）认为顶岗实习是强化学生应用能力和实践技能的重要途径。“订单培养”模式（李丽，朱巧芳2004）和“3+1”的顶岗实习模式（侯国林2004）也被国内众多高校所采用。至此，有关酒店管理专业建设方向性探讨已达成共识。

杨效忠等（2008）分析发现，在酒店实习后的大学生：（1）对酒店的喜爱程度下滑；（2）从事酒店工作的信心降低。怀斯特和詹姆斯（West& Jameson，1990）研究发现国外也有类似现象。随着酒店业实习生（hospitality interns）在接待业实习经历的增加，他们对本行业的职业承诺（vocational commitment）反而降低。贺志燕（2007）和郭倩倩（2008）也调查发现高校酒店相关专业毕业生本行业就业率仅有30%左右，且就业两年内流失率高达70-80%。王兴琼（2008）和苏建军等（2011）则试图从酒店实习生满意度维度入手，探索酒店实习中影响实习生的主要因素。本文则从酒店实习生自身感知评价视角来探讨实习生心理需求的实证研究。

一、校企合作教育及研究方法

（二）校企合作教育的内涵及研究思路

校企合作教育是指一种将理论学习与真实的工作经历结合起来，从而使课堂教学更加有效的教育模式。而校外实习教学效果是校企合作教育成功与否的关键。本文从3方面对酒店实习生校外实习教学展开评价：（1）实习生满意度影响因子的评价；（2）实习生实习技能提升评价。文中感知评价内容主要依据芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）提出的顾客感知服务品质概念。他认为服务品质是一种顾客感知，由顾客的服务期望与感知实绩的比较决定。而满意度影响因子主要参照史密斯等（Smith et al，1969）、谢祥项（2003）和吴慧等（2004）的研究成果。同时，王兴琼（2008）则通过因子分析证明了酒店实习生与其正式员工在工作满意度的影响因素上大体一致。因此，我们可以用员工满意度因子指标体系来度量实习生的满意度数据。

（二）研究方法与问卷设计

本问卷抽样调查的样本总体为全国高校酒店相关专业在校大学生。由于总样本多以班级为基本单位进行实习且群间差异较小，故问卷抽样调查采用整群抽样调查方法。问卷问题分为实习前感知评价和实习后感知评价两个阶段。问卷调查对象为2010年-2012年连续三年的有过酒店实习经历的在校学生。本问卷的满意度影响因子由工作本身、酒店行业偏好、薪酬、人际关系、领导水平、晋升与培训、住宿餐饮、酒店规章及执行和控制性因子等9个因子构成。此外，问卷调查了实习生对酒店部门偏好和实习技能或能力的提升等方面的感知评价。问题赋分采用李克特5分值量表。问卷共发放200份，收回问卷192份，有效问卷183份，有效率达95.3%。根据问卷调查对象基本资料数据汇总，得出本次调查数据主要代表了18-23岁年龄段、家庭月收入小于5000元、有1-2次酒店实习经历、实习时间跨度在3个月以内且实习期间住在学校或倒班宿舍的旅游管理及相关专业大学专科学生的校外实习感知评价。

二、实习生满意度因子感知评价分析

（一）降维处理

酒店实习过程是一个复杂的校外实习体验，每个环节都会影响实习生的实习感受和效果。23个原始因子基本涵盖了实习组织、参与实习到实习结束的整个过程。同时，为了让23个原始因子的相关关系更加明晰，本文采用主成分分析法对其进行降维处理。根据SPSS软件分析结果（由于篇幅所限分析结果略），降维后的8个主成分因子的总方差累计贡献率达到62.7%，基本符合要求。根据8个主成分因子所对应的原始成分因子特点，对其进行命名。

（二）原始因子感知评价分析

在测量某种心理品质时，样本数据的标准差越小则原始因子得分越同质，数据的代表性越高。如表3所示，“标准差”栏中数据基本都小于1，即原始成分因子数据能客观反映实习生的真实感受。仅有“对工作中不公正待遇的看法”因子的标准差大于1。这说明实习生对这一问题的看法分歧很大，实习生对不公正待遇的标准需要进一步论证。

再如表1样本“均值”数据所示，（1）“酒店行业偏好”因子由四个原始因子所代表。其中前三个因子的样本均值较低。可见，实习生对酒店业的行业偏好程度较低。但从第四个样本的均值来看，实习生对自己酒店从业技能和能力颇有自信。这种反差是实习生对酒店实习内容吸引力或挑战性低的一种情绪表达。

（2）在“预期领导能力”和“实际领导水平”两栏中，前者的均值高于后者。这说明了实习生对酒店实习管理存在不满之处。而“预期酒店员工水平”的均值低于实际值则反映出实习生对酒店一线工作的难度估计不足。“预期的酒店业发展前景”的均值远高于“实习后对自己从事酒店工作的前景”的均值也修订了实习生对能胜任本次酒店实习的乐观预期。此外，“是否有求教或交流意愿”的均值较高则说明实习生有强烈地求教意愿和交流意愿，但并未得到相应满足。而“实习期间被表扬次数”的均值高则更多地反映出实习生与酒店员工之间“师徒关系”在逐步加强。

（3）在“培训与酒店工作条件”主成分因子方面，实习生对酒店员工餐的样本均值较低则间接影响实习生对酒店业行业偏好评价。“实习岗前培训是否满意”的均值不高，而“是否有求教或交流意愿”因子的均值较高则反映出酒店对实习生前期培训和期间指导等方面重视和支持不够。“本次实体上是否满意”的均值较高则反映出实习生对校外实习教学这种教学形式的认同。

（4）在“薪酬”主成分因子方面，“无薪酬是否对工作态度有影响”的均值较高证明了薪酬与工作态度有强正相关关系。而“实习期间遭受不公正待遇的次数”的均值达2.58次则部分反映出同劳不同薪等类似不公正事件对实习生工作态度的影响。

（5）在“酒店规章及执行”方面，“对酒店规章的了解”和“对下级服从上级的看法”的均值较低则说明实习生对酒店规章的了解和团队协作的适应能力存在不足。而“有必要开展实结答疑会”的均值十分高一方面印证了这一不足的存在，另一方面也说明了实习生有了解酒店方面知识强烈的需要，且并未得到足够满足。此外，其旋转成分矩阵得分为负则说明两者之间为负相关关系。

（6）在“人际关系”方面，“对应该获得师傅指点的看法”因子样本均值不高则反映出实习生与师傅（直接指导实习的酒店员工）之间缺乏强有力的纽带关系。“对自己获得晋升机会的看法”的均值较低也反映出实习生在这一薄弱人际关系中处于弱势。

（7）在“酒店工作本身”方面，实习生对“酒店工作性质的认知”的均值较高则反映了其对酒店工作性质有所了解，但不够深入（详见“领导能力”因子评价内容）。“对工作中不公正待遇的看法”的均值不高且标准差大于1的结果反映出实习生对不公正待遇的评价标准不一致，故不能作为感知评价依据。然而，“实习期间遭受不公正待遇的次数”高达2.58次/人则使实习生对未来酒店工作前景持负面情绪。（见表1）

总之，实习生对校对外实习教学形式和酒店的“领导能力”基本持肯定态度。同时，在校外实习教学过程中，实习生也反映出如下问题：（1）其对酒店行业偏好程度较低；（2）对酒店实际工作接触较少以及实习前期准备不足；（3）对酒店培训方面存在不满之处；（4）对薪酬方面仍有不公正的评价；（5）对酒店规章的认知程度较低；（6）与酒店员工的人际关系基础薄弱；（7）对酒店工作本身负面评价较多。

三、校企合作教育的改进途径

综上所述，一方面，校方应进一步细化校外实习管理，将其作为提升教学质量的重点。校方组织者（1）应对实习生的酒店行业和部门偏好建立识别机制；比如：以问卷调查等形式对实习生参与酒店实习意愿进行识别。（2）应在实习前开设与酒店相关的访谈或调查方面课程来提高学生对酒店行业及工作环境的认知。（3）应建立校企考核互信机制，加强企业与实习生互助互信关系，从而消除实习生对企业规章和工作内容的误解或高预期所产生的不满。另一方面，企业方（1）应加大对实习生的合理诉求的重视和支持力度。比如：加大实习生的相关培训；（2）应向实习生提供了解酒店方面知识的窗口，为相关专业学生树立酒店行业形象。比如：邀请相关专业优秀学生进行短期的酒店体验活动。（3）应帮助实习生与酒店员工之间建立较为稳固的人际关系。

（作者单位：西京学院经济管理二系）