如何提高公路客运企业职工的服务意识

摘 要：公路运输职工的服务质量对于公路旅客客源的多少起着决定性的作用。本文主要阐述的是当前公路客运运营在服务质量上的状况，对于如何改进客运人员的服务质量开展了研究。

关键词： 客运人员；服务质量；对策

公路旅客运输是一件对服务性要求很严格的工作，它是组成公路运输体系的一个重要方面。我国公路旅客运输工作是依照社会主义条件下的市场经济，根据现有条件站在旅客的立场上，采取最先进的技术装备和最科学的管理手段，更大程度地适应人民群众出行的需要，对旅客运输进行周密地组织，把旅客安全舒适、迅速快捷地送达目的地。

一、公路客运人员服务质量对旅客运输至关重要

旅客对于旅行的需求主要源自生产和消费两个方面，而对于运输服务主要是追求其方便性和舒适性，对于运输这种“产品”的服务需求也具有多层次和多角度的特点。客运人员服务的优劣直接代表着公路“产品”的服务质量的等级。旅客将会通过主观感受来对旅程是否舒适便捷来进行评判，但这种评判只能是主观性的，无法进行量化的评判。我国的公路企业管理目前正遇到一个瓶颈，这是由于长久以来的公路政企不分造成的，缓解这种困境的办法就是建设公路企业文化。因此，加强客运人员的素质，提升服务质量是提高公路企业文化建设中最为关键的环节。

二、公路客运服务质量发展现状

2.1 客运服务质量评价体系不完善

公路运输服务质量的高低直接对旅客的旅行需求起到刺激或抑制的作用。客运服务人员的工作细节，包括语言，行为和态度的具体表现也会被旅客监督和评价。因此，做好公路客运服务工作不但要保证运营质量，还要做好对客运工作服务质量的量化和测评，这同样是比较重要的环节。但是不同旅客对于客运服务的认知水平和旅行预期不同，每位旅客的感受是有区别的，因此，精确地去衡量客运服务质量是一项非常困难的工作。

2.2 客运服务质量两极分化情况严重

审视我国客运部门目前的公路运输服务状态，具有好坏两级分化的特点。一部分由于对旅客亲切热情，态度和蔼，成为了公路运输服务的学习典范，因此它们在社会上的声誉都比较高。而另一部分客运人员对待旅客的态度就比较冷淡，存在“管”旅客的不恰当思想，甚至还有一些欺诈旅客的恶性事件时有发生。

2.3 客运服务质量评价不科学

目前对于客运生产站段进行评价的方式还存在一些问题，主要表现在与实际脱离和科学性方面的欠缺，在现有的评价体系下，要想提高客运的服务质量还是有一定的难度的，不仅如此，这种评价体系还使一线客运职工的心理承受了很大的压力。长此以往，公路客运服务很可能会变成面子工程或流于形式的无谓劳动。

三、提升公路客运人员服务质量的对策及建议

3.1 创新客运人员的服务理念

长久以来，客运服务人员还在以麻木的表情和生硬的语言示人，所以，要在服务理念和服务质量上积极创新，才会有出路。具体在对客运职工教育培训的时候，首先要主推“旅客至上”的服务宗旨，其次要认识到旅客的利益与公路企业和公路职工自身的根本利益是一致的。第三要推崇微笑式服务和文雅大方的语言行为，站在旅客的角度换位思考，顾忌旅客的尊严，重视安全的旅途需求等等。心态决定行为，行为决定结果，通过对服务理念的创新，我们的客运人员定会获得旅客的认可和青睐。

3.2 提升客运人员的服务技能

首先是对客运职工进行专业技能方面的培训，通过聘请营销专家前来授课，使职工们的服务思想得到提升，紧跟时代的脚步，强化并开展业务练功比武，全面提高职工的综合素质。通过培训，使客运职工全面了解到公路知识和行车常识，以及客运工作的规章制度，掌握必要的医护急救知识，紧急情况处理办法以及必要的交际英语。掌握必要的化妆技巧和交际应答能力，可以有效地提高与旅客之间沟通的质量。通过培训，做到微笑服务，从而拉近客运职工与旅客之间的心理距离，客运服务人员得体的妆容再加上真诚的微笑，通过倾听旅客语言，一定能够取得旅客的信任，并得到他们对客运工作的更好支持。

其次，客运人员的着装可以选择暖色调，这可以从视觉上让旅客感到心情轻松，去掉被“管制”的感觉，如沐春风，使心理舒适程度得到较大提升。客运人员还要提高自身文化修养，以不卑不亢的风度待人接物，尊重各民族不同的风俗习惯，以良好的精神面貌，恰到好处地进行服务工作。

3.3 提升客运人员的服务水平

公路客运人员不仅要求业务能力过硬，还需要具有较好的协调能力。在细节方面，客运服务讲究的是“清”“净”“谐”， “清”是指清晰，对客户服务注重细节，周到细致。“净”是指旅行环境的干净，不留卫生死角。“谐”指的和谐的旅行环境，安全舒适，给旅客以家庭式的温馨享受。要做好这些服务能力的储备，就需要不定期地进行培训和学习，先培养业务骨干，再以点带面，以个人带动大家，从而有效地提高整个客运服务的业务水平和服务质量。

3.4 对客运人员进行及时的心理疏导

据人机工程学研究的成果显示：旅客在超过六小时的旅行之后会产生较重的疲劳感。而长途公路客运人员长期处在旅行的状态，工作昼夜交替，会使大脑非常紧张，长期重复这种单调辛苦的工作，有时难免会产生懈怠心理和搪塞的态度，淡化了服务意识。所以要经常对客运人员进行心理疏导，使他们的心理压力得以缓解，从而保持高度的服务热情，持之以恒地岗位坚守。

3.5 创建科学的客运管理制度

根据各部门的实际情况，建立起科学实效的管理制度，对于提高客运人员的专业素质和服务质量都有很大的帮助。制度中规范了客运人员的作业程序和标准，把新旧标准进行了统一。新办法出台后，要做好原《标准》的处理记载工作，便于执行者的理解和操作。通过管理制度的实施，营造一个良好的竞争范围，使客运人员的素质在竞争中得到锻炼和提升。建立起社会监督评价制度，客运管理部门要定期或不定期地聘请社会监督员对站、车的服务质量进行监督，并积极采纳和听取旅客提出的意见，接受和处理好旅客的投诉。旅客是运输服务中的客体，优质高效的客运服务工作不但需要客运职工的努力，更加需要广大旅客们的全力支持和配合。

作者简介：赵爱瑛，女，政工专业，现就职于张家口通泰运输集团有限公司第二客运分公司。