全面免费开放环境下图书馆读者服务面临的问题及对策

摘 要：在当前经济发展形势下，国家为促进文化的发展和繁荣，让民众享受到文化发展的成果，对各级公共图书馆实施了免费开放政策。本文对免费开放环境下图书馆读者服务面临的问题进行了分析，并提出了相应的对策。

关键词：免费开放环境；读者服务；图书馆管理

中图分类号：G253.5 文献标识码：C 收稿日期：2016-01-11

1.引言

经济的发展促进了文化的进一步繁荣与发展，社会公众的受教育程度不断提高，文化素质水平也在不断提升，对文化建设方面的诉求也不断增加。在当前发展形势下，国家为促进文化的发展和繁荣，让社会公众享受到文化发展的成果，在此背景下，对各级公共图书馆实施了全面开放的政策，免费开放了各级图书馆，让更多的人走进图书馆，感受深厚的文化氛围，享受经济发展的成果，让民众深感便利。但与此同时，不同层次的人群来到公共图书馆，读者素质不一，公共图书馆的服务能力与人流量之间的问题也显现出来。如何提升图书馆服务质量，更好地为社会公众服务，是公共图书馆所要探讨的问题。本文对全面免费开放环境下图书馆为读者提供服务面临的问题及对策问题进行了分析，以期提高图书馆服务水平，给读者提供更优质的服务。

2.全免费开放环境下读者服务所面临的问题

一是图书馆的接待能力与人流量之间的矛盾。图书馆免费开放后，社会公众可自由进出图书馆，社会公众到图书馆的人流量超过了图书馆正常的服务能力，形成一定的矛盾。

二是图书馆的功能定位与社会公众的理解之间的矛盾。图书馆的主要功能定位是为社会公众提供文化服务，提供各种信息资料的查阅及借阅服务。免费开放后读者人群素质不一，他们中的有些人到图书馆的目的并不是为阅读书籍、查找资料而来。如一些读者甚至会打闹或穿着不整洁，甚至有些读者蓄意破坏公共秩序等。图书馆的全面免费开放，会导致图书馆在管理方面的难度进一步加大。

三是图书馆的免费开放在一定程度上影响整体的阅读环境。笔者通过调查研究发现，在图书馆全面免费的阅读区里，会有一些人长期占用位置，从事与阅读无关的活动，对有阅读需求的读者造成一定的影响，破坏了图书馆的整体阅读环境和学习氛围。

四是图书馆的免费开放与书籍的保护问题之间的矛盾。图书馆的免费开放，使书籍的流通量增加，有些读者不注意保护书籍，导致图书破坏严重，需要及时采取措施及时处理。特别是一些资格考试和一些通俗读物等书籍，一些读者要参加等级考试，则在使用书目时做了一些标记，会影响其他人借阅使用。还有一些重要的工具书资料，一些人员将自己认为有价值的插图或内容撕掉，影响了他人的再使用。

五是图书馆免费开放后书籍的交叉感染问题，一些读者在使用过程中，不注重保护书籍，导致书籍洒上油脂、泥浆和果汁，造成书籍的损害，污染书籍，并造成细菌的交叉传染，从而导致出现健康问题，书籍被污染后，对读者及工作人员的身体健康都会产生一定的影响。

3.读者服务艺术的内涵

虽然图书馆免费开放后会存在方方面面的问题，但从为读者服务的角度来看，图书馆免费开放后有利于发挥图书馆的功能，充分利用图书馆的书籍和设备设施，为读者提供有针对性的服务，满足读者对知识的诉求，满足图书馆免费开放后读者对信息的心理需求。服务艺术是指在这样的活动过程中使用具体的方法和策略。要采用文明礼貌的行为，为读者提供优质的服务；同时要避免不良行为的发生，及时预防可能出现的纠纷，并采取妥善的方法加以处理，以规避风险，最终达到服务用户的目的。

4.读者服务艺术的内容及维护措施

第一，要注重语言服务艺术。语言是人与人之间沟通的主要媒介，语言不仅可以表达自我思想，实现人与人之间情感的交流，而且还能实现信息之间的沟通，是人们交往艺术水平的体现，语言表达能力可反映出图书馆工作人员的服务水平。图书馆是为社会公众提供文化服务的机构，其良好的服务能力是提高文化水平的关键。图书馆工作人员要努力提高服务水平和文明服务用语使用能力，要通过普及普通话及文明服务用语，与读者更好地交流，建立良好的关系，要体现谦虚、诚恳的态度，能够展现图书馆服务人员的道德和高尚情操。

第二，要注重服务中的行为艺术。图书馆工作人员要充分利用表情、手势及动作来向读者传达有用信息。服务本身的正确姿势是一种无声语言，图书馆工作人员要正确掌握这些行为艺术，以提高服务质量，为社会公众提供优质的书籍资料借阅服务。

第三，图书馆工作人员要严格管理图书馆的整体环境，要对不良行为加以管理和制止。在图书馆免费自由开放环境下，一些人员不文明的行为对图书馆内其他读者会造成一定的影响，也会对图书馆整体形象产生不良影响。图书馆工作人员要加强对图书馆环境的管理，要营造幽雅的服务环境，形成良好风尚，让广大读者自觉抵制不文明行为，对其他读者也会有良好的带动作用，从而有效降低不良行为及现象的发生。图书馆工作人员要做好卫生管理工作，要妥善解决图书馆的公众卫生问题，及时清洁打扫卫生，特别是要对人员密集的阅读区开展重点清洁工作，并要购置专业的设备，解决公共空间的消毒问题。除对公共环境进行消毒外，各种常用的书籍也要进行日常的消毒维护工作。如对每天要对外借阅的书籍，要采用专用设备进行消毒，在消毒的基础上再对外借阅书籍资料。每天都对现有书籍进行消毒处理，可极大减少细菌的传播，要促进图书馆卫生管理工作，以降低细菌传染几率。

第四，图书馆免费开放吸引了社会公众前来借阅，但是由于免费开放后读者人群素质不一，不可避免地会产生一定的矛盾与争执。此时图书馆工作人员需要采取艺术的方式来解决矛盾。如图书馆工作人员要本着解决问题、完善服务的原则，有针对性地处理问题，将大事化小，避免问题扩大化。图书馆要建立起相应的问题处理机制，以提高图书馆工作人员的反应能力，第一时间处理纠纷，避免事态恶化，提高读者的满意度。

第五，要提高读者的社会公德意识，培养读者正确使用书籍的习惯，避免书籍被污损问题的发生，促使读者形成良好的阅读习惯。要做好宣传教育工作，培养读者高度的社会道德意识，使读者认识到保护书籍的重要性，促使读者充分重视图书馆的文献建设与保护工作，使图书馆的书籍得到保护，促进图书馆的长远发展。要定期组织工作人员开展相关培训。

全面免费开放环境下为图书馆读者提供服务过程中面临诸多问题，在此背景下，要采取有效对策对问题加以分析，以适应时展，满足人民群众的基本文化需求。很多公共图书馆免费开放这一举动得到了人民群众的好评，但随之而来的健康问题、阅读环境问题等也成为社会各界所要关注的问题。图书馆作为一个公共服务单位，服务是永恒的主题，要采取各种措施，为民众提供周到的服务，塑造良好的社会公众形象。

参考文献：

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