“乙方”思维革新移动服务

中国运营商的服务意识和服务姿态正在经历重要转变。中国移动在服务中体现人性化尊重，将客户由过去的乙方变成了甲方，将自己的身份定位于为甲方服务的乙方，取得了显著成效。

这些年来，中国的电信行业在追赶世界领先技术以及网络建设方面成绩显著，这也对运营商如何向消费者提供服务提出了更高的要求。

打造健康市场环境

现代社会，诚信不仅是个人立身处世的基本原则，也是市场经济实现有序发展的重要保障。为此，2007 年，“服务”成为全行业的焦点。根据信息产业部通信行业行风建设领导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会联合发起的“诚信服务、放心消费”要求，中国电信、中国网通、中国联通等电信运营企业纷纷出台了提升服务质量的措施，作为北京2008 年奥运会合作伙伴，中国移动通信则开展了贯穿全年的“诚信服务、满意100”活动，并针对长期以来反映突出的价格欺诈、消费陷阱、霸王条款以及资费套餐等电信服务热点问题，提出了八项服务承诺：全面启用新版入网协议；收费误差，双倍返还；先提醒，后停机；收费信息，清晰透明；业务定制，客户确认；48 小时首次回复客户投诉；业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务；专线受理不良信息举报。

电信消费看不见摸不着，长期以来运营企业把握着信息的主导权，而客户处于被动接受状态，这是电信服务屡受诟病的根源。八项承诺处处强调以客户体验和感知为标准的自与便利性，体现“人性化”、“从客户需求出发”。客户是甲方

八项承诺针对热点问题提出有效解决方案。如“新版入网协议”条款更为公平公正，杜绝了不对等的条款，客户义务大为简化的同时，中国移动通信的义务则大幅增加；在合同细节上，客户也能够充分感受到个中体现出来的人性化尊重，比如客户由过去的乙方变成了甲方，而中国移动则将自己的身份重新定位于为甲方服务的乙方，这表现出中国移动服务意识和服务姿态的重要转变。

“免填单”和“一台清”，则使用户在去营业厅办理业务时，由营业员填写业务申请单，并且只要在一个柜台就可以完成办理所有业务，不用再经过排队、填单、签名等繁琐手续。此外，对于以前最容易起争议的资费问题，也有多项针对性措施，如W AP 资费提醒页面，防止客户因为无意上网或一些W AP PU SH 信息诱导而出现意外的高额话费；电子化自助服务让客户可以利用网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5 个月的话费清单查询服务；在原来“话费误差，双倍返还”的基础上全面扩展为“收费误差，双倍返还”，对多收的各类业务费用包括移动信息服务费用都予以双倍返还等等。而“先提醒，后停机”，更让笔者有切身的感受。

效果显著

大半年来，中国移动通信倾力而为，将诚信服务提升到前所未有的高度，活动深入到业务经营的各个方面。至今，全国已有1400 余万新入网客户使用了新版入网协议；所有自有营业厅共计20000 余家营业厅、31 个省公司网站、热线能提供5 个月通话清单详单查询；不良短信受理平台投入使用以来共收到举报短信6 万余条。

当然，2007 年只是电信行业提升服务千里之行始于足下的一步。承诺或许只需要一时的勇气，而践诺需要持之以恒的耐力，用户希望享受到真正而长久的“诚信服务大餐”，这需要电信运营企业以实际行动为我们带来更多惊喜。