在医院中建立服务反馈信息系统的设想

【摘要】我国医院已对挂号、住院、收费、仓库管理等多方面展开信息化的管理。但对于医疗服务反馈这方面的信息系统还是空白。而病人投诉处理是一个非常有用的资源，应该进行一系列管理，从病人进入医院服务反馈部门的一刻起，到他的反馈信息得到圆满解决为止。都在计算机中有一个清楚的、全面的记录。

【关键词】建立；医院服务反馈信息系统

随着医疗市场化，医疗服务质量的好坏成为了医院竞争的一个有利武器。而如何令我们的医疗服务越来越好，得以病人的赞同呢？认真听取来自病人的反馈意见是极为重要的。

如何全面地收集来自病人的各种反馈意见呢？对于病人的反馈意见院方是如何处理的，又对自身的服务质量做了哪些改进呢？利用各医院现有的计算机信息系统，在其中建立一个全面的医院服务反馈信息系统，将病人从到服务反馈科进行反馈开始到这些反馈信息如何解决，又对医院的服务质量改进方面有何帮助等的各种信息进行详细全面的记录，并达到反馈信息相关人员共享化。

1系统功能设置预想：

1.1接口：根据医院现存的计算机系统，希望有以下接口，并可以与相关人员共享信息。

1.2编码索引：对每一例投诉案例全部编码，可添加或更改（在有密码情况下），由这一编码可随时调出整个投诉的情况。

1.3病人索引：在在职人员密码允许下，可添加或更改病人详细资料的索引。可随时添加或根据实际情况更改病人资料。

1.4接待投诉人员索引：可用编码搜索，输入接待投诉人员资料（可与人事科共享），但因职员的变动情况，可随时添加或更改接待投诉人员，在职职员本人密码允许下可更改病人投诉记录情况。

1.5被投诉人员索引：可用编码搜索，输入被投诉人员所在科室及本人的资料（可与人事科共享），具有添加功能，可随时添加被投诉人员名单，并可在这里录入被投诉人员本人对这次投诉的看法、意见及解释。

1.6财务系统：在有密码的情况下，可用账单号码搜索，获得病人账单的详细资料，（与财务科共享），因为很多病人投诉收费方面的问题，可随时查看。

1.7病人不满意寻求上诉：可有的案例病人无法与医院达成一致来解决，这一界面针对病人在医院内部解决不了上诉到上级主管部门或法院时的情况记录。可以直接在界面搜索到。（与管理者、上级部门或法院共享）。

2系统需要功能

病人来投诉，这与上面定义的病人索引、投诉编码有接口：

2.1病人基本资料：前来医院投诉病人的基本资料，例如姓名、年龄、地址等资料。

2.2投诉时间：设定好病人前来投诉的具体时间，包括年、月、日、时。

2.3病人病历扫描输入：建立一个界面可供处理投诉人员在录入病人情况时，能将病历通过扫描仪来对医生的病历全部真实地记录在投诉信息系统里。

2.4病人对于投诉接待他们投诉人员的态度：这与投诉编码索引、病人索引接口、接待投诉病人人员索引和被投诉人员索引接口。

请病人在每一次投诉离开医院时填写态度调查表。这份调查表交由办公室文秘人员输入电脑。以便管理者随时调查管理职员工作情况。

* 病人对于医院的处理方式满意吗？* 病人提出何要求：设立这一界面，以跟踪病人投诉的结局，医院的处理方式病人接受吗？病人又提出什么要求？可以在这一界面录入病人提出的解决办法。* 如病人对医院处理不满意，是否上诉到上级主管部门或法院？：设立这一界面，跟踪病人离开医院投诉科的情况，这需要由投诉组人员对病人进行访问或调查，了解信息后录入。* 对病人投诉的最终解决办法是什么？由谁来处理的？这是一个总结性信息，对于一个病人来投诉的一个案例的最终结果的显示。

这一系统在工作人员有密码的情况下可：* 添加病人，每来一个病人就可在计算机里进行添加并按以上的内容进行记录。* 更改病人，当第一次不小心录入错误时，可更改病人资料。* 删除病人，当有的病人来到投诉科，或先致电投诉科预约了时间前的，但又改变主意不来的病人进行删除。

分 类：将来投诉的病人按不同科室分类，以便查询。* 添加功能：因科室有可能增加，故设置此功能。* 删除功能：因科室有可能取消，故设置此功能。* 更改功能：因科室有可能更改变名字，故设置此功能。

3投诉总结

要求写出对整个投诉过程中找出的问题所在，哪些地方必须改，哪些地方值得提高，通过投诉案例我们总结出的经验教训。列出有哪些地方需要改进。并与下一步工作计划相联接，成为今后工作改进的依据。

4报告

* 病人投诉摘要：一种可打印给病人的投诉报告，如投诉在院内解决了，可以将投诉过程及解决办法打印给病人。

* 定期投诉总结报告，主要上报给院长，将每个月的投诉信息，处理情况等总结，找出问题。* 病人意见收集报告：除主要投诉项目外，病人往往会在投诉过程中给予建议和意见，我们将这些意见收集，并写成报告，上报给院长。* 法院解决个案报告：每年统计上诉到法院的个案，并写报告。