专家门诊人性化护理服务的探讨

摘要：人们对生命的价值越来越重视，对医疗护理服务的要求越来越高，患者对“专家”的需求越来越大。我院于2003年3月，新的门急诊大楼启用，专家门诊不断完善人性化护理服务，受到患者的好评，专家门诊满意度和门诊量均明显提高，现将我们的做法与体会报告如下。

关键词：专家门诊 人性化护理服务 探讨

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.303

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0184-01

人们对生命的价值越来越重视，对医疗护理服务的要求越来越高，患者对“专家”的需求越来越大。我院于2003年3月，新的门急诊大楼启用，专家门诊不断完善人性化护理服务，受到患者的好评，专家门诊满意度和门诊量均明显提高，现将我们的做法与体会报告如下。

1 贯彻人性化服务理念

以病人为本，树立为患者服务的理念，大家共同参与，积极、主动热情创造性地为病人提供周到、全面的优质服务，并持续改进现有的服务质量。

1.1 强化人性化服务理念。对专家门诊护士进行人性化服务重要性、必要性的宣传教育，使之认识到实行人性化服务是提升医院整体服务质量，参与医疗市场竞争占领医疗市场的必然要求，通过教育，强化服务理念，规范服务行为，学习服务技巧，使专家门诊全体人员在服务知识和技能上得到统一和提高。

1.2 分诊护士的培训。

1.2.1 分诊护士业务素质培训。掌握每一位专家及其在某一专业领域内的诊疗特色出诊时间，所在科室名称专业代码、出诊诊室号码及其所在病房的楼层位置等等

1.2.2 分诊护士语言沟通交流技巧培训。树立诚信，尊重病人的理念，富有同情心、爱心、耐心、细心。工作中注意自己的情绪反应及自我控制，注意沟通对象，疾病的认知程度，注意沟通对象的情绪状态，注意回避使用刺激性语言，我们倡导：再烦，也别忘记微笑；再急，也要注意语气。

1.3 导诊护士的培训。

1.3.1 礼仪培训仪表端庄大方，说话态度和蔼可亲，服务行为符合礼仪规范，淡妆上岗，实行站立服务。

1.3.2 制定出常用敬语忌语及行为规范标准运用积极的语言，帮助患者正确认识对待自己的疾病，消除恐惧、紧张、悲观、失望等消极情绪，使患者战胜疾病的信心，主动配合治疗。让患者得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心，主动配合治疗。

1.3.3 提高指导患者就医的技巧的培训。向患者宣传专家门诊的就诊规律，告知患者候诊时间、各种检查、交费、取药、复诊等就医相关事宜，加强护患沟通与交流。

1.4 候诊大厅护士的服务行为人性化培训。我们要用爱心温暖患者，用责任心服务患者。十二字规范服务即“热心接、细心问、耐心讲、主动帮“、精心服务全过程，树立起新的形象。我们倡导，用我最真诚的心，去善待每一位患者。营造人性化的就医环境，营造人性化的就医环境我院新的专家门诊候诊大厅宽敞明亮，给病人提供温馨舒适、整洁安全的就医环境，在候诊大厅放置盆花、盆树，请专业园丁进行修理，设立休闲候诊区，均配备大型液晶有线电视供候诊患者及陪同人员观看，免费提供冷热矿泉水、报刊、健康教育材料，电子自动血压心率测量仪供患者免费测量。在候诊大厅附近，配备自动投币饮料机、自动取款机，设立小卖部，提供日常生活用品及公用电话。

2 优化专家门诊服务流程

为了减少病人来回奔波及等候时间，我们简化就医流程，为患者提供更加方便的人性化护理服务。

2.1 患者在专家门诊就诊，不出专家门诊的大门，就可完成采血、留取尿便标本、取药等。

2.1.1 在专家门诊设立了采血室，室内安装最先进的气动物流装置，通过压缩空气，在铺设好的管道内，护士将血标本装人“炮弹”，并发送，可迅速送至指定地点。

2.1.2 患者坐等药品的到来。通过气动物流装置，将药品的收据装人“炮弹”，药剂士见到收据，把已摆好的药品装人“炮弹”，快速将药品发送回来。

2.1.3 护士将药品核对后发给患者，并为患者做用药指导，为患者提供超值服务。

2.2 患者在专家门诊就诊，不出专家门诊的大门，就可取到化验结果。在专家门诊采血室的电脑安装系统及打印机，为患者打印各种化验结果回报单，大大的方便了就诊患者。

2.3 护士为患者接收各种标本如HPV，TCT等集中送至病毒室、病理科，取回病理回报单并发放给患者免去了患者自行查找的烦恼并节省了患者的时间。

3 加强专家门诊秩序管理，缩短病人候诊时间

3.1 为患者提供网上预约挂号平台及现场预约挂号服务，方便了诸多外地的患者。

3.2 安装电子叫号系统，患者在候诊大厅座椅上安静等候，听到声音柔美、让人耳目一新的语音叫号，三个电子显示屏悬挂于大厅醒目的位置，屏幕上清晰滚动显示着患者编号和姓名，虽然整个大厅患者很多，但一切井然有序，没有丝毫的拥挤和嘈杂，给患者提供了一个舒适有序的就诊环境。

4 小结

专家门诊的挂号费高，患者对专家门诊的期望值也高。因此，患者对专家门诊服务的要求会更高，给专家门诊的护士工作带来更大的难度。我们迎接挑战，将继续加强人性化护理服务的培训，特别注意加强沟通能力的学习和应用，来适应更高层次的需求，达到护患更好的沟通效果，我们将继续完善专家门诊服务流程，给患者带来更加舒适便捷的护理服务。