温馨动力之旅

抓住“和谐”这一主题

动车组列车的开行，标志着我国铁路进入了一个崭新的时代，这也是我们瞄准世界一流服务水平，提高铁路客运服务质量的一个难得的机遇，如何抓住、抓好这次机遇，是摆在我们面前的一个新课题。把“确保动车安全，落实作业标准，提升服务品质，强化基础管理，提高队伍素质”这五项内容作为动车组当前的重点工作来抓。

我们的具体作法是：针对动车组列车旅客对象有别于其他列车旅客的特点，我们紧紧抓住“和谐”这一主题，立足于“和谐号”列车的创建，积极开展“有效服务”，在动车组列车上充分营造“和谐”的氛围。一是营造客乘之间的和谐。在不过多打扰旅客的前提下，重点抓了三种服务（主动服务、需求服务、重点服务）：第一，抓好“主动服务”，即切实做好如立岗、宣传、卫生清扫、行李调整等必要的服务工作，满足大众旅客的一般化服务要求。

第二，抓好“需求服务”，即按照旅客的需求进行服务，真正把服务做到旅客最需要的地方，满足旅客的个性需求。第三，抓好“重点服务”，即对“老幼病残孕”等重点旅客做好重点服务，切实做到“三知三有”，及时帮助和解决他们旅行中的问题和困难。通过周到、细心的服务，让每一位乘坐动车组列车的旅客都感受到高品质的服务。二是营造旅客之间的和谐。通过我们的高品质服务，在旅客中营造和谐、友善、相互体谅、相互尊重的氛围。三是营造乘车环境的和谐。在服务中，引导旅客文明乘车，自觉消除随地吐痰、乱扔垃圾、车内吸烟、大声喧哗、损坏设施等不文明的行为，把动车组列车创建为充满文明、温馨和友爱的“和谐号”列车。

上座率95%以上

从动车组开行至今，特别是北京线D131/2、D133/4、D135/6次、D88/5次等4对动车组上座率都在95%以上。广大旅客、各大新闻媒体、社会各界都对动车组的服务给予了广泛的好评。去年7月7日，河南省省委书记徐光春视察郑州客运段动车车队担当的和谐号动车组，高度赞扬铁路发展建设的新成就，并欣然为动车组题词 “为铁路现代化作出新贡献。”部长连续添乘检查我们担当的D131、D141、D122次动车组列车，对动车组各项工作给予了充分的肯定。截至2008年春节，共收到旅客表扬信98封，新闻媒体采访106次，赢得了广大旅客的一致好评。