微软柔性基因

【前言】微软柔性基因由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。如今的吴珂已经完全没有这种心理障碍了，“看到案子的标题，就知道问题大致是哪个方向的。所以先用一两句话让客户了解或是相信你是这方面的专家。这时候他的情绪平静了，开始描述自己的问题，但可能英文也不是他的母语，只是说得OK，一急就更说不明白，这时候你保持头...

女性如何在男权当道的IT界施展拳脚?冷色技术如何遭遇暖色服务?

在上海的繁华地界徐家汇，深红色的美罗城是这里的地标建筑，每天熙熙攘攘的人群从四面八方汇聚到这里。人们不会想到，微软全球技术支持中心(CSS)就深深地隐藏在美罗城身后。这个庞大、充满IT金属味道的体系，每天为全球成千上万的个人用户、开发者、IT专业人员和合作伙伴提供着全方位、多元化拘服务和技术支持。就在其中，生气勃勃的CSS的女员工们用自己的自信和实力，印证着“技术、服务、女性”三点约完美融合，为微软注入柔性基因。

成长

身材高挑的吴珂显得比实际年龄成熟，尽管是去年才加入的“新鲜人”，现在已经能独当一面。自称“更像70后”的吴珂在读研一时就开始了自己的职业规划，连续两年她的MBIT(职业性格类型)测试结论都是“适合做咨询”，尽管也得到了其它外企的offer，毕业后她还是最终选择了微软CSS。

第一次给客户打电话之前，从来不知道什么叫害怕的吴珂突然觉得天要塌了：我会不会把微软的形象搞得一塌糊涂?顾客会不会在技术上挑战我?吴珂自己偷偷练了很久，而她的秘密练习对象就是家里的猫咪。“您的问题是怎样的……您跟我说一下?”吴珂对着描咪想像各种场景，反复演练对话，但描经常在她讲到一半的时候冷漠地走掉，“我觉得它不容易被打动，这点像我的客户。”

如今的吴珂已经完全没有这种心理障碍了，“看到案子的标题，就知道问题大致是哪个方向的。所以先用一两句话让客户了解或是相信你是这方面的专家。这时候他的情绪平静了，开始描述自己的问题，但可能英文也不是他的母语，只是说得OK，一急就更说不明白，这时候你保持头脑清醒，耐心听他讲完两三句以后就能明白他的问题了，这个时候再做个总结，他就会放心，觉得你完全懂了。”吴珂说话的时候逻辑清晰，语调坚定有力，有别于传统服务业温柔动听的印象。“因为客户看不到我的脸，听到的只是我的声音，如果说话非常委婉或者是语速过于慢，客户就会对我没有信心。”

在具体的电话咨询中，吴珂的师父给了她很大帮助：打电话的时候，师父会在旁边听，事后再对她的电话内容进行点评，这让吴珂收益非浅。由于进步很快，吴珂被派去执行香港的案子，爱“拼”的香港客户是CSS内部公认比较难解决的，他们的技术水平较高，对解决问题的要求也非常急迫，“一封E-mail必须在五分钟内立刻给对方回过去，否则他就会打电话进来问你为什么还没回；如果你说了一两句不太自信的话或是模棱两可，他们就会立刻跳起来挑战你。”这对吴珂的电话技巧和技术支持水平提出了更高的挑战。

一次，吴珂帮客户解决了一个案子，但拒绝了对方私自加一个案子的提议。客户立刻翻脸，发邮件用了很不礼貌的话质问她，在吴珂耐着性子又解释了一遍后，客户非但没有接受反而向吴珂的老板投诉。吴珂非常气愤，觉得这个客户简直是“背信弃义”，但师父告诉她怎样才是真正帮助那个客户，而不是跟客户争执一个案子解决一个问题还是两个问题。吴珂想了想，回去写了封邮件，但师父没让她立刻发出去，过一个小时再看。出去转了一个小时后，吴珂果然冷静下来，回来修改了那封语气生硬的E-mail。

这件事情对吴珂的触动很大，开始体会到一名优秀的技术支持人员不仅要技术水平高，和客户搞好关系，更需要解决案子的综合经验。“不仅是捕捉客户情绪或是将自己的观点艺术地表达出来，这些都是细节，我还要学习如何综合处理好一件事情。”

改变

让杨雅乐惊喜又感动的，是她前一阵子竟然收到一面锦旗――由于她的配合，合作伙伴赢得了一个大单。作为合作伙伴支持部的技术工程师，她没想到做售前也会有人送锦旗。

毕业于郑后大学的杨雅乐，对能够进入微软这样的企业基本没抱希望。但恰恰是她在面试时表现出来的坦诚和认真打动了面试官。“我在简历上写的很真实，不会的我绝不写，而写上去的我肯定会，所以面试官问的时候我就能回答的很好，我觉得这是很关键的地方。”刚毕业时，杨雅乐曾遭遇性别歧视，当时她应聘的那家国内企业对她的技术水平非常满意，她也自信满满地等着人家来给她通知，但最后她还是落选了，仅仅因为性别。

进入微软的两年中，杨雅乐基本把微软的最终用户，企业客户、IT客户、合作伙伴的售后服务都做遍了。几次工作的变动都没有难住杨雅乐，很快地适应了这种变化，她说这得益于思维方式的转变，“销售要从问题出发，站在用户的立场、甚至用用户的语言来分析问题。”后来从售后跳到售前，做中国的合作伙伴售前技术支持。杨雅乐认为，做售前与客户真诚沟通更重要。“微软的产品是一个‘锥子型’解决方案，我们会用AD或者是以邮件服务器为人口，慢慢把我们的产品全部渗透进去。但是如果这个锥子一进去的时候就是钝的，后面就不会再有什么机会了。在这个过程中，你的机会就是先建立信任关系，同时把你的产品带进去。”

作为培训经理，顾明睿也经历了职场上的几次“眺槽”经历，大学毕业后，她先在一家小公司工作了3年，后进入英特尔，几年的工作经历让顾明睿发掘出自己与客户沟通方面的能力，来到微软CSS后很快找到了自己的舞台。这种选择似乎与众不同，因为许多人宁愿早期到大公司“镀金”，再选择规模较小的公司或者创业来谋求更大的事业发展空间，而顾明睿看中的是微软系统化的组织结构。

顾明睿说，她在原来公司的时候，往往不善于从客户的角度来考虑问题，而更多愿意从项目本身来思考，来到微软后，同事们很快发现并纠正了她，跨过了这道门槛，顾明睿在CSS的职业发展上更加顺畅。“IT行业往往被认为是男性的工作，但实际上CSS组织具有一定特殊性，作为女性跟客户直接沟通时可能会更加敏感、更加细致，懂得听对方的需要，在这点上女性更有优势。”

轨迹

毕业9年的周瑾在微软CSSZ作已经10年了。她牢牢地记着自己在微软的员工号：18518，在微软全球8万多名员王中，这个排名靠前的号码让她感到自豪。原想读国际金融专业向管理方向发展的周瑾，“阴差阳错”地进了计算机系，后来就爱上了这一行，并且将自己的生命轨迹与CSS结合在一起。

“对我来说，进入CS5是从一个学生到职业人的转变，前面十年我都在做这个转变。从22岁到现在31岁，这个过程都很顺畅。我的恋爱是在微软，结婚也是，包括后面怀孕生小孩……我觉得除了工作以外，个人的事情也没有耽误，对我来说没有障碍的完成了这十年的人生计划。”周瑾说。

其实作为一名工程师，在技术日新月异的时代竞争压力很大。周瑾刚进微软的时候，有一段时间感觉很自卑，觉得自己在技术比不上e人。这个时候周瑾的经理认为她性格外向并善于沟通，往管理方向发展比较适合。“微软开放的文化会不停给员工机会，让员工有不同体验。”在这十年的时间里，周瑾至少带过五个不同的团队，从技术岗位逐渐过渡到管理岗位，也逐渐熟悉了领导艺术。

“做技术支持两点能力最重要，一是技术，二是客户服务技能。”如今的周瑾经常需要扮演面试官的角色，她说面试的时候往往对技术比较宽容，即使是面试者目前的技术水平还没有要求的高，只要学习能力比较强就可以；而客户服务态度是非常重要的标准。“应聘者是不是真的有热情做技术支持、做服务?虽然‘客户是上帝’不是绝对的真理，但是否真的把客户摆在第一位也是很重要的。”另外周瑾会详细询问应聘者的个人兴趣：是愿意做服务，还是更喜欢代码?

“最后就是沟通能力。比如我跟对方交流的时候，是不是能够理解我的眼神，是不是能感觉到我不想听他说这些。我觉得女性会在这个领域做得更好一点，技术上男性可能更强一些，所以在这个领域，男性和女性各有千秋。”