顾笑霞:微笑,踏实做好每天工作

顾笑霞有一箱子的荣誉证书。容量40L的塑料箱，满满的、盖不上盖子的一箱子：

建行增城支行连续5年的营销精英，

2009年建行广东分行“十大年度人物”，

2010年广东银行业亚运会金融服务先进个人，

2012年建行增城支行销售实物黄金第一名、销售保险第二名、建总行个人存款增储能手，

2015年度广东省五一劳动奖章……

顾笑霞的一个小时

2016年2月16号，这是非常普通的一个工作日。

早上天气不错，网点前的街道上行人还不太多，一个小孩子踩着滑板小车从网点的窗前划过，阳光透过窗上写着“善建者行”的窗帘照进网点。

八点半上班，是每天例行的晨会。顾笑霞带着大家总结前一天工作的得失，安排天的工作。上午十点的时候，网点早已完全是繁忙的工作状态。

刚刚从VIP室出来的顾笑霞，走到柜台边对柜员小声说了些什么。柜员从柜台下拿出一个不大的黑色塑料袋。顾笑霞接过、打开，转身轻轻地递给身边一位女客户。

这是一个从广州赶来，专门找顾笑霞办业务的客户。这个客户曾在别的地方理财上受过损失，因此格外敏感，一次在顾笑霞这里办过业务后，就再没换过人。因为顾笑霞总是能做到一边尽力为她的利益着想，一边尽力不着痕迹地照顾她的感受。

看着这位女客户静静地坐在了银行大厅等候区的一角，顾笑霞转而走向门口办业务的一家人。这一家三口也是顾笑霞的老客户，已经来网点有一会儿了。这次是想做快贷。这个业务建行有，但网点这边做得不多。顾笑霞陪着他们聊了十几分钟，问清楚需求，介绍了建行相关的产品和政策，然后到柜台，告诉柜员要帮他们做些什么，才放心去忙别的。顾笑霞迎向一位刚进门的客户。这是位40多岁，保养得很好的中年女客户。客户一进门，就眉开眼笑地拉住顾笑霞，揽住顾笑霞的肩，侧过身小声和顾笑霞聊了几句。这是个资产有几千万的大客户，性格开朗，已经“跟”了顾笑霞十几年，顾笑霞轻轻地笑着，把客户带到柜台边，向里面交代几句，看着柜员和客户开始办业务才离开。

大堂经理的座位边还等着一位穿红色衣服的女客户。顾笑霞微笑着，把她领进了旁边的大客户室，拿出文件，逐条和客户分析确认。15分钟，谈完，把这位客户送出门口。几位客户也正要离开，顾笑霞和他们一一地主动打招呼，把他们送出网点。

转过身，看到自助机边两个中年男客户正一脸困惑，顾笑霞走过去……

一个小时，来来往往十几个客户，有的点头打个招呼，有的安排柜员接待，有的亲自照顾，顾笑霞一刻没停。20年的工作，对客户的了解让顾笑霞基本上能做到每个客户进来，就大致知道他是来办什么业务的。她会相应安排柜员或是大堂经理去做相应的接待和服务，“一定要安排好，特别是一些大客户他们很敏感，进来你有时间的话一定要先跟他打个招呼，这个服务一定要做好，让他们觉得来到的是一个熟悉的愉快的环境。”

如霞的微笑

顾笑霞的名字中有一个“笑”字，一个“霞”字，和她还真是贴切。

“霞”在字典里的解释是日光斜射在天空，而使天空或云层呈现黄、橙、红等彩色的自然现象，通常指这样出现的彩色的云。顾笑霞“笑”起来真有点那样的感觉。细腻，体贴，有种不急不慌、慢慢浸心的温暖。

1997年，20岁的顾笑霞进入建行工作，成为网点的一名普通柜员。一天，有一对上了些年纪的阿姨大伯一起来银行，顾笑霞按常规给他们办完了业务，大伯坚持要把其他账户里的钱也存到顾笑霞这边来，阿姨笑着打趣说：“我知道为什么，他是被你这么好的笑容吸引住了。”

与其说顾笑霞的笑容吸引人，不如说是她笑容里那种宠辱不惊又心思细腻，淡淡的却又温暖的气息很吸引人。

每天来来往往各种各样的客户，老的少的、男的女的，性格开朗些的、天生谨慎些的，有些苛责的、马虎大意的，资产多些的、赚份辛苦钱过日子的，形形。在初见之时，就能对对方有个判断；在不长的接触中，就能熨贴地捕捉到对方需要并做好服务；在接触之后，还能有回访，有后续，能让客户信任，除了天赋中的细致，她说：“这也都是练出来的。”

初做柜员的那几年，每天办业务的人很多。那时，还没有叫号机，来的客户都是在几个柜台间自己选择一个排队，各队间进展不同，排队久了难免不耐烦，“必须得手快呀。不能让客户等，还得保持微笑，再急，也不能让客户急，自己就得既快又稳，能做好服务，平稳客户的情绪。我不要让客户有任何的不安。”

踏实的细节

柜员做了五六年，原本内向的顾笑霞业务越来越纯熟，她的微笑、她细致的服务让很多客户都愿意到她的柜台前办理业务。她自己更是在2004年、2006～2010年六年被评为建行增城支行优秀行员，2008～2010年连续三年被评为增城支行的营销能手。

2005年，商业银行开始办理理财业务，这些产品要通过营销、通过与客户沟通才能实现销售。从那时起，业绩，以一种更直接的形式让人们看到顾笑霞“微笑服务”的价值，她那些服务中的故事也被大家越来越了解。

一次，她无意听到一客户闲聊中提到其亲戚的小孩得了“怪病”，多方求医效果不明显，据说有一“偏方”很有效，但苦寻无果。顾笑霞牢记在心上，多方努力终于寻到了这一“偏方”。当顾笑霞将“偏方”交到客户手上时，客户简直“惊呆”了。“这件事我自己都忘记了，你居然还记在心上，太感谢了！”

另一次，她在OCRM系统中看到一位客户的资金存一年期定期已经自动转存了好几年，而且一直没有支取过。在后来的交往中，顾笑霞了解到这位客户打算将这一笔资金放在低风险的理财产品中，不想做风险的投资。“客户表示目前也只考虑保本型的产品，最好能明确收益的，对于存期就没有太大限制。时间效应更能带来收益。”根据这些日常的沟通，顾笑霞建议这位客户配置中长期产品。经过几次沟通，耐心讲解，长期跟踪，客户终于被顾笑霞的真诚与专业感动，最终签下了1000万元的业务。

做服务难免会遇到客户不满意、投诉的情况。通常，遇到这样的情况，领导都让顾笑霞去处理，领导说：“流程是一样的，话也是差不太多，但你说话的语气不一样的，让人心里舒服。”顾笑霞说话时的语气的确让人很安心，觉得很能被照顾到，但这份“慰贴”也不是白白来的，是她细致考虑过的。就是打电话时间这一个细节，顾笑霞都认真想过。比如，不要吃饭、上班的时间打电话。“我一般处理这类问题都是下午5点多，还不到6c的时间段给客户打电话，这个时间段通常客户都下班了，但一般还没吃饭，比较闲。”顾笑霞说这个时间选择很重要，要是客户本来就忙，你还去烦他，肯定不会有好的效果。她给大客户打电话也会选时间，通常是上午10～12点，因为“很多老板晚上都晚睡，早上10点钟之前还没睡醒。如果那个时候打电话过去，他就会觉得你很没有礼貌，打扰到他睡觉，最好是10～12点钟那段时间打电话给客户聊聊理财产品啊，或是需要他来协助办一些什么手续之类的，这样的效果好些。”

顾笑霞曾有个外号叫“问题少女”。“要服务好客户，自己得有本领。”每次参加培训、讲座，她都是听得最认真、记得最仔细的一个，也是最多问题的一个。她要求自己“认真听、仔细记、主动问”，每每一年下来，她都会记下厚厚的几大本笔记本。她还不满足于仅仅业务的学习，为了更好服务客户，她还主动自学了心理学、茶艺、厨艺、字画鉴赏、子女教育等课程。日积月累下来，她渐渐从“问题少女”变成了“问题处理器”，现在不论是同事还是客户，有了什么问题都开始向她请教。

以心相交，成其久远。“走进网点的客户不论账面资金多少，都是建行的客户，都要优质服务。”顾笑霞的用心，在客户间有了“霞姐服务”的口碑和品牌，拥有了一批自己的死忠级客户。一次一个客户看到一向笑容灿烂的顾笑霞有点发愁的样子，就问怎么回事。顾笑霞说业绩上有点压力。这个客户二话没讲，直接说：“我转钱帮你。”说完，当时就跑回去从家里拿了存折过来，结果一着急还拿错了存折，客户直接再回了一趟家，换了存折再跑过来。“很多客户都很好，和他们在一起很开心，他们为我做的事，让我很感动的。”这种感动应该源自顾笑霞曾让客户感动过。

以心换心，踏实细致的服务交往换来的是工作的愉悦与动力，业绩是随之而来的“副产品”，只是用数字，一种更直接的方式对顾笑霞无言的肯定。她的真诚与专业促成了首发2500多万元、保险500万元等多笔大单。2016年，她超额完成了支行交付的各项工作任务，其中吸存12500万元，营销保险4561万元，基金2992万元，实物黄金加权销售11200克，理财产品13500万元，信用卡410张，中小企业贷款800万元，特别在2016年5月，她成功营销单笔首发基金2510万元，创造中间收入126万元，得到了上级领导的亲笔贺信表扬。

在工作之外，每半个月，顾笑霞都会回婆婆家、妈妈家一次，陪老人吃吃饭；每个周日，只要不去拜访客户，她都会陪女儿去上课，四节课一上一天，顾笑霞也是一陪一天。“我想做个好员工、好妻子、好女儿、好妈妈。”说到最后这三个字，一直暖暖笑着的顾笑霞眼圈一下子红了，“很亏欠女儿，太少时间陪她。”可顾笑霞上六年级的女儿却说：“妈妈，我以后也要进建行，要像你一样，你是榜样。”