北京市昌平区旅游人力资源现状分析与人才培养战略研究

摘要：旅游业是劳动与知识密集型行业，人力资源已经成为旅游业竞争力的关键因素。文章通过对北京市昌平区旅游人力资源调查数据结果的分析，总结出以下现状：从业者以中青年为主，“年轻化”趋势明显；高学历比重偏小，高学历、高层次的开发与管理人才稀缺；员工流动性大，旅游企业员工队伍不稳定；员工大多来自外埠农村；培训需求强烈等现状。文章分析了上述现状的结构性原因，从理念、制度、培训、信息管理等角度，提出了相应的人才培养战略。

关键词：旅游人力资源；现状分析；结构问题；战略研究

一、引言

旅游业已成为世界上第一大产业和最具有发展潜力的产业之一。而人才是旅游业持续发展的重要条件。在旅游市场竞争日趋激烈的环境下，从业人员的素质以及人才培养对旅游业的发展起着极为重要的作用。

北京市昌平区是北京旅游的重要组成部分。2009年全区接待中外游客1952万人次，实现旅游收入38.6亿元；2010年共接待中外游客2310.3万人次，旅游收入达345.4亿元，在全市10个郊区县中名列前茅，旅游业发展迅速，旅游人才需求旺盛。但也存在着员工素质低、结构不合理、行业队伍不稳定等问题，这些问题的解决对昌平区旅游业能否持续稳定发展至关重要。

本文通过对北京市昌平区的旅游人力资源调查数据的分析，理清了旅游人力资源发展的“结构性”问题与原因，揭示其内在发展规律，并提出相关人才培养战略，为昌平区旅游人力资源的科学发展提供理论与实践借鉴。

二、北京市昌平区旅游人力资源现状分析

昌平区地处北京西北部，长城以南，军都山下，面积1343.5km，自然和人文旅游资源都非常丰富，旅游形象定位于“皇家福地、水暖山青”，旅游业发展初具规模，成为北京旅游的重要组成部分。为了更好地发展昌平旅游业，为昌平旅游业提供更有利的人力资源保障，昌平旅游局于2009年1月4日-2月14日对区内的461家旅游企业的人员状况进行了调研，对调研的数据进行分析后，得出了以下结论。

（一）发展迅速、需求旺盛，但旅游商店、旅行社从业人员规模偏小

全区旅游企业共有491家，调研企业为461家，旅游行业在岗职工人数为38226人，比2001年的1.1万人多出2万多，年预需求人数为4168人。其中，星级酒店、社会旅馆和乡村酒店从业人员共为18652人，民俗村11000人，旅游景点5173人，旅游商店和旅行社从业人员人数较少，分别为2519人和142人。旅游商品收入比重偏低。旅游购物消费所占比重的多少，已成为衡量一个地区旅游业发展程度的重要标志。在旅游业较发达的国家和地区，旅游购物收入一般占到旅游业总收入的40%以上，如新加坡占到59.6%，美国占到54.7%，法国占到52.1%，我国的香港特别行政区占到49.6%，而2008年昌平区的旅游商店收入在旅游综合收入中的比重仅为20%，直接影响了昌平区旅游综合收入的增长。

（二）年龄结构：从业者以中青年为主，“年轻化”趋势明显

全行业旅游从业人员40岁以下居多，年龄结构以中青年为主。被调查的大多数企业的40岁以下的从业人员占到了75%以上。这个年龄段的从业者年轻活跃、精力旺盛，基本符合旅游行业服务性本质要求。此状形成，一是因为现阶段昌平区旅游产业仍是劳动密集型产业，需要大量精力相对旺盛的青壮年劳动力；二是与当前旅游业“吃青春饭”、“杜会地位低下”等社会观念影响有关。

（三）学历结构：高学历比重偏小，高学历、高层次的开发与管理人才稀缺

从昌平区旅游行业从业人员的文化教育水平来看，除旅行社、星级饭店的从业人员专科以上学历所占比重较大之外，其余旅游企业员工高中及其以下学历占多数，尤其是星级餐厅，这一比例更是高达97.4%。

究其原因有二：一是旅游业就业门槛较低，从业服务技能易于学习掌握；二是受历史原因与社会观念影响，导致旅游行业人员学历整体偏低。此状况与昌平区旅游业大发展的宏观局势相悖，成为制约旅游业快速健康发展的重要因素之一。

（四）流动状况：员工流动性大，旅游企业员工队伍不稳定

昌平区旅游企业的年平均人员流动率都在30%左右，个别企业的人员流动率高达90%，其中以星级餐厅和旅游景点最为普遍与频繁。主要原因有两方面：一方面说明旅游企业的员工吸引力低，难以留住员工，具体表现在薪酬待遇偏低、缺乏统一的工资标准、工作时间过长、工作环境较差、劳动关系不稳定、社会保障制度不健全、旅游服务企业地处偏远等；另一方面缺乏有效的培训，导致员工对企业缺乏认同感，稳定性不够，流失率增加。而高流动率也增加了旅游企业的成本，为旅游品牌形成增加了难度，造成企业对人才有很大需求的表象，使不少旅游企业陷入“长期招工”的困境，从而影响到昌平旅游业的持续发展。

（五）地域结构：员工大多来自外埠农村，本市员工少

旅行社、旅游景点工作人员60%以上来自本市，其余旅游企业员工中来自外埠的比重很大，这在餐厅、饭店、社会旅馆、旅游商店等企业中表现得尤为突出。据了解，外埠人员多来自农村，80%以上是来北京的务工人员，本市的旅游服务人员也有近半数来自农村。这说明本市对旅游服务行业的认同感还不够，认为旅游服务是伺候人的行业，收入不高暂且不说，还不太体面；而来自外埠的员工虽然比较珍惜自己的工作机会，也比较吃苦耐劳，但由于很多人工作素质欠佳，普通话发音不标准，直接导致了旅游服务效果不理想，同样也导致其缺乏对昌平的地域认同感。种种表现使得这些从业人员急需进行有效培训，从而达到提升个人从业素质，提高游客满意度的目的，但随之而来的是旅游人力资源培训的成本和难度加大的问题。

（六）培训需求结构：培训需求强烈但有差别

昌平区旅游企业对于员工培训的需求是比较强烈的，需求培训的形式大多数为企业内部培训，培训的内容多集中在提高服务质量的服务基本技能和更高层次的企业内部管理知识的培训上。但不同企业对于培训内容有明显差别，其中星级饭店、星级餐厅和社会旅馆这类住宿餐饮接待类的企业员工迫切需要岗位技能和服务礼仪的培训。旅游商店类的旅游商品销售企业的员工还需要财务知识、销售技巧等方面的培训，旅游景区类的员工还需要历史知识、科普等扩充自身知识面，提高文化底蕴方面的培训。此外，昌平区每年接待的境外游客也占到了很大的比重，因此对从业者的接待英语、讲解英语和国际礼仪的培训也是必不可少的。

三、北京市昌平区旅游人才培养战略

（一）健全“以人为本”的行业人力资源管理机制

应从人力资源开发的角度，建立适应本行业的，涵盖人才测评、工作分析、绩效评估、薪酬管理以及人才激励机制的一整套管理办法。着眼于从业人员的职业生涯发展，让员工随着企业发展，自身价值得到不断提升。各级各类行政管理部门要规范和引导旅游企业的发展，建立员工权益保障机制，改善昌平旅游从业人员尤其是旅游服务人员薪酬待遇偏低、缺乏统一的工资标准、工作时间过长、工作环境较差、劳动关系不稳定、社会保障制度不健全等问题，从而保障员工合法权益，为员工提供更好的待遇和更好的发展空间。促进人员机制改革，建立能使优秀人才脱颖而出、人尽其才的有效机制，围绕人的积极性、主动性和创造性实行管理活动，充分发挥人的能力，特别是人的创新能力，努力留住和用好现有人才，盘活现有人才存量，有效解决旅游企业员工流动频繁，人才流失严重的现象。

（二）加强旅游人才培养与在职员工的培训工作

第一，依托昌平区强大的人文教育背景，加大投入建设高水平教学、科研基地，在昌平区的高校重点发展新型旅游学科。并依据旅游行业需要的不同层次岗位，分层次培养适合岗位、具备岗位专业技能的行业人才。

第二，在行业主管行政部门的指导下，开展多种形式的在职员工培训工作。根据调查可知，不同旅游企业的培训需求是有差别的，所以要有针对性地开展培训，并提高企业参与培训的积极性，具体可以从如下几个方面进行：一是利用昌平区乃至北京市的高校资源举办经理进修班，提高在职人员尤其是旅游企业管理人员的素质和能力；二是利用团体和社会力量创办的培训中心，提高旅游从业人员某个领域的专门知识和技能；三是旅游局开展职业培训和继续教育，以获得职业资格、等级证书及提高从业人员对旅游行业的认知为目的；四是利用现代化的技术，网络培训和现实培训体系相结合，了解并学习区外、北京市、全国甚至国际上优秀旅游企业的培训方式和内容。

（三）搭建区域信息网络，为旅游企业和劳动者提供信息平台

供给和需求的不平衡是导致人力资源缺乏的重要因素，因而要搭建旅游人力资源信息平台，推动旅游人才市场从集市化向信息化、网络化等高级形态发展。提供各种旅游业人力资源因素的相关信息，如旅游人才需求的总量预测、特种技能人才需求预测、人才数据库等，形成机制健全、信息灵敏、运行规范、服务周到、指导监督有力的旅游人力资源的市场信息平台。为供需双方牵线搭桥，解决供求双方信息不对称、沟通不畅的局面。完善昌平旅游人力资源供求市场，引进更多更好的人才为昌平旅游业服务，促进昌平区旅游产业的可持续发展。

参考文献：

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（作者单位：北京交通职业技术学院）