呼叫中心最优化运营管理实证分析

【摘要】呼叫中心客户满意的重要指标之一接通率。本文分别对呼叫中心的重复接通率和人力资源配置进行了研究，并在此基础上提出呼叫中心的最优运营策略，取得人力成本控制和接通率提升之间的平衡。

【关键词】呼叫中心；运营管理；实证分析

随着客户服务为中心的理念被广泛接受，呼叫中心作为客户服务的直接承担者，已经获得了越来越多的关注。在金融、保险、电信等行业领域，呼叫中心更成为7*24小时直接面对客户的第一线窗口。呼叫中心面对的共同挑战，就是如何在有限的资金预算和人力规模限制下，尽量提升客户服务水平。

接通率是呼叫中心的核心指标，而人力成本又是呼叫中心的核心成本，两者本身是互相矛盾的，本文旨在通过大量经验数据，分别对接通率和人力成本控制进行研究，一是探讨重复来电率如何对接通率造成马太效应，二是分析最优化的人力资源配置水平。最后，在此基础上提出呼叫中心的最优化运营策略。

一、接通率分析

接通率衡量了客户与座席代表进行交流的便利程度，是呼叫中心行业惯用的KPI之一，也是影响客户满意的重要指标。接通率不仅会取决于业务量、呼叫中心服务能力等常量，也会由于重复来电因素，产生马太效应（Matthew Effect）高的愈高，低的愈低。

在服务客户量C、来电应答量A基本稳定的情况下，接通率越高时，客户重复来电的可能性越低，即RCF越低，根据该公式，接通率TSF又会因为重复来电率RCF的降低而提升，形成一个良性循环，反之亦然。可见，接通率与重复来电率之间，存在马太效应，即高的愈高，低的愈低。

可见，接通率与重复来电率呈负相关，且重复来电率的变化率随着接通率的降低而增大，与上文马太效应的分析相符。

接通率较高时，重复来电率的变动幅度较大，表明此时的重复来电是客户随机拨打为主因，显示出随机性的特征，接通率降至80%以下时，此时重复来电主要是客户无法拨通，挂断后重拨造成，随机性因素降为次要因素，表现出来就是重复来电率显著增加，变动幅度缩小。

二、人力资源配置分析

（一）座席工作率分析

根据散点图分析，接通率在90%左右时，工作率出现拐点，高于90%接通率时，工作率显著降低，此时人员利用率较低，不利于呼叫中心成本控制。

按照饱和状态的工作率区间（70%-90%），合理接通率水平在65%-95%之间。工作饱和度处于饱和状态的中位数，即80%时，则接通率正好处于90%的成本拐点。

因此，接通率在65%-90%时，呼叫中心运营处于座席工作比较饱和，员工人力成本控制较好的状态。

（二）平均电话接通速度

由图示可见，在约83%的接通率时，20秒接通率出现拐点，此时如要再提高20秒接通率，需要人力资源投入的快速增加。

接通率到达90%时，20秒接通率趋近100%，即所有电话基本都能在20秒内接起，人力资源已经出现明显浪费。

三、最优化资源配置分析

从呼叫中心最优化运营管理的角度来看，呼叫中心追求的是在投入尽可能少的人力成本的情况下，提高整体接通率，并改善客户体验。

如果一家呼叫中心提高接通率时，必须以大幅度增加人力成本，或者显著增加员工的工作饱和度，从而引起员工抱怨为代价时，可以认为该呼叫中心已经达到了最优的运营状态。

综合本文的分析成果，维持一家呼叫中心最优的运营状态，可通过监控接通率水平，采取响应的应对措施：

（一）接通率在80%以下时，重复来电率会加速上升，为避免产生重复来电率的马太效应，应持续投入人力资源，提高接通率，降低员工工作饱和度。

（二）接通率达到83%后，可以根据呼叫中心所在地的人力资源价格，考虑停留在这一接通率水平；人力资源充足且人力成本不高的地区，接通率还可以适当的进一步提高，此时20秒接通率会较快增长，客户体验能够不断改善。

（三）达到90%以上的接通率后，20秒接通率基本不变，员工工作变得不饱满。此时应考虑适当降低接通率，维持不超过90%的接通率，以免浪费人力。

参考文献

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