基于IPA方法的酒店工作设计感知研究

摘要： 工作设计逐渐成为激励员工的重要途径之一，研究酒店员工工作设计感知，有利于促进酒店工作设计科学化，增强员工满意度，提高工作绩效。本研究以长沙市高星级酒店为例，采用问卷调查获得基础数据，采用IPA方法分析酒店员工工作设计感知。研究结果发现：作为工作设计的具体感知者，员工对工作设计重视程度较高，而对其满意度偏低。因此酒店工作设计还存在较大的完善空间。

Abstract： Job design becomes one of the important ways for managers to achieve employees' motivation， and it is important to study the perception of hotel job design. It is of significance for improving hotel job design scientific， increasing employees' satisfaction and job performance. Taking a case of high star hotels in Changsha City， the author obtained basic data by a questionnaire survey， and used IPA method to analyze the perception of hotel job design by IPA. The results showed that： the important degree of job design elements is high， and its satisfaction is low. Therefore there is still room for the improvement of hotel job redesign.

关键词： 工作设计感知；IPA方法；酒店；长沙市

Key words： perception of job design；the method of IPA；hotel；Changsha city

中图分类号：F224 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）25-0122-02

0 引言

酒店作为一种劳动密集型的行业，在酒店核心竞争力中，人力资源成为其重要组成部分。经过前期的理论研究和实践证明，工作设计逐渐成为管理者激励员工的重要途径之一。除了一些外在的激励因素外，是否可以从工作设计的角度进行研究，找出更科学的方案来激发工作本身的激励潜能，从而提高员工的工作绩效。这是酒店业面临的新尝试，也是学者们关注的新课题。

1 文献综述

当前，国内关于工作设计的研究文献比较少，而且主要集中在定性研究方面，研究的内容主要包括：一是工作设计的激励作用[1，2]；二是知识型员工的工作设计研究，提出了对知识型员工的工作设计应遵循的原则[3，4]。三是工作设计理论分析，主要以工作设计的理论总结与归纳为主。[5，6]员工作为工作设计的具体感知者，其工作满意度和工作绩效与工作设计紧密相连。

2 研究设计

2.1 选取酒店工作设计的构成要素

所谓工作设计是指企业为了完成组织目标，通过协调人与工作之间的关系，对工作内容、职能、关系进行处理，进而满足工作者个人的需要。[7]因此，工作设计应从工作内容、工作职能和工作关系三个方面进行着手设计，如表1所示。根据工作设计的内容，本文提炼了13项工作设计的构成要素，见表2。

2.2 问卷设计

问卷包括两部分内容，第一部分是酒店员工的背景资料，包括性别、年龄、受教育程度、工龄、职务、工作部门及月均收入。第二部分是工作设计感知量表，共13个描述题项，采用李克特5点评分法。

2.3 研究方法

IPA（Importance Performance Analysis）即重要程度与实际表现分析，在关于国内旅游的研究中，特别是在旅游目的地形象感知、旅游目的地评价、旅游目的地游客满意度、会展旅游特征感知等研究中IPA方法比较常见。[9]但在酒店工作设计评价研究中仍很少见。

3 数据分析

3.1 样本数据基本情况

本研究以长沙高星级酒店为调研对象，采用随机抽样4家四星级酒店和5家五星级酒店进行调查。累计发放问卷500份，回收454份，问卷有效率为82.2%。本研究所选取样本的基本情况如下：女性所占比例（67.9%）远远大于男性；年龄以21-30岁为主（69.1%）且以未婚者居多（62.3%）；受教育程度以高中或中专为主（52.1%），其次是大专（31.9%）；工龄在半年以下占19.2%，半年到1年占29.7%，1-2年占22.7%，2-3年占9.7%，3-5年占10.9%，5年以上占7.1%；职务多集中在普通员工（56.4%）和领班（24.6%）；工作部门较为分散；月均收入多分布在1001-1500元（62.5%）和1501-2000元（25.1%）两个区间。

3.2 工作设计内容均值分析

由表2可知，工作设计要素重要性介于“重要”与“非常重要”两者之间，旨在阐述工作设计各要素对于员工的重要程度。“工作责任界定”（m=4.19）、 “工作中的相互沟通”（m=4.13）和“部门间的协作”（m=4.04）重要性均值排在前3名，说明员工非常关注工作责任的明晰程度和工作关系的融洽程度。相比之下“工作的挑战性”（m=3.68）、“工作中的授权”（m=3.69）和“工作量安排”（m=3.76）等相对来说不太重要。

3.3 工作设计内容IPA分析

在确认了主要分析指标后，将重要性测量与实际感受分析进行结合，构成一个二维方格图。研究者可以从战略角度根据每个指标及相应的表现提出政策和建议。本文通过问卷调查获得的重要性均值和满意度均值，以这两个值所在的点为中心点画出的IPA方格图，将X、Y轴围成的区域切割为四个差异均值象限图，如图1所示，用来分析员工对工作设计各要素的重要性和满意度差异。

Ⅰ区域是工作设计的优势区域，包括“工作的完整性”、“工作的自主性”、“工作中的相互沟通”、“工作方法的灵活性和多样性”、“工作责任界定”。

Ⅱ区域是工作设计中需要改进的区域，包括“部门间的协作”、“工作中的学习机会”。

Ⅲ区域包括“工作的反馈性”、“工作量的安排”、“工作的挑战性”、“工作中的授权”。

Ⅳ区域是工作设计的机会区。

从本调查项目的实际情况来看，“技能多样化”，“工作的重要性”总体满意度却不高。

4 结论与讨论

本文主要通过描述性分析以及IPA方法对工作设计进行分析，在一定程度上，显示了员工对工作设计的感知与实际满意度水平，同时也暴露了工作设计中的不足，主要表现在：

第一，对于工作设计各要素的重要程度，员工普遍认为工作设计的工作责任界定、工作中的沟通、部门协作等大多数要素比较重要，其重要程度相对比较高。

第二，在各要素的实际满意度上面，员工对工作责任、工作的自主性和工作中的相互沟通等的满意度较高。

第三，通过IPA对各要素进行分析，发现“部门间的协作”、“工作中的学习机会”需要重点完善。这涉及到跨部门横向沟通以及员工成长中发展和培训等问题。

本研究中发现了需要进一步研究的地方。

首先，为了提高样本的全面性，在调查中适当增加酒店中高层管理者的抽样比例，进而确保结论的科学性和客观性。

其次，本研究选择的量表为自陈量表，员工在描述自己工作设计感知时可能存在脱离实际，以及按照组织的期望进行回答问题，进而导致研究的误差。

在今后的研究中还可以引入访谈、个案研究等方法，以期获得更科学的结论。

参考文献：

[1]靳国英.浅谈工作设计在企业中的应用[J].科技情报开发与经济，2010（8）：192-193.

[2]江卫东.知识型员工的工作设计与激励[J].科学学与科学技术管理，2002（11）：31-34.

[3]夏晶，毛燕.基于工作设计的知识型员工绩效改进分析[J].中国集体经济，2008（7）：135-136.

[4]涂红伟，严鸣，周星.工作设计对知识型员工和体力工作者的差异化影响：一个现场准实验研究[J].心理学报，2011（7）：810-820.

[5]许小东.现代工作设计理论评述[J].经济师，2001（10）：22-23.

[6]刘湘丽.工业发达国家的工作设计理论与实践[J].经济管理，2001（4）：30-37.

[7]王丽萍.能岗匹配的方法基础工作设计[J].中国人力资源管理开发，2002（2）：45.

[8]葛玉辉.工作分析与工作设计实务[M].北京：清华大学出版社，2011：168-169.

[9]杨香花，刘云刚.基于IPA方法的绿道公众满意度评价研究——以广东省佛山市为例[J].西南农业大学学报（社会科学版），2012（10）：2.