建设工程监理服务质量问题与评价

摘要：建设工程监理制度从实施至今，在工程建设领域发挥了重要作用。但是，在工程实践当中，建设工程监理作为监理服务的提供者，其产品即监理服务的质量问题频发。本文就当前监理服务中常见的监理工作不到位、监理人员素质不高以及监理单位对自身市场主体地位不明确等问题进行了研究。针对建设工程监理服务质量问题尚无明确的评价体系的问题，综合分析影响建设工程监理服务质量的因素，提出监理服务质量评价系统方案，为建设工程监理的质量提供借鉴，实现规范监理行业的发展，使之真正发挥其应有的作用。

关键词：建设工程 监理 质量 评价

1、引言

建设工程监理是具有相关资质的建设监理单位接受建设单位（项目法人）的委托和授权, 根据国家批准的工程项目建设文件、有关工程建设法规和工程建设监理合同以及工程建设合同，代替建设单位对承建单位的工程建设实施监控的一种专业化服务活动。我国的建设工程监理属于业主项目管理的范畴，属于智力密集型的专业化和社会化的服务活动。自从我国开始试行监理制度至今已有二十余年，监理制度在工程建设领域取得了很大成绩, 其在工程建设中的地位日益提高, 在控制工程质量、造价、工期的过程中发挥了重要作用，工程建设领域在其引导下也逐步进入正轨。但是，我们在实践中也看到，建设工程监理领域暴露出了许多急需解决的问题，尤其是建设工程监理在从事监理服务过程中存在的服务质量问题，直接影响社会和市场主体对监理的认可度。随着我国加入WTO，建筑市场与国际接轨的过程中更趋完善化，在这样的新形势下，有效地进行建设工程项目管理，离不开更加完善的建设监理体系，使建设工程监理能够发挥应有的作用，提供高质量的监理服务。

2、当前我国工程监理服务质量问题

2.1 建设工程监理工作不到位

现阶段，建设工程监理工作不到位主要体现在：（1）工程监理单位组织结构不健全；（2）监理人员的数量和专业素质远远不符合监理工作的要求；（3）施工现场监督管理不得力，如要求旁站的未旁站，应签认的项目未签认，造成监理形同虚设，监理工作如走过场，流于形式；（4）有些监理单位既没有办公场所也无相应的设备，完全挂靠在省外监理行业，临时聘用监理人员；（5）一些监理单位为了评资质，弄虚作假，租借别的监理单位的监理工程师，临时租借办公设备和监理设备；（6）工程监理师同时任职几个监理单位更是普遍存在；（7）对没有经过资质审定，没有级别的监理单位，法律法规没有明确的管理规定。这些问题造成了监理工作质量低下，与国内外对工程监理的定义背道而驰，造成社会对监理的漠视。这些问题的原因主要是监理单位自身业务水平和管理队伍的问题；还有则是监理费用问题，我国现行的《建设工程监理与相关服务收费标准》，按理说是比较合理的，既考虑到监理机构发展所需要的资金支持又能充分对监理人员工作肯定而支付较高的工资标准，但当前我国工程监理行业实行低标准工资制度。如个别省份工程监理单位聘用监理工程师的月薪一般为800～1500 元，高级专业技术人员月薪也就 1800～3000 元[1]。还有则是由于大多数建设单位对监理制度缺乏认识，迫于政府强制实行监理的压力，在选择监理单位时强行压低监理费。在委托监理时，一些建设单位还与监理单位签订阴阳两份合同，实际执行的监理委托合同的合同价远远低于报送政府主管部门备案的监理委托合同的合同价。

要改变监理工作不到位的现状，可采取如下对策：一、监理企业努力完善自身组织结构和公司制度，不断提高管理水平，以适应市场发展需要。二、提高监理取费，放开价格，按市场化取费，这是社会发展的必然趋势，也只有对取费标准的改革，才能根本上提高工程监理的质量，才有利于工程监理行业的健康稳定发展。三是政府主管部门要加强宏观管理，不仅要求监理单位的人员数量和素质、注册资金、管理水平、监理业绩要达到一定的标准，同时应要求监理单位具备必要的现代化的高新监理设备。因为没有良好的现代化的设备来配合监理人员对工程进行监理，就很难实现监理目标，就不可能很好地保证工程质量和安全，也谈不上经济成本的节约。先进的检测器材、电脑、项目管理软件、概预算软件，有利于监理工作的开展，有利于提高准确度和监理效率，还可防止扯皮现象。利用摄影机对重点部位的施工进行全过程的监控，可为工程安全问题提供证据。有条件有资历的监理单位还可建立实验室，以便对所监理的工程更好地掌握自己所要的数据，为提高工程效益创造条件。

2.2工程监理行业队伍素质不高

建设监理工作是一项综合性的专业技术工作，从业人员不仅要有工程类知识，还要有管理、经济、法律等多学科知识，在当前监理工程师中这样的复合型管理人才还不多。当前我国普遍存在工程监理行业队伍整体素质不高的问题，主要反映在：一是监理工程师的知识结构不合理；二是监理工程师的数量和质量不能满足监理工作需要；三是监理人员缺乏实践经验。监理队伍中没有经验或没有执业资格或兼职的现象也普遍存在。如工程监理队伍中80%以上是大中专理工院校毕业，甚至有的只有高中、初中文化水平的建筑行业的技术工人，通过培训，凭一张执业资格证书，就上岗监理。上岗后，也未对自身进行知识更新，对工程的监理因循守旧。年长的监理缺乏理论知识，年轻的监理缺乏实践经验，专业素质普遍低，知识结构单一[1]。在监理的“三控三管一协调”工作中，我国监理人员一般只能从事质量技术控制和安全管理，至于工期、成本控制更无从谈起，如在三大控制中工程建设的监理不仅要保证工程质量和安全，保全合同和信息的管理，更要保证成本的控制，使整个工程项目质量好、工期短、投资少，但是由于监理专业素质不高，导致在成本控制工程监理的工作中最容易被忽视。

2.3 监理企业市场主体地位不明确

监理是建筑行业市场化的产物，在西方发达国家工程咨询监理行业是应市场经济发展需要而产生，但在我国，监理制度是通过政府制度强制推行的，因此我国建设监理制度推广缺乏运作实施的市场基础，造成其市场主体地位缺乏。突出表现在：大部分监理企业仍未摆脱母体的羁绊，缺乏市场竞争主体和法人实体地位，不能作为完全的独立法人自主经营和自负盈亏；全国约80%以上的监理企业依附于政府、协会、高等院校、科研院所、勘察设计等为母体的企事业单位中[2] ；母体单位以行政管理方式调控监理企业的经营管理，企业经营者及员工们希望参资入股改制，而母体单位不愿放弃管理权，有些母体单位虽然同意下属监理企业改制，但仍以国有法人股身份控股，并以行政管理代替产权管理，与原有形式没有根本区别，企业的经营性支出必须经母体单位审核批准，企业经营利润全部无偿上交，企业没有自我积累能力，难以求得自我发展，无法摆脱浅层次、低水平徘徊的尴尬局面。经营者却无法自主经营、无权调动职工、无权分配利润，企业经营者和广大员工积极性受到挫伤。这些企业往往缺乏活力与市场竞争意识，监理工作水平不能得到充分发挥，不能提供良好的监理服务。

3、 建设工程监理服务质量影响因素分析

监理服务质量的好坏直接关系到工程质量、安全责任、成本控制以及进度控制等工程建设各方面，所以当前的形势下，建立一个关于建设工程监理服务质量评价体系迫在眉睫。要评价监理的服务质量，首先应确定影响监理服务质量的特征；然后针对这些特征确定相应的影响因素，考虑每个影响因素的重要程度，对服务进行综合评价。由以上分析可知建设工程监理服务存在的问题，可以归纳为属于技术水平和功能服务两个范畴。技术水平是关注的是业主从监理服务中得到了什么，注重服务的结果；功能是指业主是如何得到这些服务的，注重服务的过程。监理服务质量是结果和过程的统一，二者相辅相成。从业主的角度来说，其对监理工作的满意程度最直接地从技术水平和功能服务两个方面来感受。

3.1 技术服务质量的影响因素

建设工程监理技术服务是指通过监理企业所具备的技术和管理等方面的优势对业主提供服务。影响技术服务质量的因素如下：

（1）监理的专业素质。基于建设工程监理是一项高智能的综合活动的本质，就要求监理从业人员的专业素质应包括建筑类专业理论知识和实际应用技能，同时也包括其他学科如经济学、管理学等知识。这是保证技术服务能够高质量提供的前提。

（2）监理单位的管理水平。在人员素质达到技术要求的条件下，实现良好的监理服务必须具有一流的管理水平。一个工程项目的监理是监理单位通过合理组织和调配各种人力和物力才能完成的工作。只有科学的管理才能保证技术服务的最终质量。

（3）硬件设施。工程建设监理不是单一的管理专业，还有必要的验证性的、具体的工程建设实施行为。如运用计算机对某些关键部位进行结构验算或工艺设计的复核；运用计算机进行辅助监理建立健全工程信息系统，提高监理服务效率；运用高精度的测量仪器对建筑物方位的复核测定、使用先进的无损探伤设备对焊接质量的复核检验等等手段，借此作出科学判断，提高工程监理的工作质量[3]。因此，提高硬件设施，采用先进的技术装备，检测手段，是实现监理技术服务的客观性、科学性和公正性的重要依靠。

3.2 功能服务质量的影响因素

技术服务重在结果，功能服务注重在实施过程。监理活动是由总监和现场监理员在提供服务的过程中，这些监理人员的态度、工作积极性、责任感和工作中的行为活动等是能够为业主所感知的，也是影响监理服务质量好坏的重要因素。

（1）监理人员的工作态度。良好的工作态度是能最直接让业主感知的，业主对监理的工作质量的满意度首先就体现在监理人员工作态度问题上。良好的工作态度主要体现在工作时不迟到、早退、缺席，工作认真，对岗位负责以及细心高效。

（2）监理人员的行为可靠性。我国工程领域尤其是民营企业投资项目中业主对监理的信任度不够，担心监理同承包单位串通损害自身利益，这也严重影响了监理的工作质量[4]。所以监理人员的行为的可靠性是顺利实施监理服务的重要影响因素。监理人员行为的可靠性主要在有没有利用业主赋予的权利向承包商吃拿卡要或去从事与项目相关的中介活动，还有则是监理过程中处理专业问题的正确性，如能够对多个技术方案进行对比分析从中选择最优方案。

（3）监理人员的沟通协调能力。建设工程项目建设一项系统工程，涉及的单位和部门有：建设单位、承包单位、设计单位、监理单位、供货商以及政府建设管理部门等，因此监理人员应具备较强的组织协调能力，能够随机应变，沉着冷静，善于沟通。对业主应充分尊重，对其需求应迅速作出反应，维护业主的合法权益。在召开监理工作会议、延长工期、费用索赔、处理工程质量事故、支付工程款、设计变更与工程洽商的签认等监理活动之前应征求业主同意。对承包商应坚持原则，实事求是，严格按规范、规程办事，讲究科学态度，在观念上应确立自己和承包商之间是平等的工作关系，尽可能少地对承包商行使处罚权，应强调各方利益的一致性和项目总目标。在涉及到承包单位的权益时，应站在公平的立场上，多向业主反映施工单位的实际情况，维护承包单位的正当权益，赢得其信任，使之肯定监理所做的工作，以便今后工作的顺利开展。

4、建设工程监理服务质量评价体系

监理服务质量评价体系应当建立量化评价体系，可以采用类似评标工作的打分制。原理是首先考虑影响监理工作质量的每个因素i对质量影响的权重，设置一个权重因子αi，然后对监理单位、人员在项目实施过程中的每一个因素i的表现评分Xi，最后将每个影响因素的评分Xi与权重因子相乘汇总得出监理工程质量的总分A。计算公式：A=∑Xiαi。

以上节分析的结果为例，介绍该质量评价系统的操作过程。由上节可知评价监理服务质量可以从技术服务、功能服务和目标质量等三个项目去评价，所以将每个项目可划分为具体的i个影响因素，考虑每个因素的权重因子，每个项目中均针对监理单位自身的软硬件条件和在项目实施工作中的表现打分，最后汇总成最终成绩。如下所示：

表1 监理服务评价及监理费用支付表

如某土地整治项目，按合同规定的总监理费用B=30万元，合同工期D=10个月；按项目月进度工程量的90%预支付相应的监理费用，当月其余10%监理费用至项目竣工验收交付后支付完成（含处罚和激励调整）。项目的各项评价因素、权重、评分及当月支付监理报酬如下(假定本项目原计划每月完成总工程量的10%，而当月仅完成月计划95%工程量)：

表2某土地整治项目某月监理服务评价及监理费用支付表

若不按此激励机制，可以计算出当月需支付的监理费用30*10%*95%=2.85万元，比采用激励机制后的2.48万元多支付监理费用0.37万元。

现实中工程监理方喜欢低努力程度和高报酬水平，而业主更喜欢监理方努力、实现工程管理目标而少支付报酬。有了这种量化监理工作质量的指标和评价系统，根据《建设工程监理与相关服务收费标准》，业主可按不同评价项目的权重设置不同的报酬项目，并按评分结果支付报酬；也可以根据此量化结果设置奖励或惩罚的界限。只有在相互制约、相互促进的基础上，采用的适当的相应的措施与手段，才能促进监理提供更优质的服务。

5、结束语

在建筑市场走向全球化的今天，我国监理企业正向项目管理方向转化，而当前我国监理业存在的诸多问题来看，需要改进的地方还有很多。其中建立监理服务质量评价体系，改进监理服务的质量是提升监理行业的地位、促进监理行业的健康发展的急迫需要。同时监理行业的发展完善也需要政府、行业协会和监理企业的共同努力，使监理行业在提高工程建设管理水平，提高工程项目的投资效益和社会效益上发挥应有的作用。

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