试论餐饮潜规则

[摘 要] 本文在明确餐饮潜规则概念的基础上，分析了餐饮潜规则产生的原因及其对餐饮企业的影响，并提出了破除不良餐饮潜规则的系列对策。

[关键词] 餐饮业 潜规则 显规则

一、“餐饮潜规则”的含义

何谓潜规则？一些专家学者对此已有不少研究。吴思（2003）是“潜规则”一词的创造者，他认为潜规则是“隐藏在正式规则之下，却在实际上支配着中国社会运行的规矩”。该定义揭示了潜规则的隐蔽性特点，同时认识到潜规则在社会运行中的巨大作用。“潜规则”一词出现后，在社会上迅速流行开来。不少学者把“潜规则”看作社会和组织中存在的一些“陋规”，强调其灰色性和对于社会正常发展的阻碍性，认为潜规则是“一种破坏社会正常秩序的规则，是一种败坏社会风气的规则，是一种让社会上的一部分人产生投机取巧心理的规则，是一种让人们对社会产生不信任的规则，是一种变相腐败的规则”。高威主张要辩证地看待潜规则的作用和影响，认为潜规则可以分为“正式”和“非正式”两种，正式的潜规则是指积极、健康、向上的潜规则；非正式的潜规则则是消极的、不利的、灰色的、上不了桌面的规则。

本文在上述研究的基础上，从关键字眼“潜”字出发，将餐饮潜规则定义为：餐饮企业在管理过程中自发形成的、没有明文规定的、为管理实践者所实施并遵循的一些只可意会不可言传的规则。

二、餐饮潜规则的产生

1.餐饮显规则的不完善甚至不合理

餐饮显规则的出台，不可能做到涵盖一切完美无缺，总有一些不完善甚至不合理的地方。当餐饮显规则因自身的缺陷不能有效地发挥作用时，潜规则便应运而生，填补显规则的不足并起着实际的支配作用。此外，随着餐饮企业的发展，餐饮显规则本应“与时俱进”地进行调整。然而在现实中，显规则的调整往往滞后于企业的发展速度。当新的显规则还没有建立之前，潜规则就有了发展的空间和生存的土壤。

2.对餐饮显规则的执行情况缺乏有效监督

好的餐饮显规则制订之后，要想执行者照章办事，还必须构建一套有针对性的监督机制。如果监督不到位，就会形成一些“监督盲区”。在这些监督盲区，执行者会无视餐饮显规则的存在而按照自己的意愿办事，从而为餐饮潜规则的滋生提供机会和可能。例如，一些酒店为了招徕顾客，会举办“消费菜金××赠送某某礼品”的酬宾活动。当活动临近尾声，顾客消费后很可能得不到赠送的礼品。收银员会以“礼品已送完”为由而将礼品据为己有。在这里，“寻找理由拒送顾客礼品”即为收银员的潜规则。此类潜规则的产生，主要是由于餐饮企业缺乏有效的监督机制所致。

三、餐饮潜规则的影响

笔者以为，把“潜规则”视为一种不好的、需要彻底取缔的非正式规则，是一种片面的认识。潜规则中也包含一些积极的、合理的因素。让这些积极、合理的因素发挥作用，无疑有益于企业的管理。按照对企业组织影响的好坏，胡瑞仲等（2006）将“潜规则”划分为两种类型：一种是良性潜规则，即积极、健康、向上的潜规则；另一种是不良潜规则，即明文背后隐藏的不明说的规则，一种背离了正义观念或正式制度的规则。潜规则的性质不同，对企业的影响也不同。

1.良性餐饮潜规则的影响

(1)良性潜规则存在的意义，更多是一种中和与过渡，是一种利益的调整。例如在非促销期间，经常光顾的客人或消费额较大的客人提出打折消费，餐饮企业如果依照明文规定给以拒绝，很可能会引起对方不快。但是，如果餐饮企业视他们为非一般客人，破例打折优惠，结果一定会皆大欢喜。在这里，潜规则实际就起了一个中和作用，既满足了顾客的要求，又达到了树立企业形象的目的。

(2)良性餐饮潜规则可以向餐饮显规则转化。餐饮企业今天的显规则，很可能就是从昨天的潜规则转化而来，特别在一些不确定因素的影响下，显规则不能发挥其应有作用的时候，往往需要一种良性潜规则来指导企业和个人的行为。而当这些良性潜规则逐步积淀以后，就可以变成显规则为餐饮企业服务。将良性潜规则上升为显规则，是企业管理者提高管理水平和管理效率的必然选择。

2.不良餐饮潜规则的影响

(1)对餐饮企业的影响

不良餐饮潜规则会影响餐饮企业的生存和发展。随着社会发展，未来餐饮企业卖给消费者的不单是菜肴、环境、服务等基本的东西，还包括它的知名度、美誉度以及长期经营中形成的品牌效应等。这些卖点不是靠打折优惠一朝一夕就能建立和发展起来的，而是建立在餐饮企业与消费者之间构建的良好公共关系的基础之上。这要求餐饮企业在长期经营的过程中能以顾客利益为重，走规范化经营之路。如果餐饮企业目光短浅，只顾眼前利益不顾长远利益，只顾自身利益不顾顾客利益，运用不良潜规则损害消费者权益，那么餐饮企业只会声誉越来越差客源越来越少，最终难以在市场上发展壮大。不良餐饮潜规则的实施或许能让一些餐饮企业获取一时之利，但不是长远之计。企业要做大、做强、做活，最终靠的是显规则而不是缺乏前瞻眼光的不良潜规则。

(2)对消费者的影响

不良餐饮潜规则对消费者的影响主要体现在两个方面:一是使消费者的经济利益蒙受损失；二是使消费者拥有的对商品或服务的知悉权、自主选择权等权益受到非法侵犯。以包厢设最低消费为例，据笔者对南昌市福州路、孺子路等餐饮一条街的调查发现，90％以上的酒店设有包厢最低消费。长期以来，酒店包厢设有最低消费已是餐饮业内一条不成文的规定。当顾客的消费不足包厢的最低消费标准时，按包厢的最低消费标准收费。其间的差额顾客可以继续点菜，或以酒水、饮料甚至香烟等补齐。但不少消费者表示对“包厢设有最低消费”不知情，认为这一潜规则侵犯了自己的知悉权等合法权益，纷纷指责其为“霸王条款”，在全国各地还引发了不少消费官司。

(3)对餐饮市场的影响

良好餐饮市场环境的形成，需要所有从事餐饮行业的工作人员的共同努力，严格遵守餐饮行业内部的各种显规则。只有这样，餐饮业才能健康地向前发展。而不良餐饮潜规则的存在，实际上是对相应餐饮显规则的违反和对正常餐饮市场秩序的扰乱，使得餐饮行业内部处于一种无序竞争状态。尤其是实施不良潜规则获得了非法收益又未及时受到应有惩戒的个体，其行为还会对其他诚信经营的餐饮企业起着负向的激励作用，鼓励他们铤而走险也去实施不良潜规则，最终致使整个餐饮市场的违规由个别现象蔓延成普遍现象。

四、破除不良餐饮潜规则的对策

1.加大上级主管部门的管理力度

餐饮企业的上级主管部门，要制定可操作性强的行业规范，加强对餐饮企业的监督和管理，鼓励规范化经营，惩处违规经营者。对制定的规章制度要经常查缺补漏，并及时修订和完善，尽量缩小不良餐饮潜规则的生存空间。

2.增强餐饮企业的自我约束能力

在思想上，餐饮企业要提高员工对不良潜规则的危害性认识；在管理上要建立健全内部的监督和管理机制。对员工的日常行为，要经常性地开展自查自纠与专项检查相结合的活动，发现不良潜规则要及时引导并改正；若显规则操作的灵活度较大，应尽量减少不合理的自由裁量权。

3.发挥社会各界的监督作用

餐饮企业的上级主管部门或组织，对餐饮企业的行为要实行定期检查和不定期抽查；各利益相关者对餐饮潜规则要积极监督，对发现的不良潜规则要及时向有关部门或组织反映；大众传媒作为人民的喉舌，对存在不良潜规则的餐饮企业要大胆曝光。

潜规则与显规则共存于餐饮企业之中，各自担负着不同的企业使命。从长远来看，企业应该是显规则越多越好，潜规则越少越好。因此，对良性潜规则，餐饮企业应及时将其总结成规章制度，使其显规则化；对不良潜规则，应采取有效措施加以规避，以防产生负面效应。

参考文献:

[1]吴思:潜规则：中国历史中的真实游戏[M].北京：中国工业出版社，2003

[2]高威:企业潜规则[J].经理人，2004.3

[3]胡瑞仲聂锐:管理规则转化路径及不良管理潜规则的规避[J].经济管理，2006.12