物流服务质量评价体系构建研究

摘要：买方市场条件下，物流企业之间的竞争焦点已由企业规模、成本价格等因素转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。加强服务质量管理已成为物流企业日常管理的重要内容。文章分析了物流服务质量评价研究的现状，从物流企业的服务结果、服务过程、服务能力等三个方面构建物流服务质量评价体系，以吸引更多顾客，赢得顾客资产，降低物流企业运作成本，最终提升物流企业核心竞争力。

关键词：物流服务；质量评价；体系构建

一、 引言

物流（Logistics）是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确及时、保质保量、门到门的合理化服务模式和先进的服务流程。近年来我国的物流运行形势总体良好，2012年我国社会物流总额高达177.3万亿元，社会物流需求保持适度增加，日益增加的物流需求对物流业的发展有着强烈的刺激作用，随着全球化经济的不断发展和国外优秀物流企业纷纷进驻，我国物流行业蓬勃发展的同时，不可避免的也引发了日益激烈的竞争，同时物流企业之间的竞争焦点也由企业规模、价格等因素转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。服务质量管理作为物流企业日常管理的重要内容，在提升企业核心竞争力，降低物流成本，吸引顾客等方面的作用不言而喻。由于我国物流行业发展时间短，物流规模、技术、服务意识等相对滞后，服务质量管理存在很大的提升空间，因此如何提升物流服务质量已经成为一个亟待解决的重要问题。西方质量界广为流传着这么一句箴言：“你不懂得测量它，你就不懂得如何管理它”。因此，加强物流服务质量评价研究，具有重大意义。

二、 物流服务质量研究现状

1. 国外物流服务质量研究现状。在20世纪60年代，物流服务质量研究工作就已经展开。在当时最具代表性的是7Rs理论，该理论的核心观点是在恰当的时间、恰当的地点以恰当的价格、方式交付正确数量的产品（服务）给正确的客户，使客户的个性化需求得到满足的活动过程，同时认为物流服务创造了加工附加价值。之后学者LaLonde等将物流服务定义为：（1）满足客户需求的活动；（2）确保客户满意的绩效测量；（3）公司承诺的哲学（文化）。该定义明确了顾客满意在物流服务中的重要地位，同时将物流服务从简单的产品运营层面提升到了营销层面，然而它的不足之处在于是从物流企业自身的角度而非客户的角度提出的。

从20世纪80年代末开始，物流服务质量研究的重心转向度量要素的选择和SERVQUAL量表的提出等，物流服务质量研究进入测量研究阶段。

1982年，顾客感知的服务质量概念由芬兰学者格罗鲁斯提出，他将服务质量定义为：顾客将其在接受服务过程中的实际感知与其接受服务之前的心理预期进行比较的结果。由于该定义完成了服务质量概念的界定，因而推动了顾客感知服务质量管理研究的全面展开。

1988年，Parasuraman等学者开发出SERVQUAL（Service Quality）量表，该量表指出顾客主要从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个方面进行服务质量评估。该量表在物流行业中得到广泛的应用，成为物流服务研究的重要分水岭。1992年，Cronin和Taylor指出Parasuraman等人的SERVQUAL缺乏实证研究，提出了“绩效感知服务质量度量办法”，即SERVPERF（Service Performance）。该方法认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较而得到。然而得到广泛应用的还是SERVQUAL量表。1989年Mentzer等学者指出：物流服务作为一个从属概念，应包含实体配送服务和顾客营销服务两个方面，该理论得到广泛的认同，并将其作为物流与营销整合的理论基础。他们通过对过去20多年的相关文献研究，结合大量实体配送和客户服务的资料，总结归纳了26个项目，并从中提炼出时间性、可得性和质量性3个维度作为物流服务质量的衡量指标。该项研究虽然是从客户的视角提出的以上3个测量维度，填补了前人在这方面研究的空白，但是由于该项研究只涉及实体配送服务这一部分，并没有完全涉及物流服务的整个过程。

1999年，Mentzer、Flint和Kent在实体配送服务质量量表的基础上提出物流服务质量（Logistics Service Quality）量表。该项研究以美国大型物流服务提供商DLA（Defense Logistics Agency）的顾客作为研究对象，共涉及8个细分市场（药品、燃料、电子、服装/纺织、建筑、生产资料、生活资料供应商和普通供应商），按照SERVQUAL方法定性了解了DLA客户的需求，通过定量方法提炼和修正后得到物流服务质量（Logistics Service Quality）量表，该量表共涉及9个维度25个项目。

美国Tenessee大学2001年的研究结果是物流服务的整体质量最新的较完整的定义。经过对大型第三方物流企业和服务客户的深入调查，最终总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标：人员沟通质量、订单释放数量、订购过程、信息质量、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性。

2. 国内物流服务质量研究现状。物流活动具有服务的本质特性，既要为企业的生产经营过程服务，也要为产品和顾客服务。著名物流学家王之泰指出：物流服务质量是物流质量的一部分，物流业极强的服务性质决定了物流企业的质量目标就是物流服务质量，由于顾客的不同，相应的需求也不同。

近年来我国学者也对物流服务质量的测评问题展开了研究。王之泰指出应将间、数量、质量和成本作为衡量物流服务质量的指标。田宇认为测量物流服务质量可以从内部顾客和外部顾客两个角度出发。张长根和郑金钟认为评价物流服务质量的主要指标应包括切实性、可靠性、响应度、保险性和执着度。姚亮以港口物流服务质量为研究对象，总结出效率、时间和安全性是衡量物流服务质量的3个主要方面。郑兵、金玉芳等通过访谈和调研，并在服装行业中进行实证，形成了包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性等7个维度的物流服务质量评价指标体系。徐剑、刘俊强提出应从企业的服务过程、服务绩效和服务能力三方面构建物流服务质量评价指标体系。

三、 物流服务质量评价指标体系要素的分析

物流服务质量评价指标体系应按照系统全面、科学合理、具有可操作性的原则来建立。综合考虑影响物流服务质量的各方面因素，从物流企业、客户以及两者之间相互交流的角度将其分为以下三个部分：企业服务能力评价指标、客户感知评价指标、服务过程评价指标。

1. 企业服务能力评价指标。运用关键因素法找出物流企业服务能力的关键因素，通过目前状态与业内标杆比较，可以得到企业服务能力水平。企业服务能力评价指标应反映企业服务能力评价的对象，包括市场占有率、部门设置合理性、技术装备能力、员工素质、通讯能力、差异化物流服务能力。

在企业服务能力评价指标中，市场占有率指物流企业在整个行业中占有的份额。这个指标在很大程度上反映了企业的经营业绩和该企业在整个行业中的地位，因而也可以体现企业的服务能力。部门设置合理性指企业内各个部门设置的合理性，良好的部门设置可以实现企业内信息的有效沟通（包括横向沟通和纵向沟通）以及经营活动的顺利开展，其中跨职能团队越来越受到物流企业的青睐。技术装备能力指物流企业拥有用于存储、运输、信息采集及处理等物流活动的设备的多少及先进程度。员工素质指企业员工的道德修养、文化水平、专业水平和管理能力等综合素质。通讯能力指企业运用现代信息技术实现物流信息在企业与客户之间以及在企业内各职能部门之间流通的程度。通讯能力的高低对顾客满意度有很大的影响，因此该指标可以体现企业的服务能力。差异化物流服务能力指与行业内其他物流企业相比该企业具有的较鲜明的特色，该指标是高服务质量和取得竞争优势的基础，也是物流企业服务战略的重要特征。

2. 客户感知评价指标。基于顾客至上的原则，物流企业必须树立以顾客需求为导向的服务意识。因此客户对整个物流服务过程的感知对物流服务质量有着至关重要的影响。通过对客户感知影响因素分析，结合物流活动中顾客参与的流程，得出客户感知评价指标，它包括：订货过程、备货时间、物流系统的灵活性、物流信息、收费服务合理程度、订单完成程度、纠错能力以及人员沟通质量。订货过程指从客户提出物流需求到物流企业生成物流订单并传送至客户手中的时间长短。备货时间指客户从下达订单到收到货物的时间。物流系统的灵活性指物流企业对特殊或未预料到的客户需求的反应能力，通常表现为对特殊需求的反应时间。物流信息指物流企业对客户信息需求反应的及时性与准确性。收费服务合理程度指提供相当服务水平的基础上与同行相比收费的合理性程度。订单完成程度指整个物流活动与订单描述相一致的程度。纠错能力指物流企业恢复出错程序的效率与时间，它包括账单出错、发运出错、货损以及索赔等。人员沟通质量是指客户与物流企业人员接触过程中感知质量的好坏程度，与服务人员的知识水平、素质、态度有关，直接影响客户的满意程度。

3. 服务过程评价指标。服务过程贯穿整个物流活动的始终，通过对物流服务过程进行系统分析，明确服务过程中的主客体以及服务过程中的接触点，可以将物流服务划分为三个的主要过程，即市场研究和开发、物流服务设计和物流服务提供过程。服务过程评价指标包括市场研究程度、企业对服务的书面陈述、管理执行程度、管理控制程度、团队协作程度以及企业和客户的交互协作程度等6个指标。

市场研究程度指企业对客户需求的理解及预测，对自身能力和竞争对手能力的分析评价，以及相关政策法规的研究程度。企业对服务的书面陈述指企业在接到订单并与客户沟通交流以后对客户的书面陈述，考察企业员工对客户需求的理解程度和对客户的承诺的实现程度。管理执行程度指企业员工按照订单描述执行物流活动的程度。管理控制程度指在服务过程中，管理人员对物流活动的监视，从而保证各项活动按计划进行并纠正各种显著偏差的程度。团队协作程度指企业员工在对外提供服务的过程中，各阶层信息沟通、相互理解以及协作完成订单的程度。企业和客户的交互协作程度指在服务提供过程中企业对客户需求变化和突发事件等问题与客户协作解决问题能力的程度。

四、 物流服务质量评价指标体系的建立

物流服务质量体现了物流企业的服务意识、经营管理水平和服务能力，对企业的信誉、知名度和经营效益以及顾客满意度等都有重要影响。通过分析物流服务质量评价指标，根据客户需求，结合物流企业特点，针对其服务内容，可建立物流服务质量评价体系，如图1示。

五、 物流服务质量的模糊综合评判

由于上述指标体系中，有大量不确切的概念存在，如“发货很快”、“员工素质很高”“团队协作程度较好”等，因而我们采用模糊数学方法将上述评价指标转化为标准分值K，参照李克特量表将其分为五个档次，即（最好，较好，一般，较差，最差）对应分值K=（100，80，60，40，20）。采用专家意见法，对上述指标体系中每个因素进行隶属度rij求值，所谓隶属度rij，是指多个评价主体对某个评价对象在fi方面作出ej评定的可能性大小（可能性程度），它等于对第ij个对象在fi方面作出ej评定的人数占全部人数的比重。可以得到隶属度向量Ri=（ri1，ri2，…，rim），i=1，2，…，n，？撞mj=1rij=1，隶属度矩阵为：

R=r11， r12， …， r1mr21， r22， …， r2m…， …， …， …，ri1， ri2， …， rim

由于上述评价指标中每个因素的重要程度不一样，根据给出评价指标体系，运用层次分析法两两比较确定层次各因素的权重，假定各要素的权重为Wi（i=1，2，…，n），构成权重矩阵W=（W1，W2，…，Wn）。

运用模糊矩阵运算法，结合隶属度矩阵R和权重矩阵W，可以计算出综合评定向量S和综合评定值u。通常S=R・W，u=KST。通过计算得出的值u的大小反映了物流服务质量的总体水平。

六、 结束语

买方市场条件下，物流企业之间的竞争焦点已转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。开展物流服务质量评价，加强物流服务质量管理已成为物流企业日常管理的重要内容。这就要求企业构建一个科学、客观、合理、全面的物流服务质量评价体系。通过构建物流服务质量评价体系，无疑有助于物流企业提高服务质量，吸引更多顾客，从而降低物流企业运作成本，最终提升物流企业核心竞争力。

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基金项目：教育部人文社会科学研究规划基金项目资助（项目号：09YJA790171）；成都市科技局软科学项目资助（项目号：11RKYB024ZF）；四川省哲学社科重点研究基地四川理工学院中国盐文化研究中心资助（项目号：YWHYZ09-02）。

作者简介：南剑飞，上海交通大学安泰经济管理学院工商管理博士后，四川大学管理学博士，上海市金山区委党校副教授，西南石油大学硕士生导师；刘志刚，西南石油大学经济管理学院硕士生。

收稿日期：2013-08-20。