积极探索社会保险柜员制经办服务模式

福建省社会劳动保险经办机构成立25年来，福建省企业职工社会保险逐步完善健全，从粗放型管理到标准化管理，从手工操作到信息化管理，取得了令人瞩目的斐然成就。但社保经办机构长期实行的“专管员制”业务经办模式的弊端日益显现，柜员制模式转变顺应社会保险事业发展形势。

柜员制是目前国际上商业银行遵循的一种最主要的前台服务模式，它能充分体现“以客户为中心”的服务理念，增强对外服务的整体性。同时，通过优化前台劳动组合，达到优化资源配置、提高效率的目的。社会保险业务经办与商业银行有着类似的地方，引入银行的柜员制，能全面提升社会保险经办能力和服务水平。原劳动和社会保障部在《关于加强社会保险经办能力建设的意见》中提出：各级经办机构要完善管理机制，制定技术标准，规范业务规程，整合经办资源，提升管理手段，不断提高科学管理能力和水平。积极适应新形势，不断优化经办模式，逐步从“专管员制”向柜员制管理过渡。

实行柜员制是社会保险业务自身发展的客观需要。随着社会保险制度改革的不断深化，社会保险的覆盖面越来越广，业务工作量成倍翻番，“专管员制”的业务经办模式压力日益增大：一是每位社保工作人员的工作量不断增加。社保工作人员比成立时增长了1.25倍，而参保单位和参保人员分别比成立时增长了102倍和23倍。目前社保工作人员人均管理参保人数为一万两千五百多人。二是参保服务对象变化使工作内容复杂化。1996年前参加养老保险的是单纯的国有企业。现在参保单位涵盖了国有、集体、三资、私营等各类企业和个体工商户，单位性质复杂。参保人员中还有众多的下岗失业人员、灵活就业人员，有的文化水平较低，对社会保险、劳动工资等政策不了解。面对不同问题，社保工作人员要花费大量的时间和精力做好宣传和解释工作。三是参保对象对社保服务工作提出更高的要求。用人单位、参保人员办理一些社保事务，希望省时省力又能降低办事成本。

实行柜员制是提高工作效率和提升服务水平的有效途径。在目前社会保险经办机构业务数量繁重、业务内容复杂、工作要求提高，而短期内又无法解决人力资源配置不对称的情况下，针对社保业务经办服务特点，实行柜员制是解决矛盾，提高工作效率的有力措施。社会保险经办柜员制服务模式，就是通过流程再造，在信息数据支持的基础上，将社会保险经办业务分为前台业务和后台业务，把参保人员原来需要到社保各部门、各科室办理的手续交由前台统一受理。社保业务实行单人临柜处理社会保险登记、申报、人员增减变动、待遇核定初审等多项业务的一种业务运作模式。实行柜员制使业务经办服务由单一向综合，由垂直向扁平化发展。服务窗口实现“一岗多能”，提高了社保业务处理工作效率，省去了服务对象重复申报，多次排队等不便，实现了社会保险业务经办“一门受理，一站服务，一柜办结”，从而达到广泛、高效、便民的服务目标，切实提升社保经办服务水平。

实行柜员制是完善社会保险内控制度的必然要求。人力资源和社会保障部在《关于加强社会保险基金安全管理工作的通知》明确提出：积极推进“专管员制”向柜员制转变，并将是否实行柜员制作为社保基金管理安全监督检查的一项重要指标。在柜员制的架框下，前台柜员属于操作层，按照设定的程序和权限综合办理各项业务。后台即承担复审、批准、稽核等监管职责，与前台柜员有机衔接。每个岗位都有明确的经办授权，每人有各自的计算机操作权限，任何人不能单独办理一项业务的全过程。实现决策、执行、监督分开，不相容岗位相分离，相关部门之间既互相支持，又互相牵制，从而加强了社保经办机构内部控制，提高经办机构的风险管理水平。

实行柜员制是加强队伍建设，提高经办能力建设的有力措施。首先，柜员制打破了专业分工，统筹业务安排，解决了社保内部业务块块分割，畸轻畸重的问题。其次，柜员制的工作特点要求每个柜员由单一业务型向综合业务型转变，决定了柜员必须掌握较为全面的社保政策和法律法规，并且要有较高的业务水平，综合业务处理能力，才能为参保对象提供全方位的服务。这种竞争带来的结果必然使工作人员的综合素质不断提高。再次，柜员独立办理业务，个人工作绩效可以量化，即通过业务数量及工作质量对每个柜员进行综合考核。在此指标的约束下，工作人员的积极性能被充分调动起来，从而有效地发挥柜员的潜能。最后，实行柜员制大大拓宽工作人员对各种业务的接触面，可以避免在岗位交流调整过程中出现青黄不接的现象，增强了社保队伍整体作战能力，有利于形成社保经办机构人人都是“多面手”的良好局面。

（作者单位∶漳州市芗城区社保中心）