好服务有没有秘密

在服务业领域，几乎每家公司都会竭力表达自己对好服务的追求，但顾客认同的却不多。

以电子商务网站的配送为例，几乎每个经常网上购物的人，都收到过破烂不堪的包裹，以及面对过态度恶劣的快递员—在网络论坛以及微博中可以搜索到大量此类控诉，以及诸多共鸣反馈，被控诉者经常包括申通、圆通等快递公司。

同样提供快递配送服务，却有公司真的能把服务做得更好，比如声誉较佳的顺丰，以及主要为凡客提供配送服务的如风达快递。

在如风达，这些“好服务注意事项”也在随时更新中，更新的发起者大多来自快递员为了提供好服务这一目标的自我发现、改进并形成整个公司的制度，而非公司自上而下推行。

比如顾客在收到凡客的鞋子之后，通常都会在快递员在场的情况下试穿一下，不合脚的话即可直接发起退换流程。如风达的快递员发现，很多顾客在家里门内附近并没有可以坐着试鞋的地方，所以试穿的时候大多需要单脚跳着，就建议在配送鞋子的时候随身带着一个小凳子来方便顾客试鞋。这个建议得到如风达认同并进行了小范围试点，但试行之后快递员又发现，很多女顾客夏天试鞋的时候是穿着裙子的，坐在小板凳上试鞋容易“走光”。这对顾客又会是一个负面的感受。尽管如风达经过最后综合考量还是决定放弃提供小板凳这一服务，但这正是几千名快递员对服务的每一个细节都进行了反复推敲的体现。

在同质化严重的服务业里，低价竞争、送优惠券等比拼手法当然也会有短期效果，好服务的品牌却更能留住顾客。

但好服务与坏服务之间的差异，却未必是不可逾越的。

如风达的快递员如何避免顾客产生坏感觉

每个快递员在配送前，都会给顾客发一条短信，并做简单自我介绍，其中包括告诉你他的名字，你有任何问题都可以直接联系到他。

为了保证沟通顺畅，如风达要求配送员尽量少说家乡土话。

如果你收货的时候多看配送员一眼，也许会发现他们总是衣冠整洁，因为如风达在每个配送站点门口都放了一面衣帽镜，配送员出门送货之前，都要再照照镜子理理头发。

如风达要求，如果接到你电话时快递员正好在配送路上，他必须停车在路边和你通话，以免道路上的噪音导致沟通不畅。如果是顾客方的声音太嘈杂，配送员还会再发一条短信，用文字的方式向你说清配送情况。

在货物还差十分钟就要送达的时候，配送员还会再打一个电话给你，让你做好接收准备，或者先备好零钱，免得门铃响起时手忙脚乱。

别忽视隐形服务

消费者可能会对如风达快递员在沟通和容装上的讲究浑然不觉—更容易让人产生深刻印象的通常是那些极端的坏服务。但要想做到好服务，就真的需要在顾客们看不见的地方投入精力。

川菜连锁餐厅麻辣诱惑就做了很多类似的事情。其董事长韩东向《环球企业家》分析餐厅的服务理念为：“在消费者不经意间给了他们服务体验。”比如为了减少顾客在就餐时的压迫感，使人和人之间不要那么近，韩东在对麻辣诱惑西单君太店进行设计时，使它的座位密度比这个商业区的平均座位密度稀了40%，以给每个顾客更多的活动空间。他甚至不计成本地雇佣了比普通餐饮店多50%的前厅服务员，以时刻留意消费者的急性需要。“只要顾客有需要，比如说举手或眼神，我们的员工10秒钟之内就能站到他身边。”

具体的行业不同，隐呈现的方式也会不同。若是消费者去在长三角具有良好口碑的甘其食包子铺买包子，可能就连一句问候语都听不到，因为在其董事长童启华看来，这种问候寒暄并不是他食品外卖店的必需品。这家已在杭州、上海有83家连锁店、月销售额约1100万元的包子铺品牌，旗下每家门店外都会排起长龙。

为了让顾客能够用最快的时间买到包子，童启华要求售卖员尽量减少与顾客的问候环节：“你要表达对顾客的尊重，就以最快的方式完成这笔交易，因为还有很多人在后面等。这就是我们对顾客表达的尊重。”有顾客曾经帮甘其食掐过表，这家连锁包子铺最快能以12秒完成一个交易。就算是跟麦当劳强调速度的“挑战59秒”相比，这种不需问候的服务方式还是快了近四倍。

同样精于悄无声息的还有成都的伊藤洋华堂。与其他企业强调给顾客提供强烈的美感不同，这家日本百货公司给员工设计的工作服一律是低调的灰色，就连对服务员的身高也放宽了最低要求。“作为一个零售企业，我们的理念就是不要比顾客还显眼。”成都伊藤百货的总经理今井诚向《环球企业家》解释了这种低调服务的原因。

延伸服务过程

很多公司的服务会截至到付钱那一刻。但真正希望做到好服务的公司会觉得这还不够。

在北京，出租车公司最喜欢的百货商场无疑是新光天地，因为如果开着空车来这里候客5次，便可以获得新光天地送出的50块钱加油卡；此外，每次来的司机还能得到一瓶饮料。用这种方法“拉拢”出租车司机后，新光天地的顾客就再不用面对“打车难”的问题——在雨雪天、晚高峰的时候，如果没有新光天地这一举措，很多顾客的确需要提着购物袋进行漫长的等待了。

从提供商品销售的服务，到提供送走顾客的服务，新光天地把自己的服务范围做了一个延伸。毕竟对于顾客来说，一次消费的经历或许只有交易的那一瞬间，但是如果顾客在这瞬间的之前之后都感受较好，那他们对于企业的好感会因为这“多出来的惊喜”而加倍。为了这“多出来的惊喜”，企业需要去考虑如何在一次消费过程中给顾客提供一套完整的服务。

桔子酒店也从未把自己定义为一个只给顾客提供睡床的地方。桔子酒店的销售总监陈中告诉《环球企业家》：“我们不想让客人单调地完成他的一次旅行，我们要把他的时间从床上拉到整个酒店里头”。为了拓展顾客的服务体验，桔子水晶酒店的大连门店将大堂搬到了16楼,因为客人在入住或者等候的时候，可以去窗台边远眺大连港，甚至还专门此准备了看海景的望远镜。桔子酒店希望可以在顾客意想不到的地方制造出服务，但传统的酒店业比拼的更多是大家本来就差异不大的那部分硬件及服务。

今井诚在成都伊藤洋华堂也推出了类似服务。为了迎接一大早就光临店面的顾客，伊藤为他们提供了免费的茶水。尽管目前很多超市都在强调环保，但伊藤入住成都十五年来，消费者每次从超市购完物，总能在一个专门的自助台上自取无限量的购物袋。如果是在大夏天，买完肉从商场里出来的顾客还能免费领到一袋为肉保鲜的冰块。