店员雷达 第10期

察言观色是店员的强项。因为阅人无数，他们的观察力都相当了得。那位马克华菲服装店的男店员在赵敏一口气挑了四五条裙子后就完全摸清了她想参加宴会的想法！店员之后说出了自己的判断依据，“挑多件连衣裙去试的客人都有特殊的目的。我们的裙子款式夸张，试用多条裙子的目的大部分是为了出席某些特殊场合。”

据美国纽约销售联谊会以往的统计―“71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。”因此店员都很需要顾客的信任和好感。他们大多具有敏锐的“雷达”，察言观色的能力、销售阅历和自身的知识体系，让他们对人有相对实际的判断，不同层次的sales表现出的态度也会不一样。

Maxmara东方广场店门店经理白明说，从菜鸟店员到资深店员的判断会经历四个阶段：茫然无知、无从判断、擅长判断，到最后主动压抑去判断客人的心。“在这个牛仔裤T恤衫盛行的时代，客人看上去太相似了。奢侈品行业不建议店员在顾客一进店时就对其下一个主观的印象判断，这样很容易造成丢单。”所以聪明的店员不会因为对顾客有了自己的主观判断

便去挑客人，但不可否认的是，他们的“雷达”随时都处于开启状态，这已是他们直觉的一部分，他们会无法抑制地根据自己的判断来提供不同的服务。

他们这样练就“雷达”

马克华菲高级店员徐楚说：“在最初的10秒至15秒，也就是顾客从店外走进来到眼光落到第一款衣服的这段时间，我心里就会开始判断：1.他喜欢什么类型的商品；2.他会去哪里使用；3.是不是替别人选商品。”徐楚认为，在对顾客进行判断时，五官轮廓占20%左右，行为举止占50％至60%，谈吐占30%左右。实际上，优秀的导购也的确有可能是个不错的心理学家。

他们更看重气场

这属于店员视觉 洞察力的一部分，没有人会不同意“相由心生”的道理。店员要做的便是解读它。徐楚举 例说，一进门完全无视店员并且态度不那么亲和的顾客，如果随后的交谈中，对方也表现出对导购的冷漠和排斥，他们便不再跟随。“我们会根据顾客的外在来判断应该给他多少私人空间。”而据白明的观察，女性顾客经过职场的锻炼后，一般会选择比较经典、简约的单品，不会选蕾丝之类女性化的东西。

作为sales，他们都喜欢优秀的客人，有时这种对优秀的判断并不来自于客人的穿戴，而来自于他们的气场。白明说：“社会地位高的人会比较淡定，有礼貌，不大会被激怒。”而徐楚则说：“店员私下总结说，会在5米范围内直视导购的顾客通常很自信，这样的顾客也具备较强的消费能力。”而对于有生理缺陷或是性格较怪癖的顾客，服装店的店员通常会直接鼓励顾客进试衣间自己试穿看看。

配饰“出卖”了你

“我们更看重的是你的手表、包包、钻戒的大小、项链等配件。”香奈儿化妆品销售汤文婷说。由于配饰的更换率不如衣服来得勤，所以更能反映顾客的品味和身份。对生活品质有要求的人，对这些配饰也会有较高的要求。

从配饰解读出更多更明确的信息―性格、偏好及购买力。听上去并不难，但其实需要有一些知识结构才能判断。“因为店员要做到，不需要看logo就知道是什么牌子，哪一季的东西，值多少钱。如果不知道品牌，那就要学会看面料和工艺。”汤文婷说。

以包包为例，白明说，在大多奢侈品店店员看来，背LV（Louis Vuitton）与BV（Bottega Veneta）是两种完全不同的客人。前者的Logo非常明显，后者则完全看不到Logo。“有明显标志和没有标志的东西，客人选择它的动机和取向是不一样的。这也是行业内公认的判断。”据她的经验，收入处于中上等状态（一个月几万元收入）但消费奢侈品仍有些吃紧的顾客，会喜欢高调的商品。手表也是购买力的重要体现。在店员看来，即便同样都穿人字拖，戴肖邦的顾客和戴欧米茄的顾客是两种实力，前者更讲究小众和品味，后者则是瑞士天文台表，这类顾客更注重实用性。

白明说，当你面对客人的时候，游刃有余并不流露出势利眼的神情是最好的状态。《纽约客》曾写过一个在麦迪逊大街工作的高级售货员，即使她一眼看出女顾客穿的是假的Prada外套，她也一样殷勤招待，她当时的业绩是每年200万美元。

你逛店的时间

如果你进店时是工作日的中午或晚上，并着职业装，店员可以判断你所从事的行业和职业―衣着较严谨的是金融业、大公司，而广告业、传媒业，衣着会较为随意。如果是周末，sales可能没有太多衣着判断依据，那就需要通过语言，问问顾客衣服是上班穿，还是用于度假等。他们习惯给出二选一的问题，因为问约束性的问题更能得到明确的答案。

经过上述这几个判断后，店员大致能总结出顾客的类型，开放或保守，低调或者高调，这样就等于知道了他喜欢的着装风格。同时，店员也能知道应该与他保持怎样的距离。人类学教授霍尔博士将交往中的距离领域划分为四种类型：亲密距离、私人距离、社交距离和公共距离。白明认为，店员和顾客间的距离应为社交距离，即与客人保持2.5米到3米的距离（这个距离刚好能听到顾客说的话）。徐楚则要求店员不可随意进入客人的私人距离，这个距离是0.6米到1.2米，“当陌生人进入这个空间，人就会失去安全感。”

学会 和店员“相处”

如果因为担心自己衣着朴素而不愿迈入某些店的大门，你就多虑了。虽然少部分“雷达”过于发达的店员确实会对朴素的顾客冷眼相向，但你得知道，目前国内大多数服装品牌都会在培训店员时规定，不允许店员对顾客进行上下打量。更多时候，店员这么做其实并非有意，而是出于自身的职业习惯，他们希望在第一时间对顾客进行判断。

另外，无论是店内，或者橱窗，品牌商店是不允许拍照的，如果店员阻止你，别多虑，这只是因为版权的问题。不过，如果你想抄下货号，让朋友去国外带或是自己网购，此时如果店员冷嘲热讽，你大可不必理

会，因为店员并没有不允许顾客抄下货号的权力。如果店员因此出言不逊你也不必软弱，因为在大多数奢侈品牌培训店员时会规定，这样无礼的店员是会被扣奖金的。LV等奢侈品品牌为了保持形象，会要求店员不要过分热情。但事实上，要求店员在顾客没有主动询问时不搭理顾客的确是这些品牌的服务习惯之一。

最后，也不妨对店员更友好些。消费达人秦怡告诉我们几个店员的“权力”―在奢 侈品店里，你可以直接问聊得来的店员：“你的折扣是多少？”因为在某些奢侈品店，店员手中握有以7折购买这件商品的权力。你可以试着以店员折扣来购买这件商品，或者，当你差少许消费金额便到达办理会员卡的门槛时，店长有权限来决定是否给你办理会员卡。最后，店员还可以为顾客“藏货”，帮你keep住某件商品，当然，这并不是规定范围内的允许行为，能不能帮你“藏”，就只能看交情了。