店员素质品牌买单?

案例

一个好友单位要举行运动会,准备给每位员工买身运动装,于是好友拉上我前往某商场的一国际品牌运动装专柜选购,因为它们家的款式花色比较多,而且又是领导指定的品牌。

由于单位那边急着用,如果是我们自己选耗费的时间会比较长,可如果是熟悉店内货品的店员帮着选肯定会节省中间很多的环节,于是我们便请一位店员根据我们的需求推荐几款,结果这位店员听完后直接回了一句“没有”,这么大的专柜没有合适我们要求的,更何况我们的要求并不高,只是要大众款,能配成一套就可以。由于好友的领导一再叮嘱只买这个牌子的运动服,我们也只能再次与店员商量,“你看我们买的数量还不少,要几十套呢,这笔单子对于你们来说也不算小啦,你就帮忙看看能不能配出一套让我们满意的,如果不错我们就交钱先订货啦。”可此番“诱惑”并没有打动这个店员的心,仍然是一句不耐烦的“没有”给我们打发了。

看着其他忙碌的店员,我们决定找别的突破口,巧的是,此次我们碰上了本专柜的店长,仍然是先提出我们的需求,仍然是说要买几十套,店长很麻利的走到一个展示架那里拿出一件上衣,同时又拿出一条裤子,此过程只用了几分钟而已,并且这一套搭配让我们很满意,二话不说,定货。在店长写货单的过程,我把刚才的遇到的情况简单跟他说了一下,这位店长听后很诚挚的向我们道歉,并表示回头会处理那位店员。尽管不知道事后是如何处理这位店员的,但一个店里有这样的店员不仅仅损失的是销售,对于店面形象也是不利的。

本以为此次购买就算圆满完成,等着把货调齐就可以取走,但又一件事情发生了,而且是在我们取货准备走人的时候。

取货时正好赶上周末,前来购物的人比较多,店员都很忙碌,本来想我们两个人一手拎上十几个袋子,受点累拿走就成了,但店长看我们两个身单力薄的,好心地准备了两个大纸箱,把衣服装在里面然后让店员帮着拿推车推到停车场,本来是很感激的心情,但当店长安排的店员把推车推到我们面前时,一句话把我们的感激之心打到了谷底:“凭什么让我搬呀,我又不是卖苦力的。”随之甩手而去,只留下我和好友面面相觑,再一次无语。而旁边购物的人也听到了这句话,不禁摇头感叹,并且注视着我和好友的下一步举动。

把他拉回来训一顿,还是跟他吵一架。算啦,本就不会吵架的我们也懒得与之较劲,好友直接找到店长说“店长,你们店员说了他不是卖苦力的,我们也不用你们帮忙啦,我自己拿走。”本来就已经忙得团团转的店长一听此话楞了,旁边的店长助理马上从柜台里出来:“姐姐,您别生气,我帮您拿下去,您就别跟他一般见识了。”

货取走了,但心情一直未能平静,如此国际大牌的运动装品牌,居然有这样的店员,如若不是领导专门指定购买,我们早就不再进它家的店门,就算店长的诚挚道歉,就算店长助理的热情服务,这些都不能补过一个店员犯下的错误。

在娱乐圈有一句话我觉得很精典,“粉丝表现偶像买单”,那么在销售圈就是“店员素质品牌买单”,如果因为店员的服务差强人意,直接导致顾客对该品牌信誉认知的下降。

其实,如果平时多加强店员的管理、培训是不是就会少出现一些这样的事情呢?我一直很想知道,这两名给顾客造成不快的店员是如何被处理的,店长又是如何去教育他们的?

针对此案例,本刊特邀请三名优秀店长来谈一谈自己的观点。

你认为造成案例中事件的发生是由什么原因导致?

施树伟:1、店员服务礼仪和态度不好主要是店长的失职,店长工作的终极目标是实现销售目标和增强品牌的影响力。门店礼仪和服务态度是实现这一目标的重中之重,一线导购直接代表了整个品牌的形象和品牌文化,如果服务礼仪和态度不到位不仅不能实现销售业绩的增长,更加会损害品牌的形象,无形中流失更多的客户。店员服务礼仪和态度不好也表现了整个门店乃至整个公司的管理、制度的缺失。店长在日常门店管理中不仅要做好销售技巧等知识的培训,更要做好服务礼仪、态度,员工工作心态的培训,甚至要做好客户投诉等的处理,有必要还要进行服务规范的演练。

2、店员服务礼仪和态度不好同时也反映了员工自身的问题,工作没有积极性、对工作不重视、业务素养缺失、综合素质不高。也许会说店员有些生活情绪,正好影响了那天的工作,如果有,也说明了该导购情绪自控力较差。

3、门店出现店员服务礼仪和态度如此不好,说明公司管理制度、公司文化的缺失,监督乏力,公司培训和跟进做的不足。

招花:我认为以上的案例出现了2个问题。

第一、店铺的管理制度不够强,必须严格提高内部的管理制度。企业最重视的就是每一位员工,店员必须提高应具备的素质和水平。员工应具备5个要素:1、专业知识2、销售技巧3、积极的心态4、全力以赴的工作热情5、坚持到底,永不言败的精神。

第二、缺乏培训。培训员工就是培训企业的未来,抓住人才就把握了企业未来发展的脉搏。

周娜:我认为造成案例中事件发生的主要原因还是团队的执行力、监管、配合力度不够,一个好的销售团队是不会对顾客视而不见的,更不会计较工作的分工,一个店长是一个团队的核心,她决定着团队的凝聚力与向心力。

如果因为你的店员给顾客造成不快,你如何处理?

招花:第一时间向顾客道歉并缓和顾客的情绪,再指引顾客到沙发区域就座及倒水给顾客,聆听顾客诉说的事情的来龙去脉,然后再细心处理。听完后感谢顾客对我们品牌的支持,因为他给了我们二次服务的机会,如果顾客仍不满意,可留下顾客电话或地址请示上级再答复。切记几点,与顾客沟通过程中没有输、赢之分,也不要中途打断顾客的话题,学会克制自己的情绪,面带微笑聆听顾客需求。

顾客提出抱怨时,应把它看成好机会,因为顾客提出抱怨是认为“我提出抱怨必能最少有50%的机会获得改善”。这表示,顾客是信赖你的。同样,如果抱怨处理好,顾客对你的信赖感也只会增多,不会减少。

针对店员进行一对一的沟通,灌输品牌意识,服务质量,使用关注的技巧。发现问题时,就要马上加强教导力度,一犯再犯则要考虑该员工是否合适该岗位。初犯者多数是因为业务能力不够精。带领一个团队,如果只是一味的指责、质问,反而会使之更叛逆。

周娜:一般情况下我是不会让这种情况在我们店里发生的,而且我们店里的导购也不会出现这种问题,如果真的是因为我们的店员为顾客带来了不便,并给顾客造成不快,首先我肯定是要在第一时间把导购支开,然后亲自来接待顾客为她解决问题,用最优质的服务来接待她和她拉家常转移注意力,之后还是要对店员进行批评与教育。

施树伟:如果发生了类似事件:首先,给顾客表达诚挚的歉意,安抚顾客的不满情绪。让犯错的导购给顾客道歉,并且保证不会再发生类似情况。

其次,严重警告违纪的导购,告知正确的接待方法,如下次再犯,报公司处理,甚至建议其离职。

第三,这种情况的发生,也说明了店长门店工作做的不到位,以此为反面教材,要加强门店服务礼仪、工作态度等的培训,防微杜渐,防止类似事件的再次发生

你平时是否会经常在这方面加强店员的培训?

周娜:我们平时在店里的工作分工都非常明确合理,而且大家从不计较谁干的多谁干的少,我们都像一家人一样非常和睦,即使有时有点小摩擦也不会超过一天就和好了。我们总是把服务意识放在第一位,公司也会定期给我们做一些相应的培训,没有优质的服务就不会创造好的销售业绩。

招花:在我的意识中,我们的品牌除了为提高各专卖店的服务水平,公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考,用以培训员工及作为服务顾客的指导。我们会以在店铺一些淡场时间,以演练方式来培训及加强店员的服务,或是店员销售过程中服务质量出现问题,就要立刻帮助店员纠正。

施树伟:我平时就注意加强门店礼仪、服务态度的培训,门店的服务宗旨是确保每一位顾客“开心而来,满意而归”,“软件”服务比硬件设施服务更为重要!工作时多运用如:“微笑服务”、“来有迎声,去有送声”、“互相尊重的心态”,多用文明礼貌用语:先生、小姐、帅哥、美女、请,谢谢等等。更为重要的先要培养员工热爱工作、重视工作、有工作归属感、营造舒畅的工作环境和氛围,让大家有个愉悦的心情和饱满的激情去工作。

平时我们甚至是客户投诉问题也做了加强,如遇到客户投诉等问题时,告诉员工处理的步骤和语言模板,而且在平时加强演练,也会大家一起讨论怎么解决一些销售中的问题、麻烦,大家一起讨论怎么服务、怎么说才能让顾客更容易接受我们。总结成功的经验和说辞,规避不当的说法、做法,这样每个人都参与了讨论,下次遇到问题时也能很好的应对处理。服务做好了,销售业绩也就跟着增长了。