“访民情、惠民生、聚民心”活动就是要提升工作质量 托起窗口形象

摘 要：在“访民情、惠民生、聚民心”活动中，访民情是基础，能不能走到居民家中，能不能走进群众心里，了解到群众的所思、所想、所盼，决定着活动的效果。

关键词：工作质量；窗口形象

如果说，“访民情”是基础，那么“惠民生”则是活动的关键，了解到群众心声，目的是解决群众的实际问题。作为直接面对群众的窗口服务单位，白碱滩物业管理公司在开展“访惠聚”活动中，结合自身实际，在深化服务内涵中体现优质服务，在实化、细化与群众互动交流中，切实解决好“怎么下、下到哪、干些啥”的问题，做出了以“最少的等待时间、最好的服务态度、最佳的问题解决”的服务承诺，来推动“访民情、惠民生、聚民心”活动的扎实开展。本文借鉴白碱滩物业管理公司开展的“访民情、惠民生、聚民心”活动中的经验，从以下四个方面谈谈本人对“访惠聚”活动的粗浅认识。

1 打开窗口 突出为民服务的本领

我所在的维修分公司在响应“访民情、惠民生、聚民心”活动中，把“群众路线就是为群众服务”作为转变工作作风，联系服务群众的着力点，由于我单位所管辖的片区点多、线长、面广，服务的居民有15577户，如何了解群众的所思所想，提高维修服务水平，是摆在维修分公司面前的首要问题，在进行了深思熟虑后，维修分公司党总支决定和辖区居委会“联姻”，由居民委会牵头，和居民进行面对面的沟通与交流。其实社区居委会与物业管理公司虽然职责不同，但有一点是相同和相通的，那就是为民服务，维修分公司借助和居民互动的平台，让居民能够更加透彻地了解维修服务的业务范围及工作性质。

但是在实际工作中，我们面对的是不同性格、不同职业、不同层次生活方式的居民，鉴于他们的特定条件和所处环境以及由此而产生的不同心理状态，会给我们的维修工作提出各种各样的服务要求，如果我们对他们的需求处理不当，就会引起一些不良后果，因此，维修分公司在做足了“访民情”功课后，与部分社区开展了“走基层、找问题、办实事”大走访活动。

在与居民面对面的交流沟通中，我们向辖区居民们介绍了维修服务的业务范围、工作性质、承诺服务标准、与辖区共建的意义等，作为直接面对居民的窗口，维修服务的好坏由居民说了算，我们会以“最好的服务态度、最佳的问题解决”，为居民提供最优质的服务，居民们有什么好的建议或意见，可以提出来，以便在今后的工作中完善维修服务的工作内涵。

通过居民们的发言或提问，我们发现大多数居民对维修分公司的工作性质不是十分了解，特别是对一些业务上的工作范围、界线不是很清楚，提出的大多数问题也不在维修服务的管辖范围内。对此，我们在给居民做解释时，又着重介绍了维修服务的工作的性质以及业务范围，对居民反映的问题和建议，能够现场答复解决的现场解决；不能够立即解决的问题，将反馈上报给相关部门后，再将处理结果反馈给居民；确实不是维修服务范围的，认真做好宣传解释工作，争取居民的理解。

入户走访中，我们还给居民发放了《客户维修服务指南》及温馨提示，通过和居民互动的形式，宣传维修分公司的工作性质、业务范围、服务流程、收费标准、联系电话等，居民们普遍认为此次互动会召开的很及时，以后家里出了什么事，知道了该打哪个报修电话。

这种面对面的交流方式，居民们感到非常贴心，根据居民反映的实际问题，我们也及时组织责任区党员进行了跟进服务。通过开展倾听居民心声，帮居民解决实际问题的“大走访”活动，增进了居民对维修服务的理解和支持。

2 坚守窗口 强化为民服务的意识

要想把“访民情、惠民生、聚民心”活动开展好，就是要架心桥，点心灯，就是要密切联系群众，而密切联系群众就是要树立“群众无小事”的观念，只有把群众的事当大事来抓，当要事来处，当急事来办，群众才会接受你的“联”。密切联系群众，关键在于“联心”。

几个多月来，维修分公司把工作重点放在了“访”字上，带着“群众需要什么样的维修服务？”“还有哪些急需解决的小问题？”“今后如何改进我们的工作方法？”等等，走进了居民家中。

走访中，我们发现了辖区内有许多“孤寡老人”及困难家庭，家里的生活设施坏了好久，一直将就着用，如：张大妈家里的厨房下水道流水不畅，老人经常是洗菜用过的水，端着再倒进厕所里去，生活很不方便；李大爷腿脚不方便，家里的灯泡坏了，也不知道找哪个地方维修更换……维修分公司在得知了情况后，把辖区内的孤寡老人及困难户列入分公司的帮扶对象，组成志愿者服务团，定期或不定期的去这些“特殊群体”家里帮助他们解决生活上的小难题。

3 擦亮窗口 提高为民服务的水平

开展“访惠聚”活动绝非一句空头口号，关键要落实在行动上，尤其要防止“联”而不“系”的问题的出现。心有所通，方能心有所系。如果我们联系群众不能联到群众的心坎上，无论你怎么联，很难系住群众的心。为此，白碱滩物业管理公司特别强调窗口部门在为民服务的过程中，服务态度的好与坏，直接影响群众对这个部门乃至整个单位的评价。职工上门服务时，个人素质的高低，是影响服务的关键因素，白碱滩物业管理公司在对职工进行服务礼仪、服务技巧、文明用语等方面的培训中，要求职工在礼仪服务上，注重规范入户服务行为，践行服务承诺制度，着力提升居民的满意度，把“诚信服务”贯穿于服务工作的每项内容和每个环节之中去，做到“言必行，行必果”，以诚取信，以诚取胜，诚心诚意地尽自己所要尽的义务，诚心诚意地履行好承诺服务的内涵，树立出良好的窗口形象，具体用五个方面的要求来完善窗口服务。

4 托起窗口 保障居民的正常生活

白碱滩物业管理公司紧紧围绕“访民情、解民忧、惠民生”的要求，扑下身子到基层，开展走访调研，听取居民的心声，为居民办实事、办好事，加深对基层的了解，增强对居民的感情及服务群众的本领，确确实实为群众办了一批聚民心暖民心的实事。服务模式的转变带动着服务意识的转变，通过开展活动，职工们的责任心增强了。过去居民家里发生了屋面漏水，墙皮脱落现象都是要经过几道审批手续才能解决，现在，维修工定期入户了解情况，弥补过去信息掌握的盲点。

服务无止境，真情赢民心，白碱滩物业管理公司把居民满意度作为第一服务标准，不断优化和完善服务内涵，提升服务质量，以真诚、优质的服务，托起了窗口形象，保障了居民的正常生活。本人认为走群众路线就是要实实在在的为民服务，就是要讲落实，就是要架起联系群众的“心桥”、点亮为民服务的“心灯”。