浅议筑好新媒体时代下的金融舆情“防坡堤”

新媒体形式下的舆情问题已不仅仅是单纯的事件演化，己然成为公众对金融系统高度关注之下极易引发的高危导火索。如何在新形势下提升应对舆情的能力，促进各项业务持续稳健发展，成为农合行统必须认真思考的问题。

一、当前农合行在新媒体舆情应对中存在的问题

（一）舆情监测不够到位，存在滞后。目前，虽然安排人员监测舆情，但在实际工作中仍存在一定的滞后。另外，目前的监测对传统媒体的重视程度远大于网络媒体。事实上，随着互联网运用的飞速发展，网络已经成为舆情事件的信息源头、危机导火索和舆论放大器，某个突发事件往往在网上刚一曝光，即可迅速引爆全国舆论，把地区性、局部性和带有某种偶尔性的问题演变成公共事件。

（二）回应不够及时，处于被动。某些投诉类事件当总行了解情况后，会出现超过舆情解决的最佳“黄金4小时”现象，未能在第一时间做出回应，在处置舆情事件时不够主动，往往丧失了对事件的第一定义权和解释权，错过了最佳处置时机，负面评价积累最终形成严重舆情事件。

（三）应对方式不够科学，缺乏技巧。主要表现为在向客户解释的时候不够到位，说服力不足，态度不够规范等现象。同时，在舆情应对中新媒体的使用率较低，更加青睐传统媒体的信息，而对网络媒体、官方博客、微博、微信等新兴媒体的运用较少或者应对不当，使得正面信息时效性和连续性上稍显不足，有些甚至通过不恰当的“删帖”形式来处置，反而激化了矛盾。

二、提升新媒体时代农合行舆论应对水平的几点建议

（一）制度先行，增强舆情管理意识。要制定舆情应对管理制度，规范报告路径，建立分类管理制度、监测制度、排查制度和问责制度，形成快速有效的反应机制，推进舆情管理工作的制度化、规范化。通过组织舆情管理的培训与教育，加强对负面舆情风险防范的指导和宣传，从高管层到基层普通员工均把舆情管理提高到业务风险管理的高度来认识，积极倡导“舆情应对人人有责、舆情风险重在预防”的管理理念，时刻考虑自己的一言一行、一举一动可能引发的舆情问题，自觉维护农合行的声誉和形象。

（二）联动协作，把握舆情处置的主动权。与政府部门、宣传部门、公检法机关和主流媒体之间进行有效联动，了解媒体内部运行规律和政策法规，加强新闻宣传和舆论引导。要针对金融消费者关注的焦点和热点问题，及时沟通澄清事实，及时采取正面疏导和正面宣传等方式，引导客户消除误解，化解矛盾，处理好客户关系，确保第一时间反映，第一时间跟进，抢占信息制高点，及时权威信息，把握主动权，提高对负而舆情信息的处置能力。

（四）监测分析，提升舆情科学研判应对的水平。进一步完善舆情监测应对工作体系，努力提高引导社会舆论的能力和水平要指派舆情监测人员对各类媒体信息，进行了多时段多维度的每日监测及专项分析，实时掌握和本行舆情的最新动态和整体趋势，并对一般的负面舆情作相应的跟踪处理；对重大舆情动向早发现、早引导，并及时向领导层汇报；对非法和过激言论，及时协调有关部门在第一时间予以处理，对不实的信息要及时澄清、释疑解惑。

（五）开展评价，建立处置客户投诉处理机制。定期对本单位舆情工作开展自我评估，及时掌握和发现舆情管理工作中存在的问题，从而更好的完善本行的舆情管理体系。要建立完善客户投诉管理办法，规范投诉处理工作流程和工作准则，缩短处理程序及时限。提升员工的处理能力和处理技巧，根据客户投诉和突发事件的处理原则，将客户投诉和批评看成与客户沟通的“黄金机会”，深刻剖析自身问题，将客户投诉或突发事件妥善处理，保证对外口径和信息的快速传递，以真诚赢得客户的理解和信任。

（文/王旭明）