做好导游培训确保导游队伍健康发展

摘 要：本文从西双版纳导游培训现状、培训工作对于导游队伍健康发展的必要性以及关于做好导游培训工作的建议等方面提出自己的观点和建议。

关键词：导游培训；导游队伍；健康发展

作为直接从事旅游专业教育、培养导游的一名教师，真诚希望能将培训的教学体会和想法与大家交流，在此仅对岗前培训工作的情况、对导游队伍健康发展的意义以及如何进一步做好岗前培训提一点自己的观点和建议。

一、西双版纳导游培训现状

据有关资料显示，导游被认为是中国入世后最紧缺的人才之一。西双版纳人杰地灵、旅游资源丰富，随着旅游业的蓬勃发展，必将产生一大批的导游队伍，现就导游队伍现状进行如下分析：

（一）导游队伍的规模及结构层次

以2010年导游人员资格考试为例，全州有310多人参加报名，其中70人通过考试，过关率为22.5%。

西双版纳导游队伍的等级结构，导游队伍基本上由初级导游员组成，占26.57%，只有极少数的中高级导游员，中级占11.50%，高级占2.82%而特级导游员为零。

从导游队伍的学历结构分析，目前工作在第一线上的导游绝大多数是以高中、中专学历为主。本科以上的高学历人才仅占20.5%，大专学历占77.09%，其中旅游管理（导游、含酒店管理）专业仅占20.92%

从导游语种分析，导游队伍语种结构单一，英语、日语、等外语类导游和泰语、越南语、老挝语、缅甸语等小语种导游十分缺乏。

年龄结构趋向年轻化，20-29岁之间的导游人员约占30.54%，其中大专院校的在读学生占很大的比例为34%。

（二）导游队伍培训情况

旅行社和导游服务管理等依托机构是组织保障导游培训工作的主体，必须切实负起责任，把培训工作贯穿于日常业务和管理中；城市和基层旅游部门要根据旅游市场需求，抓好对各种导游、景区点导游的业务培训，不断提高导游技能和专业知识，努力形成导游队伍开放型的发展结构，国家和省级旅游部门重点要抓好培训的制度建设和检查督导工作。据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。另外，导游人才的流失情况严重，根据2011年西双版纳州旅游局行管科数据显示，2010年获取导游资格证的70人中，有28人已经不再参加导游的岗前培训，占全体导游的40%。有导游证的6人，现在已经不再从事导游工作。很多导游只是把导游工作作为过渡性的工作，而非是终生职业，导游工作过渡性是目前旅游业发展中不容回避的客观事实。推进导游职业终生化建设（即导游职业化）也成为一项极为紧迫的任务，需要引起社会各方面广泛重视和高度关注。推进导游职业终生化建设更需要社会各方面采取切实有效的措施。

（三）导游队伍培训中存在的问题

1.培训内容难以满足实际带团要求

培训内容方面都显示出过分强调理论知识，而忽视导游的实践技能训练。教学内容也不同程度地存在着教学内容空洞、知识老化、理论与实际相脱节的现象。 由于培训内容上片面强调理论性，因此忽视了对导游综合能力的培养和旅游市场对导游人才的实际要求，从而使培训出的导游专业知识掌握得不扎实，分析问题和解决问题的能力不强。即使是导游专业的大学生也只停留在纸上谈兵，真让其带个旅游团的话，竟不知如何灵活运用所学的导游业务知识得尴尬局面。

2.导游员素质参差不齐，培训难以达成预期目标

在实际培训中，有部分导游缺乏学习的主动性与自觉性，认为培训只是走形式，而忽视了导游培训的真正意义。很多导游尤其是老导游她们所关心的不是来通过学习学了多少知识，一来培训就让老师勾考试考核重点。而是关心考试难不难，能不能通过培训考试。更多的精力放在了考试过关方面。所以就使得导游培训难以达成预期目标。

3.时间冲突，旷课、缺课现象严重

时间冲突，一方面一个旅行社不可能为了导游培训而关门大吉，旅行社要营业，这就使得必须有导游无赖地旷课、缺课，没有办法参加培训，就由旅行社帮忙请假；另一方面导游自己想多挣钱，或者是导游利用各种借口主观旷课、缺课。以及学生签到后就走人，根本不听老师授课，走形式的多。

4.培训师资缺乏

我州旅游职业培训师资人员所占的比例较小，仅占5.65%，这给我州旅游从业人员的职业教育与培训工作带来不便。

5.考试考核应与本地知识相融合

现在导游员的日常考察偏向于景点介绍，范围局限，过于专一，缺乏知识面广度上的考察。全国导游证难考，这是大家众所周知的，据有关数据显示，全国的导游证得过关率为27%左右；导游证的考试需要背的知识比较多，所以只要认真背书，综合能力好的一般都能过关。实际上有部分导游拿了导游证，但由于资格证考试时除了笔试外，口试主要是云南省的十二个景点中的一个，这就使得很多导游上岗后难以结合版纳景点进行讲解，甚至对西双版纳景点、历史、地理、人文等都不太熟悉，更谈不上创作导游词了。再加上部分导游自身性格、心态、知识和技能等多方面根本不能完全适应导游这个职业。导游是一门实践性极强的工作，需要有时间与经验的积累，往往要锻炼一段时间才能适应，因此岗前和年审培训对于一名导游的健康发展就就显得尤为重要。

二、培训工作对于导游队伍健康发展的必要性

发展好旅游业，首先要从源头上把关，这就要求把培训工作做规范。培训工作对于导游队伍健康发展起着至关重要的作用，具体表现如下：

1.从思想上更加重视的社会身份

无论是岗前培训也好，还是每年的年审或其他培训，对于导游人员而言都是一次难得的学习机会，很多导游停团进行培训，不管是组织形式还是规模都对导游具有一定影响力，导游在思想上也完全做好接受新知识、新技能的准备。每一次培训都将使得自己学到或掌握到更多东西。尤其是岗前培训，那将是意味着即将成为旅游专业人士，成为旅游的专家。因此，通过培训，会使导游们从思想上更加重视自己的社会身份。

2.导游人员尽快适应旅游环境

每年的导游资格考试都有很多大中专院校的在校学生参加。原因是导游工作对经验的要求不是太高；导游资格考试更注重考生对理论知识的掌握，这对在读的学生来说就更有优势；导游工作既新奇又有趣，不用花钱就可游历四方，既可增长见闻，又可结交朋友，满足了年青人求新猎奇的心理。导游工作不仅对知识要求高，体力消耗也大，年青人在这一方面占有绝对的优势。但导游年龄年轻化也带来了一些负面的影响：导游工作的操作性强，除了对体力有较高要求外，更需要从业者有丰富的人生阅历、老练的为人处世技巧，专业的业务知识和良好的思想道德素养，上述这些问题年青人往往欠缺。因此，通过专业人士和优秀导游的培训会加快促进导游人员适应旅游环境。

3.对导游人员的知识、技能以及言行起到规范的作用

据调查资料显示，七成左右的参团旅游者对导游人员不太满意。导游学习知识和技能的途径很多，这就使得有些知识、技能等不太规范。而专业教师或优秀导游员通过研究、整合资料最终形成的材料对导游人员的知识、技能及言行都能起到规范的作用。

三、关于做好导游培训工作的建议

（一）教师

教师的职责是“传道授业解惑也。”而导游专业的师资力量薄弱，教师队伍建设滞后于旅游业的发展。这时由于我国旅游教育起步较晚，不少导游专业是下设在历史系或地理系中，如讲授导游业务的教师有的就是教历史或地理的，因此，这些“转行”或“跨行”的教师在讲授导游业务的教学过程中，明显带有自己原专业的特点。正是由于缺乏对旅游学科的系统掌握和必要的导游实践经验，才产生旅游理论和实践相分离的状态。因此导游行业用人单位总是抱怨高校导游专业的大学生理论知识多，实践能力差。为了能培养出更多高素质的，符合旅游产业发展的，适应职业需求的从业人员。应该增加我州旅游职业培训师资人员，以便能更好的提升我州旅游职业培训质量，更好地为产业发展服务。在选择教师时，建议可选择有实践经验的旅游专业老师、专业人士和优秀导游对其进行培训工作。

（二）培训内容

导游培训中最重要的是先有标准。到底给导游员培训什么，导游员到底应该掌握些什么知识？却又众说纷纭。毕竟导游业是一个与人打交道的行业，接待的客人什么样的人都有，因此导游员懂的知识应该非常广，待人处事、统筹协调、应变能力的要求都非常高，而培训中所学的又非常有限。到底培训什么，这值得旅游行政管理人员和教师多加思考。

导游人员年轻化伴随的是经验不足，业务水平不高，人员流动频繁等等问题。导游的成长总要经过一个由低到高的过程，关键就是要为年轻导游作出良好的职业规划。并提供各种职业培训，提高其业务素质。培训的目的是使导游通过学习学到知识，掌握好技能，在以往的导游水平上有显著的进步和提高。导游作为旅游第一线的工作人员，是为旅游者提供食、住、行、游、购、娱的人，因此在对导游队伍进行培训时，必须要立足导游实际和市场的需求，有针对性地对导游的知识水平和业务能力特别是实践操作运用能力进行培训。培训之前应先有调研，根据调研制定培训计划和相应的内容。我省现行的导游资格考试由笔试和口试组成，其中笔试科目包括：时事政策、旅游法规、职业道德、导游业务、云南历史与概况、云南旅游资源、导游基础知识、文史常识。口试包括：语言技巧、景点知识、常规服务、应变知识、接待礼仪等。上述内容对导游来说都是十分必要的。但为了让导游成为本地的“万事通”，为本地旅游更好地服务。我们还必须结合实际，将西双版纳的历史、地理、政治、文化、建筑、宗教、少数民族风情、热带植物、珍稀动物以及玉石、银饰、购物等融入到培训内容中，使培训有计划、内容有针对性，能够真正让导游学以致用。

（三）培训方法

根据培训内容的不同采取不同的培训教学方法，对于一些理论知识的培训，如人际沟通，礼貌修养、言语艺术、景点知识，历史文化等课程可采取课堂讲授的形式，而对于一些实操能力的培养，可采取交流联谊的形式，相互交换工作经验。在导游培训模式上，我们应从过去以理论知识为中心的教学模式，转向为以实践技能为中心，全方位注重培养导游的综合素质。导游实践技能技巧培训应占整个培训时间的60％以上。

（四）培训时间

旅游业是一个资源依托性很强的产业（其中也包括气候资源），由于受旅游资源本身限制，旅游业不可避免地存在淡旺季之分，而且受发展阶段限制，淡旺季还体现得非常明显。在旅游旺季，导游员可满负荷地进行工作，在旅游淡季，导游员不可避免地受到工作量小的影响而处于"半失业'状态，旅游业淡旺季交互进行，因此，旅游行政管理部门和旅游培训中心在制定培训时间时应充分考虑到这一因素。培训应在旅游淡季分批进行。否则，就会出现很多主观或客观旷课、缺课现象的发生。使得部分导游人员培训工作没有真正从中受益。

（五）培训考试要规范

通过完善资格考试和持证上岗制度吸引全社会有能力的人才参加考试和竞聘录用。提高导游人员的进入关卡导游人员资格考试和持证上岗制度已经在旅游业得到实施，当前的重点和难点在于进一步理顺考试知识范围与相关费用。持证人员与旅行社企业、资格证书与导游证书的发放等关系，要通过简化程序，逐渐降低资格考试的费用和时间；要通过游客、导游专家和旅行社企业等多方面的严格系统考核和适当延长实习导游员工作的时间等手段，保证社会人才能够最大限度的进入导游服务行业，并力促进入旅游行业的导游人员有较高的素质。

针对导游专业实践性较强的特点，部分培训内容也可采取灵活多样的考核方式。目的是通过考试考核以考察同学们的分析问题、解决问题的能力、动手操作的能力、学生的景点讲解、对导游过程中发生的突发事件与特殊问题的处理能力。

四、做好导游培训工作需要多方的支持

（一）导游员

导游员自身的综合素质是关键。首先，要满足天南地北、形形的游客的需要，必须要懂的多、懂的广、懂的深。这样才能回答游客的疑问，寻找与游客的共同点，进而提高自己的亲和力，使整个旅途游客能更加开心的度过。其次，应变能力、协调能力也是一个重要方面。旅游行程一般比较复杂，车、船、餐、房、景各方面又环环相扣，但旅游中各方面都存在变数，一个改变又影响到其他方面。这时，导游员的应变能力、协调能力就显得尤为重要。一个环节出了问题，该怎样合理安排下一步行动，该怎样安抚游客的情绪，该怎样减少公司的损失等都要导游员具有很高的应变能力和协调能力。最后，导游员的性格也是一个极为重要的方面。外向、开朗、坚忍是提高旅游服务质量的保证。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。

（二）旅游行政部门 培养导游职业的满足感、认同感和归属感

面对竞争激烈的旅行社市场环境，人才逐渐成为旅行社竞争的主要形式，提高员工的满足感、认同感和归属感，已成为旅行社经营者留住人才的重要法宝。

导游是个极具潜力的职业,是国家的形象大使,是人类文明的传播者。然而导游生存压力也非常大。为了加强导游队伍的稳定，防止导游人才的流失，旅游行政部门应该作好以下几方面的工作：

1.生活保障 改善不合理的薪金制度，使导游员的基本生活得到保障。在导游员的工资中，基本工资应与导游员自身的等级相挂钩，不同等级的导游员应给予不同的基本工资，以满足其物质需要。

2.安全保障 导游员工作极不稳定，工资和福利保障随之受到极大影响。国家旅游行政部门应尽快为导游人员建立、健全社会保障体系，确保导游人员在患病、生育、退休时也能依法从有关部门获得帮助。导游人员所需的社会保障金则应由国家、旅行社、旅游公司、导游个人共同缴纳，导游人员每人设立一份社会保障基金缴纳档案，达到一定年龄和金额后，可享受国家提供的各种社会福利待遇。另在签订劳动合同的同时，还要为导游人员办理必要的社会保险和人身意外伤害保险。通过采取以上措施，可以在一定程度上解决我国导游人员的待遇问题，免除导游员的后顾之忧，使他们对导游工作有一种归属感，提高他们的工作积极性，从而使他们能够舒心踏实地工作在这个行业之中。

3.精神支撑 在我国，导游员晋级所需时间的跨度太长。《导游人员管理条例》中规定，在我国，取得导游资格证满1年后，经考试合格自动转为初级导游，初级导游在取得初级导游证书2年后才有资格申报中级导游，而中级导游在取得中级导游证书4年后，才有资格申报高级导游，而要想考取特级导游必须在取得高级导游证书5年后才有资格申报。从中不难推算出从一名初级导游晋升到一名高级导游至少要6年的时间，而晋升到特级则至少也要1 1年的时间。十几年的时间对于任何一个人来说都是漫长的，而且这个时间段又处在每个人人生的黄金阶段，这无疑使许多导游失去了晋升的耐，从而最终放弃了向更高一级导游的晋升。其次，在我国，导游员评定的等级只是名誉性的，职称与待遇脱离，甚至有的旅行社为了减少人员工资成本不愿聘高级导游和特级导游。这些因素在一定程度上影响了导游人员晋级的上进心。

如上所述，由于导游和我国职称制度完全脱钩，使导游员走向职业化缺乏内在动力和外在环境。因此，在现实中，很难有人把导游作为个人的终身职业和奋斗目标。

（三）国家宏观调控

1.导游

政策上的规范和整顿是导游业良性发展的关键性因素。导游员私拿回扣、旅行社变相转让经营权、零负团费、景区周边环境混乱，“一日游”、“黑车”、“黑导宰客”等众多方面将是国家整顿的重要项目。其中，“导游”这个旅游行业中的关键人物就在整顿中占据两席。现在有的城市已经对旅游管理的某些方面在进行试点。比较成功的有：1.建立《导游人员信誉档案公开系统》。导游是否合格上网就可以查了。游客通过网络输入导游员的姓名，可以了解到导游证号、等级、服务单位等基本信息，并且可以通过扣分分值和奖惩情况，了解该导游人员的服务行为是否规范。还可以通过声讯台的查询功能，拨打电话了解导游人员的基本信息和扣分状况。2.为了规范导游员的行为，多数城市开始实行导游员IC卡管理，将旧国家导游证换成新的IC卡国家导游证。实现在任何地方都可以随时监控，达到持证上岗、规范管理的效果。

2.旅行社

导游与旅行社之间的畸形关系源于导游实行的是低工资或没工资制度,而这种制度追根究底是在于旅行社的恶性竞争，于是就产生了旅行社“剥削”导游,导游“压榨”游客,游客投诉旅行社的怪圈，导游市场和旅行社市场并不是截然分开的，两个市场相互影响，导游市场存在的问题深层根源在于旅行社市场的不良运行状态。因此解决导游市场问题，必须解决旅行社市场问题。遏止旅行社的恶性削价竞争。

目前，导游的职业生涯是：资格导游――初级导游――转行的发展道路，只有很少一部分会晋升到中高级导游的行列。人才在成长过程中夭折，使导游队伍始终停留在低等的重复建设阶段。另外，现有的中高级导游人员更往往成为各外资企业的猎头对象，流失速度惊人。因此旅行社要树立正确的用人观念，使一批高水平、高级别导游员在报酬和其他福利待遇上能体现出比较优势，从而营造出一种良好氛围。实现导游职业终生化是现实之所需。在今后的工作中各旅游企业要注重人才培养储备工作，确实实施现代人力资源管理与配置，为企业发展奠定基础。

综上所述，做好导游培训工作确保导游队伍健康发展必须拓宽思路、更新观念、改革内容、改进手段，大力促进导游人员的知识、业务素质和职业道德的提高。同事要积极探索和尝试课堂培训以外的知识竞赛、技能竞赛、现场观摩、典型示范等培训的新形势、新方法，不断提高培训工作的实际效果。

参考文献：

[1]试论我国高校导游人才培养存在的问题及其对策 王培英

[2]我国导游管理现状与规范化管理对策分析 王金莲

[3]浅析导游服务中存在的问题及应对策略 王威

[4]导游业中存在的问题与挑战

[5]导游薪金制度中存在的问题和改革的思路

[6]导游管理存在的问题和改革措施

[7]导游管理实践中几个问题的思考

作者简介：邓小娟（1980-），女，主要从事旅游类教学与研究。