服务型政府建设的个案研究

【摘要】随着我国经济由计划经济向市场经济转型，政府的行政管理从传统的以自我职责为中心的管理型政府向以“顾客”为中心的服务型政府转变。电子政府就是为适应这一转变而建立的新型政府。 “一站式”电子政务是为满足公众日益增长的服务需求而建立的，在提升政府行政效率，减少政府规模的方面起到了积极的作用，是建设让人民满意的服务型政府的必然要求。

【关键词】电子政务 一站式 服务型政府

一、个案基本情况

（一）个案概述

2004年4月广东省肇庆市政府提出了建设“一站式”电子政务网络服务平台，经过一、二期工程的开发和建设，把市直48个部门494个审批事项的办事指引以“八个公开标准”（事项名称、承办单位、办事程序、资料要求、承诺时限、收费标准、下载表格、法律依据）方式在网上，并按照部门和行业两种方式对事项进行分类。肇庆市“一站式”电子政务网络服务平台包含了行政许可服务中心、招商服务中心、投诉中心、垂直管理职能部门窗口等七大业务系统。用户注册和影响的权限管理均可以在浏览器端完成，实现了政府部门内部组织机构的灵活配置，用户岗位、权限的动态管理，使得传统的基于客户端的管理方式得到了大大的简化。

（二）三点创新

（1）操作模式的创新。从目前全国大部分地区来看，大多数政府职能部门在为公众和企业提供服务的模式是按照提供服务的不同部门分成不同几块。当用户需要的服务需要几个不同的职能部门时，用户首先需要分别了解各个部门的作用以及进入各个部门的顺序。这样的程序对于不熟悉流程的人来说非常不方便。在“一站式”电子政务系统中，用户只需要在访问平台的统一入口根据系统的提示就可以得到对应的服务，提高了公众的办事效率，提高了公众对政府办公的满意度。

（2）服务理念的创新。 “一站式”电子政务摒弃了目前电子政务建设中不同的政府职能部门不同信息系统的服务理念，通过全新的“一站式”服务理念，结合当前电子政务的发展现状，有针对性地提出了一个电子政务整体解决方案。这个方案能够将不同分布、不同条线和不同层次的各级政府信息系统集成在一起，使政府职能机构能够横向共同进行网上政务处理，切实做到以满足用户需求为中心，以建立一个人民满意的服务型政府为理念，以更好的服务用户为意愿设计政府门户网站。

（3）管理模式的创新。传统的政府管理模式为层级式，信息的传递与反馈必须经过中间层级层层传达，这种状况往往使得政府的决策效率低下。“一站式”电子政务使得需要处理的信息按照程序设计的流程方向走，不需要经过人工传递的中间环节，避免了因中间层层层传达造成的信息失真、延缓甚至阻滞，实现了组织内部的透明化，。由于信息的扁平化输入与输出，“一站式”电子政务的实现使得实体组织在暂时保持原有的层级式结构不变的情况下，实现了信息化虚拟政府组织结构的扁平化，创新了政府的管理模式。

二、“一站式”电子政务的必要性和可行性分析

（一）整合资源，优化政府业务流程

由于我国电子政务是在部门之间分别进行的，没有统一的战略规划，各部门之间相互封闭，这些独立的、异构的、封闭的系统使得彼此之间难以实现互联互通，从而成为一个个“信息孤岛”。这不仅浪费了大量的财力和时间，而且大量的信息资源不能充分发挥应有的作用。“一站式”电子政务网络服务平台则使各级政府和不同部门之间的资源进行了系统的优化整合。通过政府业务流程再造，建立起标准化运作方式，有利于信息资源的集成管理，有利于优化组织结构，减少信息集成环节，简化程序，从而降低信息资源集成的成本。

（二）建设服务型政府，满足公众需求

党的十报告提出，要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。为此，提出要创新行政体制和管理方式的举措。创新行政体制和管理方式，就要稳步推进大部门制改革，整合行政资源，建立高效的政务服务体系，加强电子政务建设，推行“一站式服务”，提高政府透明度。

（三）技术方面日趋成熟

从技术方面讲，当今社会网络技术发展迅速，新的技术和设备不断涌现并趋于成熟，许多关于“一站式”电子政务平台系统的设计和研究经过了实践的论证证明了其可行性。在系统安全方面，防火墙等安全技术手段的应用非常广泛，数字证书、PKI、对称加密算法等加密技术可以建立起安全程度极高的身份认证系统，以确保网上信息有效、安全的进行。

四、“一站式”电子政务建设的发展方向

（一）主体向“服务性”发展

“一站式”电子政务的建设是为满足公众日益增长的服务需求而建立的。它是以客户为中心，以需求为导向的电子政务的门户网站，由简单地满足公众需求向深入调查和真正理解公众需求转变。“一站式”电子政务将来提供的服务要以公众和企业为中心，并要考虑提供个性化服务和增值服务。

（二）客体向“大众化”发展

“一站式”电子政务平台的开发设计方面要有良好的人机界面，操作系统清晰简单，易于大众掌握使用，方便向普通大众提供服务；在应用方面，要加强对社会各个阶层的宣传教育，让大众熟悉“一站式”电子政务的好处，鼓励公众和企业更好地使用网上审批系统， 提高系统利用率和成功率。

（三）应用环境向“安全化”发展

电子政务是国家管理机密，系统整体安全必须重点保障。 “一站式”电子政务发展的应用环境还有很多值得改进的地方。从管理方面来看，应该专门建立政府网站网络安全管理机构，随时对网站安全进行检测，同时应该提高相关人员的安全保密意识；从技术方面来看，要加强对政府网站安全问题的研究，对门户网站的安全进行总体的设计与规划。

五、结语

“一站式”电子政务的应用加强了政府各职能部门之间的信息共享和信息交换，解决了跨部门服务的问题，真正地实现了部门间的业务沟通，使得政府各职能部门以统一的门户协同为公众和企业提供服务，提高了政府的办事效率的同时为公众办事带来了极大的便利。可见，“一站式”电子政务是未来电子政务发展的一个必然方向，是建设人民满意的服务型政府的必然要求。