内部顾客满意度管理在设计过程的研究与应用

摘 要：根据顾客满意度理论，研究如何在设计研发过程中组织开展内部顾客满意度测评，提出了内部顾客满意度测评方法和流程，给出了测评指标，并运用信息化手段实施测评工作，然后对测评结果进行统计分析，寻找满意度较低的部门和不满意问题，促其分析自身原因，持续改进工作方法，从而提高设计效率和质量。

关键词：内部顾客 满意度测评 测评指标 统计分析

中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）07（b）-0135-02

Abstract：According to customer satisfaction theory，research how to organize measurement of internal customer satisfaction in the design and development process，it proposes internal customer satisfaction measurement methods and procedures，gives the evaluation index； and it uses information technology tools to implement evaluation work，then Performing statistical analysis of evaluation results，to find sectors with low satisfaction and dissatisfaction issues，and promotes analysis of its own reasons，continuing to improve its working methods，thereby improving design efficiency and quality.

Key Words：Internal Customer；Satisfaction Measurement；Evaluation Index；Statistical Analysis

高速发展的世界经济，进入到全球化、一体化的时代，当市场的供求关系，由“卖方市场”进入到“买方市场”后，“质量标准”将发生重大变化，以超越顾客期望的“富有魅力的质量”来满足顾客的需求，以其“惊喜”来提高顾客的满意程度，顾客满意将是质量的最终标准；同时“以顾客为中心”作为质量管理原则之一，都表明顾客满意是质量管理发展的必然趋势。

顾客满意度是衡量企业经营绩效的重要指标。在ISO9001：2008的8.2.1中明确提出了把顾客满意作为对企业质量管理体系业绩的一种测量，监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的信息，并确定获取和利用这种信息的方法[1]。通过对顾客满意度的监测、分析和评价可以发现顾客对组织的满意程度，对其进一步分析和评价，找出不满意的原因，可以为组织提供持续改进的机会和方向，提高顾客的满意度，使组织的发展进入良性循环。

用户作为外部顾客，其满意度对企业组织尤为重要，而企业组织内部也存在着顾客关系，为提高企业工作效率，保证完成任务的及时性，有必要对内部顾客的满意度进行研究与应用，以支持企业内部持续改进。

1 内部顾客满意度定义

顾客满意度理论是西方近年来发展、成熟起来的跨领域、跨专业的新型边缘学科。简单说，顾客满意度就是产品或服务的消费者对该产品或服务的满意程度。本文研究的是内部顾客，按照相互关系的不同，分为职级顾客、职能顾客和工序顾客三类（见图1）。

职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系。

职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系以及与业务部门的上下级关系。

工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系。

内部顾客满意度指设计过程存在着输入输出或服务关系的部门，下游专业对上游专业提供的输入满意程度，设计对管理部门提供服务的满意程度。

本文主要研究工序和职能内部顾客。

2 内部顾客满意度测评方法

进行内部顾客满意度测评，首先根据企业组织架构，对具有输入输出关系的设计部门和提供服务的管理部门进行调研分析，主要完成以下工作。

（1）确定测评指标和测评内容，制定测评表，形成测评方案。

（2）测评打分采用百分制，满意度分为5 档：[90，100]为非常满意、[80，90）为较满意、[70，80）为满意、[60，70）为不满意、[0，60）为非常不满意。

（3）制定测评流程，如图2所示，指导实施内部顾客满意度测评工作。

3 内部顾客满意度在设计研发中的应用

3.1 设计工序定义

工序是指组成整个生产过程的各段加工的先后次序，这里讲的是制造加工中的工序概念，实际上在设计研发中也存在着工序的概念，称之为设计工序，具体是指上游专业完成必要的设计工作后下游专业才能开展设计工作，即上游专业的设计输出提供于下游专业作为设计输入。

3.2 满意度测评在设计部门的应用

按照内部顾客满意度侧方法和流程，征求多方意见，设计部之间测评确定三项测评指标：及时性、完整性和正确性。

依据设计工序的概念，各设计部门梳理自身的输入和输出内容，经多轮相互协调和确认，确定对其它设计部的测评内容，各设计部分别形成一个测评表（见表1）。

运用信息化手段，将测评方法和流程以及测评内容等开发出内部顾客满意度测评系统，实施测评工作；测评打分采用百分制，满意度分为5档：[90，100]为非常满意、[80，90）为较满意、[70，80）为满意、[60，70）为不满意、[0，60）为非常不满意。

3.3 满意度测评在职能部门的应用

对职能部门满意度的测评有别于设计部门，职能部门设计研发过程中主要起管理、协调的作用，工作中并不输出设计文件和图样，输出的是无形的服务和协调等；根据这个特点，经征询职能部门和设计部门，对职能部门的测评指标确定为四项：主动服务、沟通协调、反馈及时性、工作质量，同样形成一个测评表（见表2），设计部门对职能部门的测评和职能部门之间的测评均采用此表。

3.4 内部顾客满意度测评结果分析和改进

按照制定的测评表，各设计部从三项测评指标“及时性、完整性、正确性”在系统平台对其它设计部进行测评打分，并将测评结果均值进行汇总，见表3所示。

以“被评部门”为单位从以下两个方面进行统计分析。

（1）单次测评结果统计分析。

对各设计部的三项测评指标结果对比，形成及时性、完整性、正确性均值以及总均值折线图，以“及时性”均值折线图为例，见图3，由图3中可以看出各设计部在及时性指标的差异，并能看出整体满意度情况。

（2）多次测评结果统计分析。

按照测评频次，随着测评次数的增加，数据积累一定数量后，可以观测一个设计部各项测评指标的满意度随时间变化情况；以被评部门作为一个整体，统计分析设计部的测评指标均值随测评时间分布情况，形成设计部均值-时间分布图。

通过对测评结果的统计分析，可以看出各设计部的满意度高低情况，对于满意度较低的部门发起改进行动项目，要求查找分析原因，给出纠正措施，从根本上提升满意度，提高设计工作质量。

4 结语

对顾客满意程度的监视和测量，是组织持续改进的不竭源泉；同样在设计研发过程中贯彻顾客满意的理念，研究并实施企业内部顾客满意度测评工作，也是改进工作作风、提高工作效率和工作质量以及提升产品质量的重要途径。

运用信息化手段在设计部门和管理部门中开展满意度测评工作，便于统计和分析各部门的满意度情况；在测评中要注重对不满意项的举例，测评目的之一是解决不满意问题，对问题进行跟踪落实，并纳入奖惩机制，督促各部门完善工作方法，不断提高设计效率和设计质量。

参考文献

[1] 孟利云.顾客满意度测评方法及其应用[J].机械管理开发，2011（2）：115-117.