浅论服务质量

摘 要；服务质量是赢得运输市场的关键，微笑服务则是运输市场服务的关键。

关键词；微笑服务 服务质量 企业生存 发展 重要 领导 关心 支持

海南东环高铁的开通，对海南道路客运企业带来巨大的冲击，特别是对海南主营道路客运的国营老企业“海汽”带来了较大影响和挑战。因而，“海汽”积极主动采取了应对措施，扬长避短，发挥海汽“点多、线长、面广”的优势，不断改进经营理念，转变经营策略，调整运输机构，优化线路与站点，提高服务质量等一系列措施，开拓新市场。

1 服务质量是赢得市场的关键

就道路客运而言，运输企业的竞争，应是快捷、安全、舒适和服务质量等四个指标。快捷、安全、舒适三个指标，高铁所的优势，公路运输是远不及的。

在市场竞争日趋激烈的今天，公路客运的服务质量乃是市场竞争输赢的决定因素。

服务质量是企业的生命线。唯有不断地提高服务质量，才是企业生存的基础。“海汽”集团公司决策层领导早已意识到服务质量的重要性，在走“品牌”路线时早已把服务质量作为重点来抓。2011年3月在海口召开的第二届职代会一次全会表决通过并于2011年7月出台《服务质量奖惩规定》和《服务质量考核办法》。都是为了促进服务质量管理工作进一步规范化、制度化、标准化，提升服务工作质量。

为更好的落实《规定》和《办法》，集团公司总部采取了抽查、暗查、定时检查等等一系列措施狠抓服务质量。

2 微笑服务的重要性

道路运输企业，相对社会来说，属服务行业。

服务行业至关重要的是微笑服务。

微笑服务应理解为“规范服务+超常服务=微笑服务”，即在规范服务的基础上有超于常规的表现。

微笑服务并不只是脸上挂笑，而对顾客有什么想法，有什么要求，一概不知，一概不问，这种微笑并没有任何作用。

真正的微笑服务应该是真诚地为旅客服务，用一个自然的发自内心的微笑使旅客倍感亲切，让客乘人员彼此间的距离变得近些。使旅客感受到服务人员的微笑，有宾至如归的感觉，有温暖、祥和、幸福的感觉。

2.1 发自内心的微笑

微笑既是一种心情愉快的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。服务人员不仅仅在工作中要展示微笑，在生活中也应该处处留有微笑。

要做到这一点，服务人员在工作岗位上必须把旅客当作自己的朋友，当作一个亲人来尊重，只有这种心态，你就会很自然向他发出内心的微笑。

服务行业的人员都应有崇高的职业道德，热爱自己的工作，忠诚于自己的企业，发挥自己的积极性和创造性，提高自己的服务技能，企业才得以生存、赢得发展。

“海汽”经常举办“微笑窗口”、“微笑天使”等评比/活动，让旅客亲自参与，以督促和促进微笑服务更好地进行，服务质量更好地得以提升。

2.2 要善于排除烦恼，“过滤”情绪。

在海汽五指山分公司有一位被评为“微笑天使”的优秀服务员陈星，她的脸上总是带着真诚的微笑，让人倍感亲切。有人问她：“你一天到晚地笑，难道你就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是你不要被烦恼所左右。到了单位上班，我将烦恼留在家里，回到家里，我将烦恼留在单位。这样我就总能有个轻松愉快的心情了”

若是每位服务人员都能像陈星同志一样善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位没有明朗的笑容了。

2.3 要有宽阔的胸怀。

要想保持愉快的情绪，心胸宽广至关重要。

任何人，在服务工作中，难免会遇到一些出言不逊、胡搅蛮缠等形形不同的旅客。

任何服务人员，都必须谨记：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”

要具有宽阔的胸怀，首先应不断提高自身的服务素质，提高对市场竞争、风险观念的服务意识、要认识到旅客是衣食父母，他们给企业创造市场、利润和机遇。

一切服务工作，都必须围绕着旅客来进行。

服务行业，就是要注意服务质量，以诚信待客，就是要让旅客高兴而来，满意地走，安全到达目的地。

只要你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，就不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成是一件轻而易举之事。

2.3 要与旅客有感情上的沟通

微笑服务，并非仅是一种表情的表现，更重要的是要与旅客有感情上的沟通。任何向旅客的微笑，都要表达出“见到你我很高兴，愿意为你服务。”的意思。

这种良好的心境，感情的抒发由内心而起，内心的诚意通过微笑和语言把信息传递给别人。

服务工作是一项细致的工作，这些工作往往都由一些别人不在意的“小事”构思。而这些“小事”做得好与不好，都会直接或间接影响到服务质量的好与坏。

交通系统的全国劳动模范李素丽同志曾经说过这么一句服务名言：“有力去做只能做好，用心去做才能达到优秀。”

服务工作必须做到事无巨细，从细节出发，从小事做起，“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，不要把它当做一件小事而忽视它，应把它们当做一件大事来切实落实。“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当做一件小事而置之不理。工作是从点滴做起，只要用心去做，就能很好地与旅客沟通，提升服务质量。

3 提高服务质量与管理层领导的关心和支持分不开

3.1 管理者应树立“员工第一”的思想

对于企业来说，员工是企业的“内部旅客”。

要想经营好企业，首先必须经营好员工。如何让每一位员工尽心尽职地工作是否进入岗位角色，这是做好服务工作的关键。要使员工们用心去工作，管理者一定要树立“员工第一”的思想观念，用心善待员工，为员工提供优质的服务。就道路运输行业来说，服务是以旅客安全、舒适、快捷、满意为原则。要使外部旅客达到这个目标，管理者就要先取悦那些“内部旅客”。员工对岗位工作满意了，就会珍惜这份工作，就会好的心态，好的心态就会带来好的服务工作，因而可以增加旅客的满意度，增加旅客的回头率。

3.2高度重视员工的素质培训

员工的素质、道德、知识、技能都直接影响服务质量，员工的形象是企业声誉的体现。这些都要通过培训来实现。

3.3关心体贴员工的思想与生活

及时了解员工的思想，把员工的日常生活、住房条件、工作环境和子女教育就业等问题挂在心上，并为他们解决实际问题。著名企业家大卫•史华兹说：“你愈关心一个人，他愈会努力为你服务，你的成就也愈大。管理者只要爱心和胸怀去关心职工，鼓舞员工的热忱，员工心中自然会有企业，自然会把企业当做自己的家，自然会努力为这个家奋斗终身。”

3.4注重员工的福利建设

企业员工的福利待遇，是企业实力的体现，是稳定员工队伍和吸引优秀人才的根本保证。

那种为节约成本减少开支而在员工的待遇上做文章的做法，是得不偿失的，这种做法的后果，将适得其反。

在员工心目中，工资待遇等同于领导者的能力，待遇越高说明领导者的工作能力越高。

说了就要去做，做不到就别说。为了提升员工工资，在职工代表大会上通过的新的薪酬改革方案，在将近一年的时间里却一直没有执行，员工对此议论纷纷，人心涣散，对企业的诚信充满了怀疑。这种情绪状态，从何谈起服务质量。优厚的福利能培养忠诚的员工，鼓励员工积极安心工作，甚至不惜代价把自己的命运与企业的存亡连接在一起。有了这样的员工，何愁服务质量上不去？

3.5公平公正，奖罚分明

管理者因他的地位和权力等因素，故在管理中，必须遵循公平公正的原则，对待处理事情要一视同仁，不要因人而异。

工作中的奖罚要分明，有罚必有奖，不能只罚而不奖，这种做法只能引起员工的抵触情绪，不利于激发员工工作热情。

4 结语

综上所述，可见服务不仅是一门艺术，也是一门科学，大有文章可做，而这文章必须由决策者带头，全员执笔来写。

所谓的优质服务，都应把旅客满意与不满意、高兴与不高兴作为服务工作的最高准则。

参考文献：

《龙吟集》；海南省汽车运输总公司 二00一年十月