对防范医疗机构药疗纠纷的探讨

【前言】对防范医疗机构药疗纠纷的探讨由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。按纠纷产生的类型分为4种：一是患者误解所致的错误投诉，包括药房工作人员的解释工作没有做好或服务态度差所引发的纠纷；二是药品质量有疑问或确有问题所致；三是药房工作出现差错所致；四是药品不良反应所致。 1.1 患者误解所致的错误投诉 随着经济的发展，人们越来...

［摘要］随着人们对自身健康的重视以及自我维权意识的提高，在施行举证责任倒置的情况下，医疗纠纷案件不断增多。在医疗卫生机构中，尤其是门诊部，药疗纠纷很难完全杜绝。纠纷一旦形成，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律的问题。因此，必须重视药疗纠纷的处理和防范工作，有效地防范是解决药疗纠纷的关键所在。本文列举了一些产生药疗纠纷的因素及对策，就医疗机构可能遇到举证难的问题，对药疗纠纷的防范进行探讨。

［关键词］药疗纠纷；防范

[中图分类号]R19 [文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）05（b）-145-03

药疗纠纷是指够不上事故的医疗纠纷，此类纠纷一般性质并不严重，但随着人们对自身健康的重视以及“自我维权”意识的增强，这类纠纷却呈逐渐增多的趋势，如处理不当，也会激发矛盾，造成负面影响。因此，怎样在医疗卫生改革中妥善解决以及防范这类纠纷，已成为各医院药事管理工作十分重视的问题。本文对药疗纠纷的分类、解决对策、防范建议叙述如下：

1 药疗纠纷分类

按纠纷产生的类型分为4种：一是患者误解所致的错误投诉，包括药房工作人员的解释工作没有做好或服务态度差所引发的纠纷；二是药品质量有疑问或确有问题所致；三是药房工作出现差错所致；四是药品不良反应所致。

1.1 患者误解所致的错误投诉

随着经济的发展，人们越来越重视自身的健康，加上医疗产业化和互联网信息的发达，人们对医疗方面的认识亦有所提高，但由于他们没有系统的学习，患者误解的药疗纠纷很大部分是由于对医疗知识的一知半解而产生的。是药三分毒这是大家都知道的，医生很多时候会根据患者的病情斟酌用药，而患者从他们了解的片面知识去判断从而产生误解，如果医务人员的解释工作没做好的话就容易产生纠纷。

1.2 由于药品质量有瑕疵引起的投诉

1.2.1 不可确定的药品质量投诉例如患者投诉儿科退烧滴剂打不开或气雾剂喷不出，是由于患者没有按说明书操作；有些患者投诉以瓶为单位调配的药品片数不够，由于已经使用，使我们无法确认，这些都属于无法确定的质量问题。

1.2.2 确切药品质量投诉多是外观可见的质量问题，如同盒药品，里面各袋颗粒剂明显呈现不同的颜色；胶囊中药粉受潮变色、变质；水泡眼包装整板空壳；输液插入针头沿针头渗出药液等。这些问题基本都发生于密封原包装发出的药品。

1.3 由于工作人员过失引发的药疗纠纷

在西药治疗的纠纷中，工作人员有以下的过失：①没有认真识别药名：由于中文、拉丁文、英文书写相似，将其混淆；②没有认真区别剂型：将普通剂型错发缓释、控释剂型，片剂错发针剂； ③发错剂量：小儿剂量错发成人量，以及写错注射量纠纷；④发出过期药品：没有严格执行“先进先出”的原则，没有认真做好定期检查，药品过了有效期尚不知晓；⑤漏发与错发的差错：药剂工作人员没有认真核对造成的漏发或错发。

在中药治疗纠纷中，因中药调配过程疏漏而导致患者误服药物的事件时有发生。如医生写错药味或剂量，处方书写龙飞凤舞，“天麻”、“升麻”不分，“黄芪”“黄岑”难辨；收费错误；配药错误；“先煎”、“后下”、 “烊化”、“冲服”等特殊用法未注明，或以手代秤等。

1.4 药品不良反应引起

1.4.1 药物本身引起常规剂量下，中成药不良反应以中药注射液过敏为主，常见于鱼腥草、清开灵、穿琥宁、黄芪等注射液，轻者皮疹，严重者可致休克甚至死亡。口服药剂如板蓝根冲剂致消化道出血，牛黄解毒丸致再生障碍性贫血等也有发现。此外，某些外用制剂使用不当可发生局部皮肤反应或全身吸收反应[1]。

1.4.2 药物配伍引起相对于客观性较强的西医诊疗常规而言，中医在辨证施治、方剂等方面，都不同程度地存在主观因素的影响，某些尚有争议的中药治疗造成的不良反应也容易引起医患纠纷。中医历来有“十八反”、“十九畏”的配伍禁忌之说，各代医家往往不敢越雷池一步。尽管近50年来的试验及临床研究表明“十八反”、“十九畏”极有可能仅是一定条件下的配伍禁忌，若在某些特定情况下合理应用还能产生理想的疗效，同时，对中药的“相恶”理论也非全盘否定。例如，人参恶莱菔子，但治疗脾虚食滞症时，两药相和则有良效。然而近年来，因违背中药配伍禁忌造成不良反应的报道依然不少。此外，随着中西医结合治疗工作的广泛开展，因中西药联用而出现的新型药物不良反应也逐渐增多。如四环素和石膏合用，磺胺同山楂合用，维生素B同大黄合用等，均可产生有害物质，妨害正常药物吸收。

2 解决医疗纠纷的对策

2.1 对于患者误解的处理

包括药房工作人员解释工作未做好或服务态度差所引发的纷争的处理。我们应该热情的接待投诉者，耐心听取其投诉内容，然后开展积极的调查（包括鉴别）。当真相搞清楚后，属于患者误解的要做好解释工作；属于服务态度差的，要道歉，决不能得理不饶人，怒冲冲的责备患者及其家属，出一口怨气。

另外很多时候医务人员在门诊由于工作量大，无暇做好解释工作，因而设立一个关于医药方面的咨询服务也可以有效解决药疗纠纷。

2.2 涉及药品质量的处理

不管是可确定或不可确定的质量投诉,首先要给予更换合格产品，然后及时向制药企业反馈,并要求其在最短期限内答复。对投诉已服用有问题药品的，不管是否有质量问题,最好安排一位副高职称以上的医师给予全面检查,做全套的生化检验、放射、B超等检查，使患者及家属满意、放心（费用由院方向制药企业追偿）。只要处理得当，急患者所急，患者能体会到我们的真诚，一定能使患者及家属平息愤怒，带着衷心的感谢而回，这样就能很好地提升医院信誉。药品质量责任比较容易认定，只要证明存有质量问题，就应依照我国《民法通则》和《产品质量法》等有关规定追究生产经营者的法律责任，人民法院依据不同的损害结果予以判断。

2.3 对药房差错投诉的处理

实践证明:多数药疗纠纷是由于未建立一个健全的工作程序或医务人员没有认真执行调剂工作制度,责任心不强,粗心大意而造成差错和纠纷。差错一经查实，应马上诚恳的向患者及家属赔礼道歉，并立即纠正，换发、补发正确的药品，并把医院对当事人的处理与改进工作的措施都明确的告诉投诉者，征求他们的意见，欢迎对医院工作进行监督与批评。诚意一般都能化解矛盾，患者及家属最后都会谅解与满意。药房坚持药品“先进先出”的原则，并制定有效期，实行分人、分柜包干责任制，设置药品有效期警示牌。药剂科定期或不定期的对此项工作进行检查，规定每个柜内同种药品不能超过两个批号，违者扣发当月奖金，从而杜绝发出失效药品的现象。实行双人对发药制度，将发药差错率降到最低。规范医疗文书的要求（可推广电子处方等），因为处方及病例资料均是出现医疗纠纷时医方免责的最主要证据[3]，若连鉴定专家和法官都无法辨认这是何种药物，那还谈什么胜诉。落实有关奖惩制度，从体制上杜绝药品调配失误的发生。一旦发现调配失误，应当立即采取补救措施，防止事态进一步发展而造成严重的损害后果。纵上所述，笔者总结出对药事纠纷的措施应该是“热情接待，积极调查，实事求是，切身处地为患者着想，处理不护短，作好解释与补救工作（院方责任的情况下），以真诚化解矛盾”。

2.4 对药品不良反应的处理

加强对西药、中药及中西药联用的相互药理作用的研究。某些药理作用中已明确显示配伍禁忌的药物，则应当避免联用。药品剂量在《药典》中已有明确记载，具有法律约束力。因此，从规范化角度而言，原则上药品单剂量使用应当严格执行《药典》规定。因治疗需要必须超剂量使用的，应当将可能发生的不良反应充分告知患者，并由开具处方的医师在超剂量处签名。同时，对于老年人及儿童用药，更应注意在常用剂量的基础上适当减量至1/3。依据《药品管理法》第27条规定：“医疗机构的药剂人员调配处方，必须经过核对，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时经处方医生更正或重新签字，方可调配”。

告知患者不可随意联用中西药，因患者个人行为导致配伍禁忌而产生不良反应的，医方不承担责任。《医疗事故处理条例》也规定：“在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗以外的”和“在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的”，不是医疗事故，这从理论上把常规剂量下的不良反应排除在医疗事故以外，《条例》同时规定：“不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任”。

3 关于防范药疗纠纷的建议

药疗是患者防病治病的手段之一，作为医院药师，在自己岗位上应如何防范药疗纠纷的发生？总结以往的经验以及在实际工作中的事例，我们可以落实以下几方面的工作去防范：

3.1 加强法治教育,增强法律意识

提高法制观念,自觉深入地学习和掌握相关的法律、法规和规章制度，如《药品管理法》及其《实施条例》、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》、《医院药事暂行管理条理》等，充分运用法律武器维护自身合法权益。

3.2 加强药剂人员职业道德教育,加强医德医风建设

药师要树立良好的职业道德、文明用语、微笑服务，并理解病人就医取药中的需求。当遇到个别病人的无理取闹时，保持沉默，让情绪不稳定的病人恢复平静。尊重病人的知情权，对患者提出的疑问耐心解释。当出现不规范的处方、计价错误、缺药等情况时，不能让疲惫的患者拿着处方东奔西找，影响医、药、患三者的关系，要一切从患者的利益着想，药师想办法给予解决。医院药师不仅要有良好的工作态度而且要有快捷的服务，才可避免药疗纠纷的发生。

3.3 建立完善的岗前培训和继续医学教育制度，提高药剂人员的整体业务素质

药事工作是关系人位生命健康的特殊行业，人们对药物和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数。当今，药源性疾病的日益严重，也是引发纠纷的原因之一，药师不仅要具备高度的责任心，而且要不断更新专业知识，提高业务水平，由窗口供应型转变为技术信息服务型。不仅能审查处方、医嘱，而且能提供用药咨询服务，与患者多交流，了解患者在用药过程中存在的问题，指导合理用药，减少不良反应的发生。临床药师要搜集最新药物信息，掌握合理用药规律，与医生多交流，协助医师制定最佳给药方案；并密切监控药物不良反应，保证医疗质量，正确发挥药品防病、治病的作用。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高。

3.4 严格执行各项规章制度，认真把好每一关

3.4.1 药品采购要熟悉和执行《药品管理法》及其《实施条例》、《物价管理条例》，供应质优价廉的药品，并积极配合医院选择质量可靠、信誉好的厂家和公司的药品。大力开展药品集中招标采购工作，纠正药品购销过程中的各种不正之风。降低药品的虚高定价，并根据国家计委有关物价的规定及时调整药品价格，把让利于民做到实处。

3.4.2 药师不仅要对所进药品认真审查，把好质量关，还要注意各种药品的养护，根据药品性质采取不同的保存方法，如冷藏、避光等，防止霉变、变质、虫咬、色变等；实行“先进先出”的有效期管理，为百姓的用药安全把好质量关。

3.4.3 药房是药品供应的场所，非工作人员不得入内；非药学专业技术人员不得直接从事药品调配工作；配处方时，药师要衣着整齐，工作专心致志，不得与人闲谈，不得以手代秤、以手代勺抓药，否则患者对你产生不信任感，易发生纠纷。

3.4.4 认真执行“三查七对”制度，发药时坚持双人核对，并向患者说明药品的用法、用量、注意事项、不良反应。避免因交代不周，患者把外用药当成口服药，或服用剂量过大，或将避光的药品拿回家保存不当而变色失效等。尤其对老年人、婴幼儿的用药，更应认真仔细耐心，尽可能杜绝一切可能发生的不安全事故。

3.4.5 不合格处方或者处方上没有的药品，药师不得擅自改动或增添，应当与医师协商并由医师更正签名后方可调配。处方不仅直接关系到医疗效果，并具有法律上、技术上和经济上的意义，因此处方必须按照规定，保存一定年限以备查用，当发生医疗纠纷或经济问题时，它可以作为追究法律责任的依据[4]。

3.4.6 增加医院收费透明度，“明明白白消费”，已是当今不可逆转的趋势。医院在收费方面要尽量增加透明度，如收费项目、收费标准，药品单价等都应张榜公布。

3.4.7 对无理取闹者要坚持原则。绝大多数人都是通情达理的，这是解决药事纠纷的基础。近年来社会上有“要找钱，告医院”的错误说法，一些地方有个别人上医院无理取闹的情况。笔者认为，今后也可能会遇到这种事情，但对于不是院方责任，纯属无理取闹的纷争，也不能一味退让，要有理、有利、有节地处理，必要时可借助于法律手段，坚决维护医院及药学人员的正当利益，维护医院的尊严[5]。

3.5 加强科普知识的宣传，提高人民药物知识水平

根据了解，相当多的患者不懂得怎样分辨真药、假药和劣药，不知道药品批准文号与生产批号是不同的概念，无法区分药品有效期或失效期的具体日期，不知道我国关于药品有效期的规定，至于怎样科学用药、合理用药、正确用药，懂得的人就更少了。因此，大力宣传药品科普知识，提高全民族的药品基本知识水平，也是减少医院药事纷争的重要前提。我们应充分发挥医院墙报、专刊、院内有线电视以及报纸、杂志、电台、电视台等宣传媒体的作用，做好药品知识的普及工作。

3.6 增强纠纷的处理力度

在纠纷处理中，必须坚持按照原因不查清不放过、不吸取经验教训不放过、当事人不处理不放过、防范措施不明确不放过的“四不放过”原则，进行认真调查分析，并对责任人进行严肃的处理。要不断总结经验教训，引以为戒，进一步提高工作质量，有效控制和预防药疗纠纷的再发生。

3.7 建立完善的社会监督制度

有效防范药疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。

4 结论

任何事物都有它的两面性，压力也是动力，挑战也是机遇。面对新规则，医疗机构不妨以此为契机，加强医院管理和医疗药疗质量的监控，提高自身的质量水平。以病人为中心、以药品为手段提供全方位、高质量的药学服务，是医院药师工作的核心内容，也是提高医院的整体诊疗水平，杜绝医疗纠纷的发生，保证人民用药安全的有效措施。

[参考文献]

[1]苏世奇，段虞珍.中药不良反应文献调查分析[J].中国现代医学杂志，2002，12（17）：72-73.

[2]潘留华，黄衍民，洪伟，等.常见中药及其中成药的不良反应[J].时珍国医杂志，2002，13（11）：685-686.

[3]李虹.举证责任倒置对医患双方的影响[J].中国医学论坛报，2003，1：10.

[4]阮国平，王杭莉.医疗纠纷的法律思考[J].中国医院管理，2004，24（9）：17-18.

[5]樊静，姜潮.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J].中国医院管理，2003，23（1）：29.

（收稿日期：207-02-27）