提升护理质量水平构建和谐护患关系

【摘要】由于人们物质文化生活水平的提高，对医疗服务需求不断增强，因此在医疗护理服务过程中稍有不慎或不能完全满足患者及家属的理想要求，就会引起不满，从而引发一系列矛盾和纠纷。尤其是护理人员接触病患是最直接最多的，更易成为投诉和发泄的对象，从而影响护理工作质量和医院的社会形象。要减少护患纠纷，就必须寻求一些方法和建立一些制度来全面提高护理人员的护理质量，全面改善服务态度，规范护士行为，加强业务知识和法律知识的学习，以树立良好的形象，来创造和构建和谐护患关系的目的。

【关键词】护士 综合素质 护患关系

【中图分类号】R473.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0351-02

近年来，随着健康知识的不断普及，以及公众维权意识的增强，全民健康意识的提高，人们对医疗服务质量的要求和标准越来越高。患者选择到医院门诊输液的人数日渐增多，门诊输液病种的繁杂，但大多为老年人和儿童，工作预见性差，常常发生患者及家属因对医护工作不满意或因医护人员疏忽大意，而引起各种矛盾，尤其针对一些急诊病人或是一些疑难病种，患者的投诉与纠纷最多，既影响了患者的康复与情绪，同时加深了医患关系的紧张性，又给医院信誉造成很大的影响。还要消费大量的人力、物力和财力。因此，要打理加强护理人员的护理素质。护理专业是直接维系人的生命和健康的专业，既是高科技高技术含量的知识密集型行业，又是一项最富人情的工作。加强护士执业责任感，维护病人的合法权益，强化防范意识，减少医疗事故和护患纠纷发生，提升护理质量和患者满意度，从而全面提升护理工作的整体水平。

1 投诉原因

1.1 医院及护士因素

1.1.1 我院输液室为独立设置科室，门诊输液执行门诊坐诊医师的医嘱。而各科门诊根据具体工作安排，不定期更换坐诊医师，这样患者在门诊输液过程中一旦出现意外情况，首诊医师往往不在门诊坐诊，从而不能立即到位处理，往往给病人心理造成一定的误解，这种情况下存在一定的安全隐患。

1.1.2 护理人员数量不足，随着每年疾病流行季节的到来，病人数量增多，工作量偏大，长期超负荷工作，加之休息不到位，经历不充沛，工作不仔细，护士缺乏足够的经验和耐心，与患者沟通不到位，解释缺乏耐心，使患者和家属不了解医疗过程而发生误会，甚至将对治疗效果不满意的怨气撒到护理人员身上。

1.1.3 护理服务质量不高，欠缺有效沟通技巧，护士与病人之间缺乏及时有效的沟通，缺少亲和力，沟通用语不规范，言语生疏，没有耐心解释说明，造成病人误会和产生怨气，影响护患之间的和谐关系。

1.1.4 护患纠纷是影响护患关系和谐的主要因素。护士法律意识淡薄，工作繁忙且压力大，技术水平较低，对护理工作潜在的风险认识不足，未采取足够的防范措施，应对护患纠纷缺乏经验，对各项护理操作规程执行不严，核对制度落实不到位，服务流程不够完善，容易产生护患纠纷，影响护患关系和谐。

1.2 社会因素

1.2.1 病人对医院的技术力量不信任，对自身疾病发展和转归缺乏正确的认识和了解，部分媒体对护患纠纷的不当报道，护士应对媒体缺乏经验，使护患关系处理处于被动应对的局面。出现护患纠纷时，有的病人及其家属不是通过法律途径去解决，而是纠集社会上的一些与病人不相干的人到医院闹事，而有关部门未及时采取有力的控制措施，影响护患关系，影响医院正常的治疗秩序。

2 防范措施

2.1 加强执业道德教育。强化自我保护意识，树立高尚的职业情操和工作责任心。在护理工作过程中，尽职尽责，认真做好各项护理操作，使患者及家属感到安全，放心，减少护理差错和纠纷发生。

2.2 加强输液室硬件设施，努力创造条件，加强护患之间的交流。将护士还给患者，使护理工作者与患者保持零距离，建立良好的护患关系，增加患者亲切感，信任感和安全感，新入院患者由于环境陌生而产生紧张心理，护理人员要积极主动地向患者及其家属介绍情况，使他们感到亲切、放松、恐惧心理，对护理人员进行同理培训，强化护士为患者服务意识，提高患者对护理工作的满意度，减少医疗纠纷，要求护士在工作中要站在患者的角度更换位思考，在条件允许的情况下，尽量满足患者的要求。

2.3 规范会理文书记录。护理文书是严肃的法律性文件，包括体温单、医嘱记录单、交班报告、危重病人护理记录、手术病人记录、整体护理病历等。应确保医疗护理文书记录真实、全面、及时、准确、完整、无误、禁止错记、漏记、涂改、主观臆造、随意篡改等。医疗机构应加强管理，加强对护理人员的道德、法律、业务的再教育，强化病历书写规范化培训，认真学习《病历书写基本规范》全面提高护理人员病历书写基本功，护理部，护士长定期检查、监督，及时发现和纠正不规范行为，同时重视护理病历管理，保存护理病历随病案归档保存，以备必要时提供依据，将安全带给患者和医院，把平安留给自己，积极有效地避免护理纠纷的发生。

2.4 体现人文关怀。树立“以人为本，以病人为中心”的理念，提高服务意识，尽量满足患者的需求，医院定期或不定期召开病人或家属参加公休会，听取病人对护理工作的意见和建议，对病人提出的问题，耐心给予解答，针对问题及时整改及反馈，对病人及其家属进行健康知识宣教，在良好的互动氛围中，有利于护患关系融洽发展。

2.5 建立病人跟踪回访制度，有利于巩固护患关系。病人在医院治疗期间一般与护士建立良好的护患关系。了解病人出院后的状况，给予必要的卫生知识指导，消除病人的顾虑，增进了病人和医院以及医护关系的感情，减少矛盾的发生。

3 结论

护患关系是护士与病人在特定环境中交流互换所形成的一种特殊人机关系。护理工作始终贯穿于病人诊疗治病的全过程，构建和谐护患关系有助于促进护理质量的提高，有助于促进病人康复。护理人员要认真学习相关法律法规知识，具有高度的敬业精神和工作责任心，过硬的实际技术操作和丰富的临床护理经验。坚持“以人为本，以病人为中心”的服务理念，加强护患沟通，使用保护性语言，避免不必要的医患纠纷和投诉。同时，还要提高技术水平，严格执行各项规章制度和操作规程，视患者为亲人，使患者感到可亲、可信，为患者创造一个安全、舒心的治疗环境，减少患者及家属的误解，降低投诉率。