护士行为规范礼貌用语培训方法初探

【关键词】 护士

护士繁忙的工作中，有时易疏忽礼貌用语服务，引起护患之间的矛盾纠纷。为了加强礼貌用语方面的学习，减少因语言引起的矛盾纠纷。我院护理部于2004年7～9月对护士分批进行了“护士行为规范礼貌用语”的培训，采取语言学习、情景对话、模拟表演、结束考核的办法，使我院护理服务质量上了新的台阶，病人对护士的服务满意率提高了，获得了良好的效果，现介绍如下。

1 培训目的

随着护理模式的转变，病人自我保护意识的加强，对健康的要求以及对生存的质量要求不断提高，对护士的各项服务要求也越来越高，尤其护士的大量工作是通过语言完成的，护士注重语言的学习和修养非常重要。为了提高护理人员的素质，不断改善护理质量，为病人提供人性化服务，在工作中须将礼貌用语贯穿于整个护理服务的全过程。

2 培训内容

2.1 语言学习内容

2.1.1 语言的重要性 语言在人际交往中占的位置特别重要，语言也深刻反映一个人的思想文化教养。语言艺术并非只是语言技巧问题，而是思想涵养问题，真正懂得语言艺术的人，也懂得怎样展现自己内在的美，它能够带给人审美情趣和美感享受。

2.1.2 语言的表达方式 护士在与人交往的过程中，特别是护患交往时，要把握语气语调的变化，并配之以真诚动人的微笑表情。注重声调美，音调适中，使人感到亲切友好。粗声粗气，大声训斥，语言刻薄，对人的心理产生不良的刺激，是护士语言的大忌。礼貌地与人说话是要讲求实际效果的，首先态度要诚恳、自然，言语要和气亲切、表达得体。同时护士说话的声音不必太高，公共场合粗门大嗓、大呼小叫，是一种缺乏教养的表现。讲话的声音也不可太低，太低让人听起来很累，说话交谈让病人能够听清楚就行，声调要尽可能地平和

沉稳。语言要做到准确恰当，表词达意，向病人解释交代事情时，要尽量应用通俗易懂的语言，应避免使用医学术语，以免引起病人紧张焦虑的心理或误解。护士的语言应以病人的理解为出发点，这样可以达到交流及工作的目的。

正确使用暗示性治疗用语，语言具有暗示和治疗作用，在与病人谈话时，应以鼓励为主，而不要随意指责或批评，以致造成病人心理上的负担。暗示性的语言不仅能影响人的心理及行为，而且能导致人的生理病理变化，语言既能“治病”，也能“致病”，我们必须牢记这一点。

护士美的语言不可缺少委婉含蓄及幽默风趣，委婉含蓄及幽默风趣的语言是一个人的教养、知识、机智及智慧在语言上的直接反映，护士在工作中应更多选择委婉含蓄的语言方式交流，使病人感到亲切友好，即在说话时，多应用请求商量的口吻，显得友善和气。

2.1.3 护士美的行为 护士具有美的心灵、美的仪表、美的语言，还要配之以美的行为才能形成完美。行为是护士在从事护理工作时的表现，如病人住院治疗需要一个安静的环境，护士在取放物品、开关门窗时，要做到“三轻”（动作轻、走路轻、说话轻）。在进行各项工作及治疗时要做到“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。

2.1.4 语言运用时的注意事项 当护士与病人意见不一致时，保持冷静，暂时回避话题，如果是非说清楚不可的事，应先肯定病人意见中正确的部分，或替病人找出客观理由后，再以委婉或商量的口气说清楚自己的意见，不要直白地说“你不懂”或“你不知道”等，易引起病人的反感。

要注意听取病人的说话，并以耐心鼓励的目光让病人把话说完，自己不时以“噢…唔…是吗”等作出反应。病人在讲话时不要轻易打断，若必须插话则说:“请允许我打断 一下”，“请让我提个问题好吗?”这样可以避免让病人感到你轻视他或不耐烦他。

注意说话时不可用手指人，可作手势，幅度不可过大，大惊小怪、过分夸张、失口失态都是不礼貌的，说话时身体自然地坐着或站着，手自然放好。必要时用面部表情配合你的语调，充分显示稳重、诚实、文雅。

注意在严肃的场合，在工作的时候，特别是在病人面前，我们在语言上要特别注意“口下留德”。如病人在痛苦中，而两位护士却在谈天说地，这样就很不合适;不可以拿别人的性命、生命攸关的事开玩笑，要增强语言与时间、对象、场合的对应性，讲求语言的恰当美。

2.1.5 体势语言的重要性 在人际沟通过程中，55%以上的沟通交流是通过无声的体势语言完成的（面部表情、姿势、手势、体态、眼神），38%的内容由声调表达，7%的内容是用语言说出来的 ［1］ 。体势语言是一种非有声语言，有不可代替的独特的真实性和可靠性。

2.2 模拟临床情景进行对话表演 根据护理工作的特点以及各岗位不同，制定了“护理工作常用规范礼貌用语”，分为“日常礼貌用语”、“护理操作礼貌用语”、“基础操作礼貌用语”、“各类检查前礼貌用语”、“专科护理礼貌用语”、“手术室礼貌用语”、“供应室礼貌用语”、“门急诊礼貌用语”等。护士分成2人1组，模拟临床情景进行对话表演，角色互换，结合自己的岗位礼貌用语，分别上台进行训练演示，演示结束后，培训老师当场点评，找出不足，提出应注意的问题。

2.3 临床运用考核 考核办法按分组训练方式，科护士长担当评委，根据考核表内容进行打分，考核内容包括:仪表仪容、面部表情、语言贴切、声调、体势语言等5个方面，总分为10分，8分为合格，不合格者参加下期培训。评出最佳表现等级奖，给予鼓励，培训结束。

参考文献

1 谌永毅，方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社，2004，45.