以病人为中心是门诊建设的重要法宝

摘 要 门诊是展现医院精神风貌的窗口部门，门诊建设与管理要按照服务适应性的原则，坚持以人为本、人文关怀、用心服务的理念，多层次全方位服务，以适应新世纪社会发展的需要，从而提高医院在医疗市场中的竞争力。

关键词 病人 中心 门诊建设 法宝

面对竞争激烈的医疗市场，医院要求生存谋发展，就必须根据自身特点，利用自身优势建立起一整套既迎合病人心理需求，又能促进自身发展的特色门诊。以病人为中心是建立特色门诊行之有效的方法。

1.加强思想建设：首先要加强医护人员的思想教育，统一认识，统一思想。门诊是医疗服务的窗口，医疗质量、服务质量的高低，直接反映在病人身上。患者对医院是否信任、是否满意，均源自门诊。在当前新型医疗服务模式下，要求我们医护人员树立以病人为中心的服务理念，将病人利益放在首位，这是医院在激烈医疗市场竞争情况下求得生存和发展的基础。医护人员要树立全心全意为患者服务的思想，把患者的痛苦视为自己的痛苦，把为患者解除病痛作为个人毕生追求的崇高理想。倡导以热心周到服务为荣，以敷衍患者、过分追求个人利益为耻的职业精神。

2.加强组织管理：把门诊作为医院的重要部门来对待，是市场经济不断发展的必然结果。因此，门诊建设必须摒弃传统观念，把门诊建设摆在重要位置来抓。首先把门诊部作为重点科室建设，在制定规划、人员配备、设备添置、经济效益分配等方面，给予倾斜政策，扎扎实实地解决门诊建设中的问题，促进门诊工作的全面提高，适应新形式发展的需求。同时选好门诊部主任，配齐、配强门诊工作人员，赋予相应的职责和权利，实行目标责任制。要从有利于发挥门诊管理协调职能、提高质量控制以及有利于提高工作效率、减少不必要环节出发，确定门诊管理模式，理顺隶属关系，改善分配方法，建立顺畅、高效的门诊管理运行机制。同时要根据门诊工作的特点及要求，建立一个高质量的门诊信息管理系统，并予以充分利用。建立健全门诊质量监控体系和评价体系，科学、客观地评价门诊质量。由门诊部主任、护士长、各科室负责人员参加，形成监控网，定期或随机进行质量检查，实施经常性监督，每月召开质量分析会，进行质量讲评，解决存在的问题，质量责任到人，结果与奖金挂钩，实现不断提高门诊质量的目标。第三，使各项医疗规章制度和技术操作常规得以严格执行，医疗行为得以规范。

3.加强业务、技术培训，细化门诊医疗质量内容。要求各专业科室选派医德高尚、技术好、业务精的中、高级职称医生在门诊第一线，并相对固定。加强护理队伍的规范化管理，依据常规制度标准和职责对护理人员的行为进行全面、正规、系统化管理。每周组织医护人员参加业务学习，不断更新知识，掌握各科系最新的学术发展动态；每月组织业务考核1次。

4.加强素质教育。首先要加强职业道德教育，要树立以人为本、以病人为中心的思想，了解病人的需求和心理状态，对病人的疾苦表示理解、同情。对病人做到耐心、细心、关心、热心、责任心。学习有关规章制度，使自己的行为符合法律法规及规章制度的要求。医护人员应有高尚的职业道德，爱岗敬业，工作认真，一丝不苟，严格执行操作规程，不管是医生或是护士都必须按操作规程为病人提供服务。接待病人要热情，为病人诊治要细心，解答疑问要耐心，病人有困难应关心。与病人沟通交流时应使用文明语言，掌握沟通交流的技巧，进行有效沟通，让病人感到医生护士犹如亲人一般。改变以前一切都是“等”的观念，变被动服务为主动服务，为病人提供优质、高效的服务。

要加强护理人员的礼仪培训，学习护士礼仪规范。护士应有良好的仪表，举止端庄，着装得体，面带微笑，与病人交流时注意语气语调，语言亲切，态度和蔼，拉近与病人之间的距离，使病人感到护士不是陌生人，而是他们健康的天使。

5.加强环境建设，科学规划，合理布局。门诊建设要把以人为本、以病人为中心的科学发展观落到实处，建立生物医学+心理服务模式，展示医院特有的符合时代特征和现代化医院要求的文化氛围，创造温馨优美舒适的诊疗环境。门诊科室功能设置应以方便病人诊治为原则，让病人感到方便、快捷、高效低耗，以较少的消费得到优质的服务。布局应建立以候诊、挂号、收费、药房、住院部、检查部为主链，各专科诊区为支链的结构模式。各专科诊区各具特色，符合专科业务特点，满足就诊人员以及医疗服务的需求。同时设置统一规范醒目的指示牌、路标牌、警示牌。充分利用电子显示屏、橱窗、宣传板、闭路电视系统等，介绍检查治疗收费项目及标准、药品价格、门诊医师、专家诊治特长等。积极开展健康教育活动，为病人提供防病、治病知识和自我保健常识，介绍新技术、新业务和专科特色。使病人踏进门诊大楼便可了解门诊及医院情况，方便“病人选择医生”。门诊大厅应宽敞明亮、整洁，设置磁卡电话、自动取款机、查询触摸屏（电脑查询系统）等。适当摆放鲜花和绿色植物，创造温馨舒适的氛围。大厅设咨询服务台，各楼设导医台，由经验丰富的导诊护士进行全程式、主动式服务。

总之，门诊建设与管理要按照服务适应性的原则，坚持以人为本、人文关怀、用心服务的理念，变单一为多层次全方位服务，处处做到以病人为中心，充分满足不同层次人群的需求，强化形象工程建设与管理。只有这样才能树立良好的门诊形象，适应新世纪社会发展的需要，从而提高医院在医疗市场中的竞争力。

参考文献

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2 赵海鸣.以病人为中心，加强门诊护理管理.江苏医药，2002，28（12）：959-960.

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