分散式用户操作手册

【摘要】针对当前几乎无人专门花时间学习操作手册的情况，笔者分析了用户相关心理情况，并提出了“分散式用户操作手册”这种提高用户体验的思路;它主要指将软件产品传统的操作手册中的每一项内容在用户真实操作场景下，匹配最合适的时间点呈现在最准确的软件界面位置上;本文对该思路中“最合适的时间”和“最关键的位置”两个重点做了详细的阐述说明。

【关键词】用户体验;用户操作手册

1.几乎没有人专门花时间学习操作手册

当前大多数软件系统开发商或者IT维护人员都自信满满地认为自己精心编制的、如大百科一般的操作手册能够很好地指导用户使用软件，其实呢？不然。用户对长篇累牍的操作手册往往弃若敝履。通过对相关公司员工的调查和对身边人员的观察，笔者发现几乎没有人花整段的时间去研读任何一本非自己专业的软件操作手册（除非这个软件确实与自己有着极为重要的利害关系）。当用户在操作软件时遇到具体问题，还是会寻求开发商或者IT维护人员的支持，开发商或者IT维护人员还是避免不了重复而繁重的解释说明工作。对于那种仅是可选可不选的软件，用户想法就更直接了，如果感觉不知道怎么操作或者操作太复杂，他干脆就不用这个软件了。

若欲进一步探究用户为什么不愿意看操作手册，对相关用户进行问卷调查，那么用户通常会在调查问卷上写上：“太忙了，没时间看”。但仔细分析下用户心理，不难发现，用户通常把软件（特别是非专业软件）当成一个辅助的工具，希望软件的设计尽量满足自己的习惯，而不是自己又要去花费过多精力学习操作手册的内容。说到底软件是一个提供服务的工具。十年之前，各个软件比的是哪个软件具备的功能多，能提供的服务多，但是现在没有哪个软件在功能上具有明显的优势了，比的更多的是用户体验;一个用户体验好，操作简易的软件通常比一个大而全的软件更让用户喜爱。

操作手册作为软件产品的一部分，本身就与用户体验息息相关。其操作手册都被用户所摒弃的软件产品，不能算得上成功。

笔者总结多年来从事软件设计和开发工作的经验与心得，结合“即时反馈”是产生优质用户体验的基本要素，考虑将用户操作手册分散到软件中，形成了“分散式用户操作手册”这一整套解决思路。它主要指将软件产品传统的操作手册中的每一项内容在用户真实操作场景下，匹配最合适的时间点呈现在最准确的软件界面位置上。

2.不是不需要操作手册，而是仅需要当前操作单元的说明

用户不会专门花时间去看操作手册，是不是代表软件开发商或IT维护人员就不需要制作操作手册呢？

当然不是！我们不仅要用心地制作操作手册以备极少数“勤奋型”用户进行抱佛脚式学习;更重要的是，要以制作好的这本操作手册为基础，仔细斟酌用户的使用场景，分析不同使用场景中可能出现的疑问，再将正确答案分散到软件对应的位置中。

结合用户的心理来看，任何人都不希望被当作什么都不懂的学生来看待，他希望的是在最短的时间内获取最多的有效信息。而最好的方式之一就是自己提问，得到针对性地解答。对大多数用户而言，软件是他进行高效工作的贴心助手，而非喋喋不休地教导他如何使用工具的老夫子。也就是说，若软件能在最合适的时间、最合适的位置呈现操作手册最小单元的操作说明，就能够很好地体察并满足用户的这种心理。

3.将操作手册分散到“最合适的时间”与“最准确的操作单元”中

“分散式用户操作手册”的内容主要可分为两类：一类是操作流程类、另一类是说明提示类。

操作流程类的内容通常指的是系统整体的功能介绍、系统整体流程介绍、操作功能流程说明。这部分介绍通常是针对第一次使用系统的人员，所以在用户已能基本使用软件后，操作流程类部分内容可以不在页面上呈现。例如最近很火热的火车票抢票软件使用，用户第一次使用你开发的抢票软件时，你最好在软件主页面给他们一个形象的流程介绍以及操作的相关步骤介绍，让他们清晰知道自己接下来操作的大体步骤和内容。这些形象的介绍可以是图片配上不多于15个字的说明，也可以是2至3分钟的视频;介绍形式不限，但是应该短小精炼，重视整体流程，忽视操作细节。

而说明提示类解释则需要放到用户操作的最小单元，越细越好。例如系统对用户上传文件格式进行限制时，则应该将支持的格式在用户上传文件的表单格周围醒目地表示出来，而不应该和其他说明集中呈现。同时还应该注意提示说明让人定位错误范围越小越好，例如能说“用户名不存在”就绝对不能说“用户名密码错误”，现在几乎每个人脑海里都存着大量不同的帐号名与密码，让人首先确认用户名正确很重要。

现在很多互联网公司在说明提示类的用户体验做得很不错了，Ajax的使用大幅度提升了用户的体验，但是在操作流程方面，大部分公司做的还是不够的，特别是一些从事服务外包工作的IT公司，还是指望用户通过查阅操作手册的方式来事先了解系统。

现在的用户已不像十年前，当时只要有自己需要的功能就会使用此款软件，他们现在对软件的用户体验有着较高要求，用户体验不好的软件通常会被抛弃。那么我们应该怎么做才能满足高要求的用户体验呢？“分散式用户操作手册”具体应该怎么做呢？

笔者认为“分散式用户操作手册”有两个关键：

（1）最合适的时间;

（2）最准确的位置。

最合适的时间指的是提示、说明、流程介绍应该出现在用户最想知道该项功能操作说明的时候。例如在某系统申请提交前，用户最想知道的是整体的流程和整体操作步骤介绍;但在申请提交后，用户最想知道的是申请是否提交成功，下一步我需要在什么时间进行什么操作，将提交前和提交后的提示说明混为一谈呈现给用户是不可取的。

最准确的位置指的是提示、说明、流程介绍应该在最合适的页面、最与用户当前操作匹配的位置上呈现。典型例子如在输入用户名时，很多系统软件都会在用户名输入框以灰色字体提示“请输入注册邮箱或者注册手机”;“申请流程”介绍就应该出现在系统申请前或者每个申请页面显眼的位置，告诉用户申请总共有几步、每一步的名称、当前已经进行到第几步等信息。

4.良好的用户体验是不断完善的结果

“分散式用户操作手册”归根结底是一种提升用户体验的思路，好的用户体验并不是一次性就能完成的，它是需要不断改进和完善，一个好的产品一定是通过一次又一次的版本升级和细节完善得到的结果。那么我们应该怎么样完善“分散式用户操作手册”这种提升用户体验的思路呢？

每次的用户体验的调查、每次用户的反馈就是改进用户体验的好机会，在产品运营和维护中，通常会遇到这样的场景，用户问我们某某功能应该怎么样操作？这个时候我们不仅仅向他解释这个功能怎么实现，更应该问他你提出这个问题时，你所打开软件的页面，这个页面上是否有相关的提示或者提示是否明显，如果答案是否定的，我们就应该完善这项提示，在用户通常会提出某项问题的页面给出这项问题的答案。良好的用户体验需要我们对每个细节的持续改进和对每个页面设计上的持续创新。

5.用户体验为王的时代

这是一个用户体验为王的时代，十多年前，我记得购买任何一款手机时，都会附上一本厚厚的说明书;但如今我购买操作更加复杂的智能手机时，厂商都很少会附上一本说明书了。现在单单通过功能取得成功的产品已经不存在了，我们通常比的更多的是用户体验。也希望“分散式用户操作手册”能给大家提供一种有效的改进用户体验的思路。

参考文献

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作者简介：刘胤（1987―），男，湖南郴州人，助理工程师，主要从事JavaEE、工程设计类软件的设计和研发以及软件项目管理工作。