构建和谐电信思考

文章提要：

如何构建和谐电信企业，提升企业核心竞争力是中国电信面临的重要课题之一。本文从打造企业良性发展的生态环境，培育优秀企业文化基因，扎根社会土壤这三个角度，对构建和谐电信企业，提升企业核心竞争力做了有益的探索。提出了培育科学发展的企业文化，培育以客户为导向的企业文化，培育快乐工作的企业文化，来培育与时俱进的优秀企业文化的观点；并通过企业关系资源正向作用，创建竞合共赢的行业生态价值链，正确处理与新闻媒体“催化剂”关系和社会公益活动等手段，实现企业与社会协调发展目标，实现和谐电信企业的基业常青。

正文：

总书记指出，构建社会主义和谐社会，是党从全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面的全局出发提出的一项重大任务，适应了中国改革发展进入关键时期的客观要求，体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。“和谐社会”主要是指社会同一切与自身相关的事物保持着一种协调的状态，包括人与人之间的协调、人与社会之间的协调、人与自然之间的协调、社会与自然环境之间的协调等等。推而广之，企业的和谐也是要追求一种由内至外的与相关事物保持协调的境界。只有当社会的各个群体和组成部分能够实现良性的互动，整个社会才能够表现出一种公正、融洽、和谐、健康的形态。中国电信作为国民经济信息化的重要力量，在构建社会主义和谐社会中负有重大的责任和义务。只有用科学发展观统领全局,正确处理企业内外关系，打造适应企业良性发展的生态环境，才能不断提升自身的核心竞争力，为和谐社会做出更大的贡献。

一、打造良性的企业生态环境，是和谐电信企业“强身健体”的需要

生物是自然界的一分子，其生存与发展需要良好、稳定的生态环境，构成了生物链。同理，企业是社会的细胞，其生存与发展需要良好的社会环境的支撑，由此构成了价值链或产业链。“和谐企业”涉及到企业的方方面面，包括企业赖以生存和发展所处的自然环境、社会环境及企业自身的内部环境。企业生态环境是企业生存与发展不可或缺的基本条件，其重要性对企业而言是毋庸置疑的。

（一）打造良性的企业生态环境，是电信企业和谐发展的基础

当前，企业的主题仍然是发展、稳定和改革。发展是前提，稳定是基础，改革是动力。抓发展，是构建和谐企业的基础，而打造良性的企业生态环境是抓发展的基本前提和必要保障。没有良性的企业生态环境,就谈不上稳定,更谈不上发展。电信企业是国有大中型企业上市公司之一，是服务性行业，不仅是和谐社会的基本单元，也是和谐社会信息交流的承担者;不仅要为客户创造价值,也要为股东创造价值;不仅要为社会创造价值,也要为员工创造价值。惟有发展,才能将企业做大、做强、做久，使之成为创造社会财富的源泉,成为构建社会主义和谐社会的重要力量。

（二）打造良性的企业生态环境，是电信企业落实科学发展观的重要举措

科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续发展。这三方面相互联系、有机统一，其实质是实现社会经济又快又好的发展。电信企业贯彻和落实科学发展观，就要努力营造良性的企业生态环境，稳步推进企业战略转型，当好经济和社会信息化的先锋，引领信息文明的潮流；就要努力营造良性的企业生态环境，真正树立“以人为本”的理念，在追求企业价值的同时，推进员工共同发展，促进客户价值共同成长，确保股东价值持续提升，从而推进和谐企业的构建,为社会进步做出贡献。

（三）打造良性的企业生态环境，是电信企业实践社会主义荣辱观的具体实践

社会主义荣辱观与科学发展观、构建社会主义和谐社会、加强党的先进性建设紧密相连、有机统一，是社会主义市场经济条件下加强思想道德建设的强大思想武器和重要指导方针。电信企业要打造良性的企业内部生态环境，实践社会主义荣辱观，就必须在加强企业精神文明建设、提高员工思想道德水平、促进行风建设、提供安全文明信息网络等方面有所作为，以内谐促进外和，为企业发展提供精神支撑。

二、培育优秀企业文化基因，是和谐电信企业肌体健康的保证

企业是由人组成的集合体，人是有思想、有感情、有愿景的，由此，赋予企业旺盛的生命力。正像其它生命体有其自身的基因一样，企业也有自身基因，这个基因就是企业文化。一方面，不同的企业具有不同的文化基因。而文化基因的不同，从一定意义上决定着企业不同的规模、不同的效率，决定着企业不同的生命周期。另一方面，企业的文化基因决定了企业健康状态。电信企业要和谐，要基业常青，就必须努力培育与时俱进的优秀企业文化，以确保企业肌体健康。

（一）要培育科学发展的企业文化

在当前形势下，树立和落实科学发展观是电信企业解决发展中诸多问题和矛盾所必须遵循的基本原则，对于电信企业积极适应内外部环境的变化，妥善应对各种风险和挑战，增强核心竞争力，实现持续、健康、稳定发展具有重要指导意义。为此，电信企业各级领导和员工都要按照集团公司的统一部署，形成科学发展的企业文化。一要创新发展理念，积极推进企业战略转型。促进中国电信由基础网络运营商向综合信息服务提供商转变，实现企业的持续健康发展；二要根据市场变化和技术进步，处理好拓展当前市场与谋划未来市场的关系。合理调整业务结构，实现稳健发展；三要坚持有效益发展，立足长期健康发展。正确处理规模、效益、速度和质量的关系，以更为理性、科学的态度加强财务管理、投资管理，内控管理，推动企业由规模型发展向规模效益型发展的关键性转变；四要实施精确化管理，建立和完善与科学发展观相适应的运营机制和组织体系。推动体制、机制创新，促进网络与技术转型、组织和人力资源转型，资源的优化配置；五要统筹各方面协调发展。在追求企业价值最大化的同时，立足推动经济社会的协调发展，积极营造维护良好的发展环境，以科学发展观推进电信协调发展，以协调发展落实科学发展观，为员工、为客户、为行业、为股东、为社会创造更大价值。

（二）要培育以客户为导向的企业文化

作为市场主体，企业直接面对客户和社会，同时，企业内部员工之间也是“客户”和服务的关系，内部服务也好，外部服务也好，服务质量至关重要。若企业与客户关系、员工及员工关系紧张，不仅影响和谐企业的构建，还会波及社会的和谐稳定。只有客户关系和谐了，才能使客户满意。要实现内外客户关系的和谐，关键要从客户的角度出发，提供优质的产品和服务，才能让客户满意。只有让内部客户先满意，才能对外部客户用心服务，达到用户满意度不断提升的目标。

一方面，要高度重视内部客户的服务和相互支撑。“内部客户”是将市场机制引入企业内部，形成以“客户”为中心、以“工单”为命令、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的业务链；所有岗位之间的关系互为客户关系，人人都有客户，下道工序就是他的客户；人人也都是一个客户，每一个员工都是上道工序的客户。为此，全体电信员工要进一步解放思想，更新观念，树立内部客户服务意识，通过大力开展“以客户为中心”的服务文化建设，推进“服务观念转型”，有效解决当前企业管理中流程不畅、市场信息传递不顺、后台市场响应速度慢、客户投诉不断等问题，全面提高企业运转效率，畅通各项流转程序。

另一方面，要坚持不懈抓好外部客户服务。一要密切跟踪研究并适度超前引入新技术，积极实施网络的优化及演进，提升网络智能化水平。如健康环保的小灵通产品，移机不改号、一号通、一机双号、超级无绳、商务领航、号码百事通等业务，丰富电信产品内涵，增加用户通信终端的使用功能，以这些电信新产品、新业务满足用户个性化和特殊需求，让用户感受知电信服务性价比的不断提升。二要通过推进行风建设，改善服务质量，不断提高服务客户的水平。要围绕提高客户满意度的目标，以“创文明服务、建满意窗口”、“青年文明号”、服务竞赛等活动为平台，建立健全管理制度，不断完善基础工作，加强服务技能培训，提高服务水平。三要根据客户价值贡献不同提供不同等级的服务质量和差异化的服务体验。从用户感知出发，建立客户等级差异服务体系，提高企业客户关怀工作执行力，并通过积分、VIP等方式提升客户价值，提高客户满意度和忠诚度，降低客户离网率。更好的满足客户差异化通信需求，从而实现在合理控制服务成本的前提下客户的满意度不断提高。

（三）要培育快乐工作的企业文化

近年来持续不断的企业改革和日趋激烈的市场竞争，让电信员工感受到了企业内部实行减员增效、内退制度、五项机制创新、三产停办等改革对自身的冲击。公司内各层面、各层级的员工普遍感受到了来自各个方面的压力,这些压力正有形或无形地影响着公司的发展，日益成为制约公司持续、健康、稳定发展的瓶颈。2004年员工敬业度调查结果印证了这一点，大多数员工希望公司进一步强化文化建设，营造畅所欲言的沟通氛围，使公司上下左右和谐协调，促进企业进一步稳健发展。因此，缓解员工压力，营造快乐、和谐的企业氛围就成为电信企业迫在眉睫的重要课题。“快乐工作”理念正是在这一背景下孕育而生的。快乐工作，是一种追求、一种目标、一种境界，更是一种过程。

从员工的角度出发，要应用“人际关系学”理论加强员工思想政治工作。企业的一切工作是在人与人的人际关系中展开的。因而，公司内部的人际关系处理得好坏，是否得当，往往直接表现在工作的成果上。一份调查显示，将近七成的员工是因为人际关系不和谐而离职的。而许多公司的效益下降甚至倒闭，有40％的原因是因为公司员工勾心斗角造成的。当前，广大电信员工更加注重对个人价值的追求，注重维护个人的合法权益。对此，企业要教育广大员工树立正确的心态，用人际关系的辩证法作为为人处事的原则,那就是“你怎么对待别人，别人也往往怎么对待你；种下的是关爱，收获的是阳光，种下的是恶意，收获的是阴霾”。要引导广大员工树立“平常心”，员工之间要互敬互让，坦诚相待，多为企业、为团队、为对方着想，从而形成和谐的人际关系，为快乐工作创造基础条件。

从企业的角度出发，要妥善处理当前改革中存在的突出问题。由于企业变革不断深化、竞争日益加剧以及社会上不良价值观的影响，使得部份员工对自身利益、本部门利益愈加关注，对公司内部资源的使用和占据有更多的倾向性，由此导致员工的心理压力和人际关系紧张，主要集中表现在以下几个方面：一是薪酬体系不尽完善。多种用工制度造成公司薪酬管理体系的不合理、不公平，如同工不同酬、同岗不同绩效现象，导致低岗员工的怨气。对此，要深入贯彻集团和省公司用工分类管理办法，积极稳妥推行业务合作、人才派遣、协议解除或部分中止履行劳动合同等办法，逐步建立市场化的新型用工机制。要在充分进行人才市场薪酬水平调研的基础上，建立符合本单位特点和有利于促进业务发展的薪酬体系，根据岗位责任大小、任职者的素质能力、业绩表现和市场价格四个条件，合理确定各类用工的报酬水平，实现薪酬分配的内部公平并体现与外部的竞争性。二是职业发展机会不平等。给予员工的培训、晋升等发展机会不等，工作任务、指标的分配不合理造成人际关系紧张。对此，企业要充分认识现代社会是知识经济的社会，知识成为宝贵资源，学习成为个人发展的重要路径。所以应该尽量为广大员工提供培训机会，规划他们的职业生涯，健全他们的职业规划，促进他们的职业发展，使广大员工与企业同呼吸、共命运，共同成长。三是压力不均衡。前端、后端、管控，沿海与山区，务实与务虚，领导与普通员工等对压力的感受不同，但并非所有员工都能正确理解，部分员工认为自己压力大，看别人好似很轻松，由此，产生消极怠工情绪。对此，我们要全面贯彻“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的方针，通过基于岗位职责的职位评估、以KPI为核心的绩效评价、基于能力模型的潜能评价、以任职资格为核心的职业化行为评价等方面，加快建立和完善公司员工绩效评价体系的步伐。要提倡换位思考的精神，适时进行岗位体验活动，让员工更多地了解其他岗位的工作职责与责任，从而对别人的工作多一份理解。

三、扎根于社会土壤，是和谐电信企业枝繁叶茂的根基

一个企业如同一个人一样,其生存和发展有赖于其良好的社会关系。企业作为一个完整“社会公民”,除了要面对市场,更要面对整个社会。现代企业管理理论越来越强调企业的社会责任,注重企业赢得社会尊重和赞誉的能力,与社会协调一致、与环境相容共生的能力。“经济力”和“社会力”正共同构成企业的“竞争力”。因此，电信企业这棵“大树”，只有扎根于社会的土壤，才能根深蒂固，枝繁叶茂。

（一）要充分发挥企业关系资源正向作用

以信息化带动工业化是中央面向新世纪做出的重大战略决策。当前，我国正处于实施“十一五”规划、全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化建设事业的新阶段。中国电信应紧紧围绕党和国家的重大战略部署，充分发挥在经济社会发展中的骨干作用，努力满足广大群众日益增长的通信需求，以实际行动创建公平的信息社会。为此，电信企业要积极配合政府相关部门推进当地信息化、数字化和产业经济，争取得到政府部门的最大支持，以推动公司业务的发展，并在工作中与地方党委、政府、行业和其他部门建立良好的合作关系。如把“村村通”工程列入政府办实事项目，推进了固定电话的发展；抓住教育信息化等契机，通过教育部门加快了宽带业务的发展；通过平安社会、和谐社会建设，借助综治部门大力发展了彩铃业务；政务网建设、中小企业信息化应用，借助政府有关部门推进宽带和商务领航等业务的发展。包括信息化主导地位的确立、行业市场的整体占据、驻地网的高比率占有、竞争对手的区域性防御等。实践证明，建立良好的公共关系网，充分发挥人脉资源作用，是十分有利于工作开展的。因此，在具体工作中，电信企业要进一步建立、稳固与政府部门、行业主管部门以及社会各界的良好沟通关系，积极应用各种关系资源为企业中心工作、业务发展服务，达到借力、借势发展的目的，占据市场的主导地位。

（二）要努力形成竞合共赢的行业生态价值链

电信运营商、内容提供商、设备提供商、服务提供商之间构成了信息行业共存共赢、相互之间不能或缺的关系，一旦其中一个角色缺失，都将损害到该系统中的另一些角色的利益，这就如同自然界形成的天然生态系统。在这个生态链中，电信运营商、内容提供商、设备提供商、服务提供商扮演着不同的角色，有其各自的价值，只有紧密结合，才能使产业生态链正常运转。为此，首先，电信企业必须建立规范有序、和谐发展的市场竞争环境，树立在合作中竞争、在竞争中合作的“竞合”观念。其次，要通过通信行业协会等载体，建立通信行业自律机制，协调行业内部关系，维护通信行业的整体利益和消费者的合法权益，加强通信运营企业、企业和消费者之间的沟通联系，促进市场公平有序竞争。其三，电信企业要加强与设备提供商、SP等的合作，探索企业间互利互惠的新思路、新方式，不断提升竞争的层次和高度，共同为我国电信事业的全面、协调、可持续发展贡献力量。

（三）要正确处理与新闻媒体这一“催化剂”的关系

新闻媒体的宣传对企业来说犹如催化剂。《新闻周刊》总编钟诚纵论“媒体与企业”曾说过：媒体的存在发展离不开受众的关注；媒体的生存、盈利离不开企业的宣传支出。这两点决定了媒体一方面会为了吸引读者不断加强对热点的追踪，批露企业的问题；另一方面会因为企业提供的丰厚报酬不断为企业摇旗呐喊。因此，“企业一方的发展同样离不开媒体，他们在需要利用媒体的宣传开拓市场的同时还要谨防媒体的非难”。在当今媒体传播手段多样化、网络化的时代，企业的负面新闻事件，一夜传遍全国、世界都是很容易的。最近发生的3.15晚会对于欧典地板假德国背景的曝光事件，使一个地板业的知名品牌一夜之间成为了滞销品牌；电信企业的一些新业务如家校通业务、彩铃业务等在推广期间一些不太妥当的做法被新闻媒体曝光后，给企业造成负面影响等案例，都足以说明媒体公关的重要性。

对此，电信企业一方面可以通过广告手段和策略，利用媒体，扩大宣传，促进公司发展，传播企业形象，增强企业竞争力。另一方面作为服务企业，涉及国计民生，与媒体的关系决不仅是广告和宣传那样简单，绝对不能等同于简单的拿广告费购买硬性广告或者购买软性宣传——这种只有买和卖的软硬资源关系。因此，企业从总经理、分管领导、到新闻宣传部门和市场拓展部，都要高度重视并妥善处理与新闻媒体的关系。要有应对突发事件的能力，有与媒体及时沟通的平台和措施。当事件发生时，要直面现实，不弄虚作假，不推诿遮掩，通过各种渠道和平台，把事件的真相告知媒体，并通过他们向大众传播，这样才能防止不良信息的传播和扩大。

（四）要把社会公益活动视为企业经营活动的重要环节

“回报社会，做有责任心的企业公民”是中国电信的企业行为准则之一，这与众多跨国公司、知名公司的社会公益观是一致的。多年来，电信企业在参与地方政府活动，热心支持地方社会公益事业方面做出了贡献，取得了良好的成效，树立了较好的企业形象。在构建和谐企业的过程中，我们除了应一如既往地参与拥军优属、无偿献血、捐资助学、扶贫帮困等有直接意义的公益行为外，还应视社会公益活动为经营活动的重要环节，把它作为一种信誉投资，作为与企业经济目标相兼容的重要企业活动。这方面，中国三星集团支援中国农村的建设的“一心一村”活动给我们很大的启发。中国三星企业通过与当地的农村结缘，帮助改善农村环境、传授新技术、农产品直接购买、医疗援助、促进文化水平提高等方式，亲身参与了中国农村建设。这里有三星在韩国“一社一村”支援农村的传统,也有韩国城乡发展的历史经验,但更有中国三星集团对中国社会的深刻了解和对企业社会责任的远见卓识。电信企业作为本土的国有企业，更应该在社会主义新农村建设、平安社会以及和谐社会等建设中开展社会公益活动，做一些力所能及的事。如抓住新农村建设，积极推进“三农”信息化；大力推广应用“全球眼”业务，打击社会犯罪，为构建平安和谐社会做出贡献等等，通过奉献，达到企业与社会协调发展的目标，从而树立企业良好的社会形象，促进企业的持续健康稳定发展。

总之，只有构建和谐企业，才能实现科学发展。它既是全面、协调、可持续发展的重要内容，又是其发展的必然结果。可以说，和谐是企业成熟的标志，打造企业良性的生态环境，是构建和谐电信企业的必由之路。面对更加复杂多变、更加激烈无序的市场竞争，电信企业只有善于创造企业发展的良性生态环境，才能进一步提升自身的竞争能力，才能引领信息化潮流，才能成为国民经济和社会信息化的先锋，才能构建真正意义上的和谐企业。