人身保险设“最低服务标准”

规范人身保险的基本服务对推进保险业良性发展的有着重要意义，此次出台的《人身保险业务基本服务规定》正式给出了一个“最低服务标准”。“规定”从销售前、销售过程中和销售后三个阶段进行了规范。

近日，中国保监会连发两道主席令，规范人身险、财产险业务的基本服务。

其中，《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《服务规定》)着重落实对个人人身险客户的保障，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，具有强制性。

该《服务规定》将于2010年5月1日起实施。其主要内容包括电话服务、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等各个环节，可以说与消费者的权益息息相关。

电话服务要全面

有关电话服务的规定指出，保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。保险人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话告知投保人，这将有助于投保人获得及时保险服务。《服务规定》还指出，保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。服务电话应建立来电事项的记录和处理制度。通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。以上措施都可以杜绝“假保单”等危害消费者事件的发生。

回访制度要规范

《服务规定》从三个方面规范了客户回访。一是要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。二是保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。对于回访的内容，《服务规定》也做了规定，包括确认受访人是否为投保人本人；确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容等共七个项目。三是保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。可以说，做好客户回访是保证保单双方沟通、理解的重要保障，消费者应积极配合。

合同保全要及时

在合同保全方面，《服务规定》相应的条文规定，保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。保全工作应在规定时间内完成，若由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知进度。

理赔处理有时限

在消费者最为关心的理赔服务上，《服务规定》从五方面人手，一是保险公司在接到保险事故通知后，应及时告知相关当事人索赔注意事项，并指导其提供与确认有关的证明和资料。二是收到被保险人或受益人的赔偿或给付保险金请求后，保险公司应在规定时间内做出核定。三是如果做出不属于保险责任的核定，应3日内发出拒绝赔偿或拒绝给付保险金的通知书，并说明理由。四是需要进行伤残鉴定的索赔或给付请求，保险公司应提醒相关人按预定及时办理委托和鉴定手续。五是在达成赔偿或给付协议后，保险公司应在规定时间内履行赔偿或给付义务。这些规定都可以减少消费者在理赔道路上的阻碍，也为塑造保险公司良好的信誉发挥作用。

客户隐私不得侵犯

此外，《服务规定》还有助于强化保险公司对消费者的保护意识，要求保险公司建立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的保护制度，未经当事人同意，不得泄露个人隐私和商业秘密。

此次规定还称，一旦保险公司、人及从业人员违反规定，中国保监会及其派出机构将责令其限期改正，逾期不改正的，给予警告，对有违法所得的将进行罚款。直接责任人和主管人员也将受到经济处罚。