业主投诉的应对机制

摘要：我国住宅小区硬件越来越好，但软件相对落后。物业管理服务与业主的期待差距较大，这导致物管与业主的关系紧张。鉴于此，通过分析业主投诉心理，以处理业主的投诉为契机，建立物管与业主之间的友好关系，探讨物管与业主共赢的经营模式。

关键词：业主；投诉心理；投诉分类；应对机制

中图分类号：F293.3 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）09-0122-02

1 文献综述

业主是指物业的所有权人。其拥有权利包括：（1）专有部分的所有权；（2）公共部分的共有权：使用权、收益分配权、危险和妨害的排除请求权；（3）共同管理权：接受物管服务、提出建议、监督管理。物管就是物业管理公司，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境，不生产产品，而提供服务。

服务具有无形性、同步性、异质性和易性等特征，服务失误无法避免。服务失误包括结果失误和过程失误。前者指消费者没有获得所需要的服务，后者是消费者在接受服务过程中经历不方便或不愉快。服务失误损害消费者利益，进而影响其情绪和行为（抱怨行为和转换行为）。消费者会向服务供应商、亲友、第三方抱怨，但是不一定向供应商投诉，而是散播不利于的信息。消费者遭遇服务失误不投诉影响因素：提出抱怨所需的知识、技能；不知道去哪里投诉以及如何投诉；消费者文化水平和个性；消费者对企业的信任程度。从影响程度看，消费者不投诉原因依次是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素。企业对消费者认为服务失误，应该采取积极的态度，加强双方的沟通和理解，增强双方的信任程度，鼓励投诉，兑现服务补救。

企业有必要制定鼓励消费者抱怨的对策。首先探讨消费者投诉的动机，当企业的服务质量与顾客的期望值相差太远，消费者的不满情绪超越临界值，他们就会投诉。其心理动机主要有下面三种：（1）求尊重心理，通过投诉找回尊严，获得重视，证明自己；（2）求宣泄心理，用投诉来发泄怒气，寻求心理平衡；（3）求补偿心理，用投诉方式要求企业补偿消费损失。深入分析消费者投诉心理，才能有效化解投诉的负面冲击。鼓励消费者直接向企业投诉是有必要的，通过顾客投诉增加顾客的忠诚度。顾客投诉的有效模型：将不满的程度、产品的重要性、顾客对投诉的态度、认知的投诉成功可能性、认知的投诉成本、投诉意愿作为主要变量，它们通过直接或间接的方式影响投诉行为。顾客心理投诉分为：挑剔型顾客的意见投诉、谈判型顾客索赔投诉、宣泄型顾客抱怨投诉。挑剔型需要积极改进存在的问题；谈判型需要合理的赔偿制度；宣泄型需要耐心倾听顾客的抱怨和不满，给他们同情和理解。投诉原因是客观的，人们知觉是主观多变的、可以更改的，影响人们心理生活的是对原因的主观知觉而不是原因本身。因此，采取表扬策略，建立合理主观知觉和归因风格，从而使服务对象的思想和行为朝积极、健康的方向发展，起到“把亮一盏灯，照亮一大片”的作用。

互联网作为一种新型的媒介，其功能日益多样化。其在集体抗争的动员中对社会网络有替代作用。其在传播信息本身的政治参与、社会抗争有重要影响。其中原因：从虚拟空间中获取信息的成本较低；网络的信息流比较难被控制。社区的网络论坛方便潜在消费者交换楼盘信息、装修信息，方便业主互动，方便政府、企业、业主等多元体互动、协商和博弈。所以需要多方合作，才能发挥网络论坛的社区治理媒介作用。在番禺反垃圾焚烧事件中，市民成功改变区政府的决定。其中，丽江花园业主论坛（江外江）扮演了重要角色。该论坛为了反垃圾焚烧，专门设立“垃圾焚烧与环保”板块，普及反垃圾焚烧相关知识，构建业主抗争共识；在论坛中实行理性协商，方便业主交流信息、官民互动。业主阅读网帖和回复，网络空间舆论与现实空间舆论产生传播合力并形成旋涡效应，进而形成强大的舆论场域。论坛中“网民”是社区居民，基于同一社区的归属感、长期的互动等因素，论坛也就具有熟人社会特征，能够进行线上的动员，线下集体行动。在参与公共活动中，年轻业主比老年业主更倾向于通过网络平台影响政府决策。年轻业主采用“线上交流”和“线下参与”相结合方式，形成长期稳定的跨社区集体行动，采取妥协性的“结盟策略”，与政府合作取得一定的合作成果㈣。随着互联网的普及，小区论坛的作用不断提高。

2 案例分析

2.1 小区状况

祈福新村是祈福集团的经典巨作，占地7500亩，常住人口达10多万人，业主20多万人；以大环境、大配套、大交通的国际文化型社区而享有“中国第一村”的美誉。其获得的荣誉包括全国名盘、全国名企、全国城市物业管理优秀小区、全国房地产领先企业、广州市销售第1名等。

番禺祈福物业管理有限公司是一家专业从事各类物业优质管理的物业服务企业，其内部管理不断完善，经营机制不断创新，并严格遵循“业主至上，服务第一”的企业服务宗旨，全方位地开展科学管理和亲情式的优质服务。如今，它已成为国内管理类型多、覆盖区域广的优秀物业管理公司之一。

2.2 业主论坛

祈福新村业主论坛（http：///bbs/），其级别为太阳级论坛；总访问量230174604次（截至2013-5-317：10）；总计6 630 361贴，分8 304页显示；精华帖共有895个，分18页显示。这个小区的业主在论坛交流比较自由，跟帖比较积极，谈论的话题比较广泛。这些帖很好表达业主心声，起到很好的宣传效应。

2.3 反对收煤气安装费事件

主题：祈福新村管道煤气每户收费2 600元安装费，大家接受吗？

原帖：管道煤气安装费，每户2 600元，这简直就是抢劫！按照祈福3万住户，每户2 600元，总计花费7 800万元。假设港华煤气免费安装管道，其十年左右的供气利润即可收回投资成本。外国大多数都是供气商免费安装管道，然后签订合约保证使用该供气商气体多少年。管道安装完成之后，40-50年之内的使用期限内。笔者就是专门做煤气安装的，成本方面，像祈福这样的布局，1 300元左右即可搞定。

跟帖1：本人在此报名，宁愿继续使用罐装石油气，不愿意出2 600元集资作为港华资产。

跟帖2：南方日报早就报道，广东省2006年就取消管道煤气初装费

跟帖3：国家计委、财政部关于取消部分建设项目收费进一步加强建设项目收费管理的通知（计价费1996年2922号）：按照该规定，住宅小区外的市政设施配套建设，原则上由政府解决，经营性配套设施建设费用，要按照“谁投资、谁所有、谁受益”的原则解决。所以，管道燃气初装费不应当再向购房消费者收取。

跟帖4：不是吧，这也太坑了，坚决不同意。

跟帖5：《关于明确我市物业管理收费有关问题的通知》穗价[1999]1 32号。入住时一次性缴交公共设施费用。在销售商品房合同未有明确配套而新增加的设施，可收取下列费用：管道煤气初装费，多层住宅3 000元/户；高层住宅3 500元/户。物价局是这么规定的，祈福的钱也不算收贵了。

跟帖6：这个都是1999年的规定了，现在早变了。

跟帖7：我可受够了瓶子气，你用吧。有多少居民愿意继续用？你有米，你用得起高贵的液化气。你会算数吧。

上述帖子表明：大部分业主希望安装，但不愿意出钱，物管应该加强沟通，采取灵活的对策，才能解决问题。回复（0）

3 业主投诉的应对机制

业主维权意识增强，物管必须采取新的方式才能解决问题。基于我国实际情况，借鉴国际先进经验，建议采取下列措施。

（1）建设小区的亲情文化：家庭和睦、邻里友好、业主与物管共建小区。

（2）搭建交流的平台，把物业公司网站与小区论坛结合起来。增强网站的服务功能，促进业主论坛的发展，形成协商解决问题的氛围。

（3）对物管员工进行培训，提高他们的素质。员工学会运用心理学知识，分析业主的心理诉求，采取相应的应对策略。

（4）利用政府、媒体等第三方力量协调业主与物业关系，建立三方良性互动机制。

（5）把业主利益放在第一位，加强日常与业主互动，把问题消灭在萌芽阶段。

（6）建立应急机制，及时解决业主迫切需要解决的问题，共同维护小区利益。

4 未来研究方向

构建处理业主投诉应对机制的概念模型，开展实证研究，为解决业主投诉建立有效的应对机制，为物业管理提供理论基础和方法支持。

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