增强服务意识 促进医院发展

科学发展观的核心是以人为本。构建和谐的医患关系，促进整个社会的和谐

是医疗卫生服务行业义不容辞的责任和义务。医院只有不断增强服务意识，转变服务理念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、内容、态度、环境等方面入手，真正体现“发病人为中心”的服务思想，提高医疗服务的整体水平，促进医院发展。?

1 理解和认识服务的内涵，是开展医疗服务的前提。?

在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。加强与患者沟通交流，体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作中不可缺少的。?

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，医院在实施医疗服务过程中应严格依靠管理制度。包括诊疗规范、统一着装、仪表举止、文明用语等，这些都必须形成制度，成为医务人员的行为准则?

服务是一种文化。医疗服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。应以“爱岗敬业、救死扶伤、文明行医、乐于奉献、互帮互助、团结奋进”为职业道德规范标准。确立和完善医务人员的服务意识和服务行为，树立“以病人为中心”的主动服务、整体服务观念，构建医疗服务的文化体系：?

服务是一种载体。医院的建设与发展必须通过服务才能实现，医院服务本质上就是医院经营。任何医院的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的病人数量和工作效率，因此，提高医院的服务水平，关系到医院经营的规模质量和效率，关系到医院的竞争能力，关系到医院的经营效益和长远发展。?

2 开展医疗服务培训，是提高医疗服务的基础。?

随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，然而，医学又是一个尚未完全被人类认知的科学，人类疾病谱的不断发展变化，有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技能，只有不断地运用和更新现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，才能用高新精湛的医术解除患者的病痛。?

医疗服务的培训是指通过的计划的培训安排，使得医务人员理解服务理念和行为标准，掌握基本的服务技能，提高医疗技术和服务能力。

要使医疗服务取得质的飞跃，关键是要以人为本，通过教育培训，提高医务人员的政治素质和业务水平，从而建立和谐医患关系，减少医疗纠纷，更好地为患者提供优质服务与精湛医术。培训教育的方式有多方面的，如：对全体员工进行爱岗敬业、文明行医、乐于奉献的职业道德教育，业务技术培训，卫生法律法规、各项规章制度的培训。?

同时，为群众营造优美、舒适的医疗服务、加强内部管理，改善就医环境，改善服务条件，以全方位的优质的服务满足广大人民群众的健康需求。 ?

3 抓好医疗质量，是提高医疗服务的关键。?

医疗质量的提高直接关系到医院的生存和发展。医疗质量的好坏，技术水平的高低，不仅关系到病人的安危，而且还影响医院的声誉。因此，把医疗安全放在第一位，强化对医护人员安全意识教育，是保证医疗服务质量的关键。?

一要制订医疗质量工作计划和工作制度，落实各项基本医疗制度。严格履行医务人员工作职责，建立医疗质量监控指标体系和科学的评价方法，研究医疗服务质量、加强日常监控的工作方法，进行重点部署，定期或不定期组织检查、考核和评价，提出改进措施，注重工作流程中的质量。从提高诊断符合率、合理治疗、合理检查抓起，促进诊疗技术水平、医疗质量的提高。?

二要加强内部管理，保障医疗安全，有效地防范医疗纠纷、事故，严防医疗责任事故的发生。医院与科室及医务人员之间要签订医疗安全责任状，将医疗责任事故与临床医务人员的晋级、晋升直接挂勾。同时，畅通患者的投诉渠道，倾听患者的意见与建议，做好细致解释工作，慎重、稳妥、及时调查处理医疗纠纷。?

三要坚持“预防为主”的原则，有效防止医疗事故的发生。医院要建立各类应急处理工作小组，制定防范和处理医疗纠纷或明确制定各项预防措施，工作职责、工作措施，做好部门之间的协调工作，便于应对各类突发事件，完善责任制，明确要求紧急、重要事项和重大突发事件必须及时报告。?

4 加大监督的力度，是医疗服务落到实处的保证。?

医疗服务工作要做到常抓不懈、除制订和落实各项制度外，还要建立监督检查机制，形成监督检查体系，采取多种形式进行监督，才能确保医疗质量和服务水平的提升，让患者得到优质、高效的医疗服务。监督的途径有：一是加强职业道德教育，强化自我监督意识；二是医疗服务质量管理部门负责医疗质量的日常监督管理；三是依靠社会监督和舆论监督，如向社会公布举报电话，设立举报箱、意见簿、开展问卷调查等；四是聘请社会监督员，定期召开病人或社会人士座谈会，广泛征求群众意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务落实到每一个工作环节；五是各部门各司其职，同时又互相协调、互相配合，共同承担防范医疗事故发生的工作职责；六是对重点岗位和易发生医疗事故的科室进行重点管理。?

以人为本，做好“服务”文章，提倡优质服务不是一句空话，也不是一朝一夕就能解决的问题，医务工作者要始终坚持“以病人为中心”的理念，树立全心全意为患者服务的思想，努力做到让患者满意，让群众放心，只有这样，才能树立医院的良好形象，促进医院发展。?

参考文献?

［1］王立波等，浅谈医患关系的协调与发展，《中国医院管理》2006、第26卷8期，45- -46?

［2］ 吴宇彤，从医患需要角度认识医患和谐，《中华医院管理》2008、7、24（7）490- -493