新形势下电网企业行风建设对策建议

摘要：在对当前电网企业行风建设存在的主要问题进行简单阐述后，对新形势下电网企业行风建设的对策建议进行了详细的分析探讨。

关键词：电网企业 行风建设 优质服务

一、当前电网企业行风建设存在的主要问题

当前，电网企业行风建设现状与“一强三优”的企业战略发展目标的具体要求，依然存在一定差距，笔者总结自我多年实践工作经验，认为存在服务意识淡薄、业务水平偏差、服务内容形式单一等方面的问题。

1.服务意识淡薄

电网企业由于受到长期供电环节电能资源自然垄断等因素的制约，许多员工在电能营销服务环节中的意识还较为淡薄，服务质量水平不高等问题时有发生。

2.员工业务操控技能有待提高

一些员工在业务操控技能方面存在不足，对相关政策、业务流程、业务内容等不太熟悉，不能全面掌握相关操控技能，服务水平较差。

3.服务内容形式较为单一

一些大电力客户，除了要求保持用电的数量、质量外，还提出在价格、节能降耗、网络信息等方面的多样化实时动态人性化服务需求。

4.监督机制有待完善

没有形成完善的服务监督管理机制，造成客户咨询、需求、投诉等不能得到解决与处理，服务不到位、服务不周到，严重影响供电企业服务水平和信誉形象。

二、新形势下电网企业行风建设对策建议

1.建立规范高效的服务机制，提高服务效率

严格按照国网一流供电企业优质服务标准要求，围绕星级电网企业创建电能营销服务目标，狠抓规范化、标准化、人性化服务管理；建设规范化服务示范性窗口，推动标准化、网络化、流程化一站式服务；对内强化停送电操控管理、对外强调人性化动态服务管理，统一“95598”电话客户服务指标评估，规范服务用语及服务流程，并实现24小时为电力客户提供在线故障报修、信息咨询、业务查询、投诉举报等便捷服务；努力整合电网企业服务资源，建立以专业化、标准化、信息化、人性化、流程管理为主线的一站式新型电能营销服务管理体系，提高电网企业电能供电服务质量水平和工作效率。

2.加大业务培训力度，不断提升员工综合业务技能

狠抓员工综合业务技能培训，严格实行持证上岗管理制度，使员工业务水平不断提高，确保客户在进行业务办理全过程均具有较高的满意度。

3.建立完善奖惩体制，确保服务优质到位

建立健全与电网企业发展、业务水平和岗位技能职责相匹配的绩效综合考核管理体系，有效提高业务办理全过程的执行力度，推进绩效管理体系在实际业务办理全过程中的具体实施。在电网企业行风建设过程中，通过企业内部各职能部门间层层签订的行风责任状，将责任目标精细化、精益化到具体部门、员工，对照目标责任状在具体业务开展中进行评估实施。

4.积极创新服务内容形式

积极创新服务内容形式，为电力客户提供个性化、差异化、多样化的服务。针对不同功能需求的电力客户需求，结合电网企业实际情况，开展差异化服务，重点开展大客户的“零距离”服务，丰富服务内容形式，并延伸服务内涵，与客户间建立高效、便捷的信息沟通交流渠道，让大客户在业务办理过程中真正感受到“零距离”服务，有效提高电网企业行风建设水平。

5.加强内外监督，形成综合监督体系

内部建立完善的行风建设监督小组，对业务办理过程中存在的不足问题和投诉问题进行综合分析，严抓投诉处理，确保电网企业行风建设监督落实到位；外部通过开展客户座谈会、明察暗访等形式，走出去征求业务办理服务意见建议，查访员工的具体服务态度和满意度。同时建立完善畅通投诉举报渠道，健全投诉举报管理体系，实现从业务投诉举报受理到回访全过程各环节的闭环管理，确保电力客户所有投诉举报均按照“五个到位”要求严格进行，即：现场到位、反馈到位、处理到位、回访到位、报告到位。

6.升级基础电能营销服务系统

对供电网络、供电线路、供电设备等进行技术优化升级，增强供电电网系统的供电能力和提高供电电能质量和可靠性。采取多渠道缴费方式，实现营业窗口与电话银行、网上银行并行的缴费模式，并改进电费收缴技术支持系统，确保缴费的方便快捷。应充分发挥电力客户“95598”的监管服务中心功能作用，为电力客户提高故障申告、故障抢修提高一条可靠便捷的途径。

7.主动承担社会责任，打造电网企业新“彩虹”

把社会责任纳入到电网企业行风建设范畴，为电网企业营造良好的形象和走出一条独特的市场拓展创道路。除主动承担经济社会领域的责任外，还应从思想道德培训教育等方面承担电网企业应有的社会责任，积极参与各种社会公益事业活动，在电网企业与社会、客户间架起一道崭新的“彩虹”道路，为电网企业树立良好的企业形象，推动电网企业可持续稳定建设发展。

结束语

行风建设是电网企业一项永不竣工的系统工程，没有最好，只有更好，必须时时抓、反复抓，将行风建设全面贯通与整个供电服务全过程中。电网企业只有坚持行风建设常态完善运行管理机制，加强员工操控技能和服务意识培训，并不断完善各种规章制度，规范管理，强化监督，创新服务，严格考核，将行风建设与优质供电服务有机结合起来，促进供电企业可持续稳定发展。

参考文献：

[1]周君，杨国其.优质服务与廉政行风建设关键词：行风监督员、风险点排查.中国电网企业管理.农电版，2009，（03）：8

[2]刘运龙.行风建设助推供电服务升级转型.中国电网企业管理.农电版，2010，（03）：76-77