大理市建设商场的诚信兴商之路

云南省大理市建设商场是享誉滇西的一支商业劲旅，也是大理零售行业的一面旗帜。自2000年企业改制以来，公司始终围绕确保商品质量、提升服务品质、坚持诚信经营和树立商业品牌四个方面长年坚持商务诚信建设，商品总销由1999年的3000万元跃升到2012年的3亿元，同时先后获得全国妇联、中国商业联合会授予的“全国商业服务业巾帼文明岗”称号、中国消费者协会授予的“诚信与维权单位”称号、连续三届被云南省政府授予“云南省商业诚信单位”称号、“云南省双爱双评企业”称号、“云南省劳动关系和谐企业”称号、“云南省劳动保障诚信示范企业”称号和中共云南省委授予的“先进基层党组织”称号：2012年被云南省工商局授予“5A级诚信市场”称号和国家工商总局授予的“全国诚信示范市场”称号，取得了经济效益和社会效益同步丰收。

市场经济是信用经济，商务诚信不仅成为建设商场的立身之本，而且成为企业经营的核心价值观和座右铭，更是企业与生俱来承载着的社会责任。

一、商务诚信建设意义重大

第一，商务诚信建设有利于提高大理形象

党的十六大以来，党中央高度重视社会诚信体系建设，曾做出一系列重要部署。建设商场作为商务领域和大理旅游购物窗口与人民群众生活息息相关。如果这个领域出现道德失范、诚信缺失问题，就会败坏社会风气，直接影响社会的和谐与稳定，损害民族形象和大理的形象。为此，建设商场以高度的责任感和使命感，从推动科学发展、促进社会和谐的高度，从维护群众切身利益、创造人们美好生活的高度，贯彻落实好各级党委和政府的部署，抓好商务诚信建设工作，发挥示范作用，不断提高大理的形象。

第二，商务诚信建设有利于扩大内需

扩大内需，促进消费是建设商场发展的第一要务，也是转变经济发展方式的战略重点。当今阻碍消费发展的一个关键因素，就是商务诚信建设仍然落后于社会公众的期待。建设商场也正因为看到这一点，把诚信建设的重点集中在商品质量提升、服务质量保障、诚信经营、品牌建设等社会公众关注的四个方面。我们知道，商品质量是消费者放心消费的前提，服务质量是消费者满意消费的关键，诚信经营是消费者持续消费的保障，品牌建设是消费者提升消费层次的动力。抓好这四个方面有利于引导企业员工树立“顾客满意是‘建设’永恒的主题”的经营理念，还有利于净化市场环境，营造良好的消费氛围，有利于激发消费者的热情，提高消费满意度，提升消费者生活质量，提振消费者的消费预期和信心，从而形成市场经济的良性循环，有效扩大城乡消费需求。

第三，商务诚信建设有利于打造企业核心竞争力

近10年来，我国由于加入世贸组织，国内商业零售业已在更深程度上融入经济全球化的浪潮。建设商场作为一个本土企业在众多外来的商业巨头中胜出，除了本身具有良好的经营管理外，还有诚实守信的经营理念，商品质量和规范的服务标准，以及本土企业最为突出的诚信品牌优势，从而赢得更多市场机遇，让市场有效地识别并选择了建设商场的商品和服务，从而创造更多的市场机会、市场价值，使企业不断从“守信”中获益和发展。

第四，商务诚信建设有利于营造和谐消费

我国的市场经济还尚未真正成熟，市场秩序仍不够规范，消费环境不够安全，商务活动中存在诚信缺失等问题屡见不鲜。建设商场开展商务诚信建设就是要引导员工继承和发扬“诚信永恒，追求卓越”的公司精神和“顾客满意是‘建设’永恒的主题”的商业经营理念，坚持以诚实守信和满足顾客需要为宗旨，积极营造商业上“以诚信为荣、以失信为耻”的良好氛围，重塑市场信心和秩序规范，最终实现员工自律为主，他律为辅的和谐局面。同时，引导员工从急功近利、相互恶性竞争的经营模式转向强化内功、合作共赢的发展模式，帮助员工与企业、员工与消费者之间建立起相互信任的关系，减少各种不必要的矛盾和纠纷，从而为营造和谐的社会经济环境做出积极贡献。

二、以精品百货定位打造现代商业形象

建设商场以“道德做人，诚信立业”，信守商业职业道德规范，不断进行商品结构调整，以精品百货商品定位，打造现代商业形象。早在几年前就全部清除低端产品。低端产品往往质量问题多，售后不到位。清除低端产品就是铲除假冒伪劣产品生长的土壤和气候。

在实现精品百货定位后，建设商场改变过去以综合品类设置经营柜台，改为以名牌商品设置柜台，不断加大与世界名牌、中国驰名商标、中国著名品牌等上游制造业、供货商接轨，建立名牌商品专柜、专卖店，使中外名牌商品集合度达到90%以上，充分凸现“人无我有、人优我新、人新我特、人特我专”的经营特色。让大量的中高档商品进场、扎根、壮大。如今，国际上的一线品牌在建设商场能够买到，甚至新品上市时间也常与欧美市场同步，使中高等收入家庭更愿意到建设商场购物消费。

引进名牌商品不搞终身制实行动态管理，及时把一些销售不畅、价高质次商品“请出场”，不断筑高诚信门槛，让消费者喜爱的中高端商品占据重要位置。

三、抓诚信建设恪守职业道德

首先，树立“质量可靠”的商品意识

员工严守商品质量“三道关”，确保质量可靠。一是把好“进货关”。设立严格的进货管理制度，做好供应商的资质认定，建立供应商管理档案和电子化的进货管理系统，对供应商及购进的商品做到“心中有数”：二是把好“经营关”，做好索证索票管理工作，做到每件商品都有源可溯，对售出的商品保证质量承诺，主动担当质量第一责任人，建立先行赔付、无理由退换货机制，让消费者买得放心：三是把好“流程关”，主动创新商品质量流程管控手段。同时，在认真执行国家有关《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规外，还必须执行公司推出的“价格、质量、服务”等10多个规范性文件，严格按照公司提出的“三不准经营”，即“质量不合格商品不准经营、价格高于市场价的商品不准经营、售后服务不到位的商品不准经营”，从根本上防范和杜绝假冒伪劣商品进场。

其次，打造“商品出门负责到底”的服务理念

公司经营部、柜台、员工在保证商品质量的基础上，努力提升眼务意识和水平，打造“商品出门负责到底”的服务理念，为消费者提供优质服务。鼓励员工学习和发扬雷锋精神，强化员工“主人翁”责任感和服务意识，让他们深刻认识到企业整体服务质量和水平的提升需要从每一个员工做起：全面提升员工个人的服务技能和水平，创新服务手段和方法，不断改善消费者体验。

再次，恪守“道德做人，诚信立业”的职业道德

公司要求经营部、柜台、员工在经营过程中严格遵守诚实守信、公平竞争的原则，信守商业合同和承诺，依法纳税，争做诚信典范，主动接受社会公众的监督：坚决抵制虚假促销行为，自觉维护与供应商的和谐关系，自觉向消费者明示价格及标准，抵制商业欺诈行为：服务承诺做到细致透明、一步到位、价格合理，杜绝乱收费行为。

四、以企业文化引领确保诚信建设

首先，建立企业诚信文化

企业文化基石和特点就是诚信。建设商场的发展，离不开企业文化建设，企业文化始终围绕公司的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范展开，已形成一种以人为本的现代经营管理模式，并得到全体员工的认同，成为企业最活跃、最具创造力的灵魂和竞争力。

企业文化把全体员工的思想观念、价值观念聚拢在一起，经过开发提炼，形成了共同的精神力量和支柱。“名品进名店，名店销名品”的经营目标和“精益求精的商品，热情周到的服务、公平合理的价格”的经营宗旨，使企业文化再次得到升华。买东西到建设商场，“商品出门负责到底”这一承诺充分体现了现代儒商的经营道德规范和“仁者爱人”的思想和深厚的“仁义礼智仪”的文化传统底蕴，已成为全体员工的经商之道。

建设商场对企业文化精神、文化理想、文化氛围的追求，极大地增强了企业的凝聚力，提高了企业的层次，在激烈的市场竞争中带来了蓬勃发展的生机和无限的潜力。

其次，开展诚信教育，弘扬诚信文化

建设商场通过每星期五半天的部门经理、各柜长学习教育，每星期六班前组织员工半小时的学习和其它专业、专场培训，成为提高员工思想素质，提升员工专业技能和水平的重要途径。

在物欲横流躁动纷繁的世界，建设商场坚守自己的一片净地。从2005年起至今八年时间里连续推出“消费者满意工程年”、“精细化服务年”、“重承诺讲信誉树新风年”、“品牌优化年”、“品牌形象年”、“消费满意在建设商场”等一系列主题年活动，以真情实意的诚信兴商思想和企业文化感染人、打动人。几年坚持下来，建设商场涌向出一大批以刘荣兴、王晓玲等为首的市劳模、三八红旗手、巾帼文明岗标兵和雷锋式的营业员。通过长年向员工们深刻阐明诚实守信的内涵和要求，明确坚持什么，反对什么，褒扬什么、贬斥什么，确立鲜明的道德标尺，从而真正引领员工的诚信理念和行为，向诚信建设目标不断迈进。

再次，对员工普遍进行“以人为本、以诚取信、以质取胜”的职业道德教育

公司通过经营体制转换，激发员工求改革、求发展的热情和劳动潜力，在比理想、比贡献和爱岗敬业中做改革与发展急先锋，从过去“要”转变为“我要干”的精神，形成人人关心企业，心往一处想，劲往一处使的局面。

第四，制定诚信管理制度

在实现企业诚信“自律”目标的长期过程中，建设商场已建立起一整套完善的企业内部诚信管理制度和准则已成为企业不可缺的保障条件。建设商场的内部制度建设是不断通过总结经营中好的经验和做法，健全商品、服务质量管理、诚信经营方面的规章、制度、准则和标准，落实管理责任，堵塞管理漏洞，从而形成一系列保障体系。

五、以牺牲公司或个人利益让顾客满意

“免费营销”在国外已经被证实是一种非常行之有效的营销方式，它可以显著提高产品的销量和知名度。在建设商场当消费者接受一些卖赠活动包括免费清洗、免费安装、免费送货上门等服务，员工都严格按照公司要求规范操作，谁提供谁负责，让消费者对“免费”得来的赠品或服务满意。“免费不免责”，公司对所有促销赠品实行国家规定的“三包”要求。

为保证消费者对购买的商品满意，公司力主把国家对“三包”商品的规定细化为公司的四条“军规”：可换可不换的以换为主；可退可不退的以退为主；可修可不修的以修为主；责任不清的以我为主。在退、换商品时要求营业员认真执行好“首位负责制”当好第一接待人，负责到底，并要求员工学会在适当的时候放弃公司或个人的某些利益和要求，以公司、营业员的主动退让和自我利益的牺牲为代价，最终使顾客满意。