探讨开展优质护理服务的方法及效果评价

摘要：目的 通过开展优质护理服务，探讨优质护理的方法并深入分析其效果。方法 比较优质护理前后1年的各项护理质量指标及护士的满意度，分析全院护理投诉情况。结果 开展优质护理后，全院的护理质量明显提高（P

关键词：优质护理服务；护理质量；满意度

2011年1月"优质护理服务"工作在全院铺开，并取得一定成效，现将2011年1月～2012年12月我院的具体做法报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 我院护理人员总数578人，主任护师2人，副主任护师22人，主管护师176人，护师107人，护士271；本科学历239人，大专308人，中专24人，高中级以下人员7人；编制床位1300张，实际使用床位1500张左右，全院床护比接近1：0.4。

1.2方法

1.2.1精心准备，有力部署

1.2.1.1组织全院护士学习相关文件，修改制度、职责 2010年5月24日我院成立"优质护理服务示范工程"领导小组，由院长担任组长，负责全面工作。制定了《南充市中心医院"优质护理服务示范工程"活动方案》，修订各种制度、职责、工作标准、护理常规，汇编了《优质护理服务手册》，"切实把优质护理服务示范工程"活动方案落到实处。

1.2.1.2各部门相互支持，相互协作 我院先后在门诊和住院病区实行HIS系统、消毒供应中心处置临床可重复使用物品、做好药品运送、物资保障、维修、送检、膳食、财务结算、安全保卫等保障工作，行政后勤部门主动到临床一线服务，使护士尽心尽力护理患者。

1.2.1.3美化病房环境，增加护理设施 各病区根据科室特点制作了美观的健康教育宣传专栏和温馨提示为患者创造了轻松、温馨和谐的就医环境。同时增加部分基础护理设施，改善了护理工作条件。

1.2.1.4加强"三基"培训和考核 2010年11月～12月对全院护理人员开展为期2月的静脉留置针输液护理治疗实践培训，选派特殊护理单元护理骨干参加专科护士培训 ，以提升护理水平和护士自身素质。护理部每月举行新业务、新技术学习，每季度组织护理业务查房、护理技术操作示教。

1.2.2改变服务模式

1.2.2.1家属"只陪不护"根据患者的病情和自理能力每位责任护士对所管患者实行分级护理，特级护理、一级护理患者由责任护士为他们喂饭、口腔护理、床上洗头、擦澡、清洗会阴、接大小便、翻身、拍背按摩等；

1.2.2.2采取无缝隙的工作制度 病房实行分床到人、责任包干到人，每位责任护士包干2～8例患者的护理，责任护士从患者入院接待开始到出院指导进行全程、无缝隙的护理，患者出院后电话随访由责任护士负责，即实行延续护理服务[1]。

1.2.2.3个性化排班 临床各科室根据患者情况，采取多种排班形式，以应对突发事件发生，确保护理安全。

1.2.2.4简化护理文件书写 我院使用表格式护理记录，并取消不必要的护理记录。护士可以主动与患者交流，充分认识到良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[2]。

1.2.3完善绩效考核体系 护理管理的核心问题是质量问题，护理人员是护理质量的保证者，如何发挥激励手段提高护理人员的工作积极性，是管理者的重要研究内容[3]。

2效果评价

2.1采用我院自制的护理质量考评表和满意度调查表，由护理部成立的"优质护理服务"质量考评小组每月对全院各临床科室的护理质量及满意度进行考评。护理质量考评内容包括：消毒隔离、病房管理、基础护理、危重患者护理、护理安全管理、健康教育、护理操作、急救管理。

2.2采用x2检验 表1应用SPSS 17. 0进行统计分析对优质护理前后的数据进行统计分析，计量资料进行t检验， 资料以均数±标准差表示，等级资料采用Mann-Whitney U秩和检验。

3结果

见表1。

4讨论

4.1提高了护理质量，提高了患者满意度 根据患者的病情和自理能力，每位责任护士对所管患者实行分级护理，向家属、向社会公示服务内涵，充分保障了患者权益。由表1可见，实行优质护理服务后提高了护理质量，提高了患者满意度。

4.3提高了社会影响力 优质护理服务提高护理质量和服务水平，患者及家属是最好的"活广告"，他们在社会上大力宣传我们精湛的医疗技术和优质的服务态度。从而提高了医院的知名度和影响力。

4.3减少了护理投诉，和谐了医护患关系 护士在患者床旁时间增多，缩短了护士与患者之间的距离，加强了医生、患者的交流与沟通，建立了融洽的医护患关系，营造了和谐、轻松的工作环境，真正做到了医护患"一家亲"。

5结论

优质护理实现了护理工作质量的新突破，将人文关怀注入到每一个细节，促进了护理质量的持续改进，全面提升了护理质量。本文结果，优质护理服务提高了护理质量和服务水平，做到了患者、社会、政府、护士四满意。

参考文献：

[1]毛惠娜，刘雪琴.出院患者的延续护理模式探讨[J].护理研究，2005，19（7）：129.

[2]任正华，周敏.神经外科实施优质护理服务的临床效果观察[J].全科护理，2012，10（2）：459―460.