机场场务保障人员风险管理探究

一、机场场务保障人员风险的识别

机场场务保障安全与保障人员的安全意识、工作技能和工作绩效等有着密切关系。例如，由于引导人员指挥不当，会引发飞机与飞机相撞事故；由于地面人员操作不当、引导飞机不当，可能引发飞机与车辆设备相撞事故；机场场务人员的不当行为和工作疏忽，可能导致不安全事件、事故征候或事故的发生。2007年，成媛对民用机场安全风险评估模式进行了研究，指出人的因素是激发事故发生的主要诱因，如人员生理状况、人员心理状况、知识与技能水平、操作违规率、班组配合默契程度、人因不安全事件发生率等。高文强于2008年在对民航机场安全管理评价指标体系及其应用研究中，认为人为风险因素包括管理者组织领导能力、从业人员安全意识及警惕性、生理素质、工作职责和内容的明确程度、技能培训及考核程度、交流合作情况、安全教育情况、安全岗位数量、违章违规程度等。卢贤锋、黄圣国于2012年对机场安全风险的评价方法进行探讨，认为人员安全风险指标包括能力状况、安全意识状况、团队协作状况三个大类。结合在机场场务保障的实际情况以及相关学者的研究成果，可以将人员风险归纳为素质能力欠缺、工作绩效低下和团队合作不力，并逐一进行风险分析。

二、机场场务保障人员风险的评价

1.保障人员风险评价指标体系设计的原则

（1）系统性原则。机场场务保障安全风险影响因素包括场务保障人员、设备、环境和场务保障管理制度等多方面的多项指标，在进行场务保障人员风险评价指标体系的设计时，应保证指标的全面性、系统性和综合性，尽可能充分反映实际中的各种风险。

（2）科学性原则。为保证研究的准确性，应保证指标选取的科学性和数据搜集的准确性。在数据的实际搜集中，可能受到受访者主观因素的影响而影响结果的客观性。为降低这种影响程度，在指标体系设计中应尽可能将指标量化，并确保指标制定参与人员的权威性、代表性和可靠性。

（3）规范性原则。评价指标的选择应尽可能规范化，与机场其他工作领域的风险评价指标体系相统一，便于直观、全面地分析判断场务保障安全风险状况，并进行机场与机场间的横向对比，改进机场场务保障工作。

（4）可操作原则。由于机场场务工作内容和工作地点的特殊性，导致调研工作相较于其他组织的调研更有难度。应注重指标的时效性、独立性和采集的便利性，且数据获取方法应简便易行，确保评价指标体系实现的可行性。

2.场务保障人员风险评价指标体系的设计

机场场务保障人员风险评价指标体系包括三个二级指标，12个三级指标。

（1）素质能力欠缺。素质能力欠缺即人员素质和业务技能方面存在缺陷。当保障人员安全意识薄弱、保障人员业务能力未达标率高、场务保障人员违规操作率高、场务保障人员维修选材不合格率高时，表明素质能力风险较高。

（2）工作绩效低下。工作绩效低下即场务保障人员出现工作数量、质量和效率低下的情况。当保障人员无意识犯错率高、工作压力大、对设备设施检查延误率高、对设备设施维修延误时间长和对设备设施维修的质量未达标率高时，表明工作绩效风险较高。

（3）团队合作不力。团队合作不力是指除开个人因素以外的团队绩效因素，即团队合作方面的考核指标。当保障人员沟通失误率高、人员间冲突事件发生率高和人员合作配合失误率高时，表明团队合作风险较高。根据机场安全专家的经验判断，可以初步确定定量指标的阈值，当监测到的指标值超过阈值时，发出实时预警信号，立即采取管控措施。由于机场场务保障安全工作受到的影响因素繁多，评价指标会受到很多因素的综合影响，故在确定一些三级指标阈值时，应综合考虑其他因素的影响而进行判断。此外，还可运用风险评价矩阵对风险评价指标进行可能性和严重性的评判，当结果处于不可接受风险水平时，发出风险预警信号，采取相应的管控措施。

三、机场场务保障人员风险管控措施

1.提升保障人员素质

（1）开展人员测评管理。通过心理测评、工作满意度测评、人员胜任力测评等方式，辅之相关管理人员与员工的谈话，及时了解场务保障人员的能岗匹配度、承受压力状态以及对工作的满意度等心理状况。例如，当测评发现关键岗位人员的工作压力太大时，应及时进行预警和管控。有效的测评管理有利于确保员工对场务保障工作的实现程度，尽量降低因人员失误造成的机场场务保障人员风险。

（2）加强人员培训与开发。由于历史原因，机场人员存在近亲繁殖、因人设岗等弊端，导致相当一部分人员难以适应岗位的需要，因此，必须加强人员培训与开发。例如，通过胜任力测评发现员工在业务能力方面存在不足，可以量身定做有针对性的培训计划和调整岗位方案，帮助其扬长补短，进一步激发保障人员的潜力。

2.优化绩效考核制度

（1）制定并落实工作计划。依据各部门的工作职责，管理人员可以与机场保障各部门共同商定周期不等的工作计划，具体分为日计划、周计划、月计划、半年计划等，对各部门工作计划的具体内容进行动态管理。员工在日常检查中确认了待维修工作项目，应及时更新工作计划。通过考核工作计划的完成情况，管理人员不仅能及时了解场务保障人员当天的工作量，并且掌握保障人员的违章或差错情况。

（2）改革绩效考核方法。目前，我国机场普遍采用目标管理体系，明确了机场的企业目标、分公司目标和部门目标，但尚未将部门目标分解到个人。因此，保障人员难以将个人的工作目标与部门目标有机结合，影响了工作积极性。建议机场将目标考核法与关键业绩指标法相结合，设计保障人员的KPI指标，提高绩效考核的客观性和公正性。KPI指标可以包含一些风险评价指标，如设备设施检查延误率、设备设施维修延误时间和设备设施维修质量未达标率。进而将考核结果与薪酬、晋升密切挂钩，形成有效的激励机制。

（3）加强工作过程督查。通过对机场保障人员进行分类，将工作督查分为基层工作督查和高层领导检查两部分。基层工作督查即中层管理者对基层人员所做工作及完成计划情况的检查核实，高层领导检查主要是对中层管理者所完成工作计划的检查核实。

3.强化团队合作管理

通过对保障人员在工作中的沟通活动进行记录，可知保障人员之间的沟通频率、冲突频率以及团队协作配合失误率。当这些指标超过阈值，如人员冲突发生率超过一定安全范围时，应发出预警信息，管理人员需要分别与产生冲突的人员谈话，了解冲突的起因之后，采取必要的管控措施。当员工之间的配合失误率较高时，管理人员需要了解实际情况，分析成功经验和失败教训，提高日后团队协作、形成合力的可能性。

作者：张潮 唐辛欣 曹洁文 单位：武汉理工大学管理学院 空军后勤部机场处