后勤服务热线制度

为促进“后勤服务热线”工作质量的提高，树立良好的后勤服务窗口形象，特制订本规范。

一、确保热线畅通。

1、热线值班员应按时到岗，杜绝缺岗。

2、热线值班员须提前5分钟到岗，认真做好交接班工作。

3、值班员一般不得离开值班室；确因特殊情况需离开的，要有相应措施，以确保电话有人接听。

4、值班员须在三声电话音内接起电话。

5、服务热线不得打私人电话。

6、主线值班员确需换班的，要与总公司办公室联系。

7、各条辅线须建立健全值班员联系网络。

二、服务态度热情，情况记录及时。

8、态度和蔼，文明用语，接起电话说：“你好，后勤服务热线”，接听完毕说：“再见，谢谢”。

9、采取首问负责制，杜绝说：“不知道”。

10、尊重对方，不得在电话内与师生发生争执。

11、所有来电均需及时记录，记录要求清楚规范，详细记录对方的姓名、联系电话、反映内容等。

三、热线处理讲究效率，应对措施得当。

12、有关后勤服务质量、服务承诺的投诉，事实清楚、责任部门（人）明确的，要求24小时内给予答复；一时无法调查清楚的，作为意见记录在案。

13、有关后勤服务的咨询，要求在最快的时间内给予答复；有关后勤服务的建议，要表示感谢。

14、预定餐饮、住宿、物业等方面的服务，原则上告知部门工作电话，对不是总公司服务范围内的，作必要的解释说明。

15、遇后勤突发事件，及时通知所在部门负责人并报总公司分管领导，性质严重的，报总公司总经理。

16、涉及总公司服务范围内的各类合理求助，联系相关部门给予帮助。

17、凡涉及与二级学院、职能部门协调处理的情况，原则上报总公司领导处理。

四、加强各部门服务辅线建设：

18、参照上述总公司分类处理的方法（本规范第三部分）执行。

19、遇发生学生纠纷、火警、失窃等特殊情况，及时向总公司服务热线反馈，该与学生见面处理的，要妥善处理。

20、总公司服务热线督办的事项，要及时反馈。