试论现代信息技术条件下机场自助设备的应用和发展

【摘要】在现代信息技术条件下，如何适应新新形势的需求，发挥现代新技术的优势，开辟现代机场的自助设备的新的领域是我们需要研究的新课题。本文试论现代信息技术条件下向服务型机场转变，如何提高服务质量，让旅客宾至如归以适应新新形势下的不断的业务发展和航空公司的业务需求。

【关键词】信息技术；自助设备；自助值机；服务

【中图分类号】TP14 【文献标识码】A 【文章编号】1672—5158（2012）08—0014-02

一、现代信息技术不断发展自助设备在各个领域广泛使用。

目前现代信息技术的不断发展，自助设备在各个领域普及应用，例如：自助银行ATM的普及、酒店自助查询系统、离港自助订票系统、医院自助缴费系统、甚至是餐厅里面的自助点单设备、自助充值设备都得到了广泛的应用。自助设备的普及和广泛的应用改善了人力不足，方便了人员的使用，解决了排队等候时间长等弊端，提高了运营效率，同时也提升了使用单位服务质量。

二、自助设备在机场应用

自助设备应用不断发展、不断的优化。机场作为城市门户形象和交通枢纽中心也在不断的寻求发展和更新新的技术应用平台。在考虑怎样减轻因不断增加的客流量给机场服务带来的压力。机场与航空公司以提高服务出发点，机场和航空公司方面相继引进自助设备。自助值机这个新型的产品再不是一个新的名词，为旅客提供了一个自助设备平台来改善和提高机场运营效率以及自助值机的应用提供了良好的契机。目前国内多家机场特别是国外的机场得到了广泛的使用。

1、自助值机的应用

自助值机也就是简称“CUSS”，是通用的自助服务的缩写（Common Use SelfService）。国际航协制定的CUSS标准是使航空公司在公用的KIOSK上能为旅客提供服务。自助值机也就是多步值机，也是一种值机方式。该种方式将值机过程分离，旅客可在不同时间、不同地点自主完成整个值机过程。通常自助值机设备支持中英文两种语言，可以快速识别有效身份证、个人护照等有效证件、自助选择座位，还新增多人同时办理功能，方便团体旅客选择座位。机场方面考虑能够让旅客体验到自主、自由、快速的自助值机服务，机场一般会增设补托运行李手续柜台，让旅客享受无缝隙连接，人性化的体验方式让旅客宾至如归。

随着国际航协提出“简化商务”的理念，在国内机场航空业将此理念不断的推进，目前在国内自助值机服务岛也陆续出现了一些大中型机场中，机场大力推动自助服务、无纸化和新兴技术在国内机场中的应用，更好地满足旅客全方位的便捷出行的需求。旅客自助服务正逐步的取代传统的柜台值机的模式，并且呈现出多元化的发展趋势。目前全球已有超过60%的机场安装了自助值机服务岛。这些自助值机服务岛在机场未来的发展中起着重要的作用。

2、自助行李投放的应用

自助式行李投放系统是自助打印栓挂行李牌和交运行李两部分完成全过程。旅客如果使用自助值机办理值机时，选择需要托运的行李的件数，系统自动分配行李编号后通过BSM报文将信息传送到行李分检系统。系统提示旅客确认身份信息、离港系统中的信息后打印机自动打印出登机牌和行李牌，此时旅客可以将行李白助投放至行李收集带后传送到行李带上。当传送带上的扫描器扫描行李的条码时系统自动的匹配到行李信息，值机人员手工输入行李重量后系统自动更新信息。这样的方式也大大的减轻了传统柜台的值机压力，为航空公司解约了人力成本的同时也方便了旅客的顺利出行。

3、自助改签的应用

当航班不正常时，航空公司为旅客提供自助设备支持需要更改航程座位预定服务，旅客通过使用自助设备重新获得改签航班的登机牌或新的订座选择。

4、自助打印行程单的应用

行程单是民航电子客票的付款凭证和报销凭证，同时具有提醒行程作用。通过现代技术和信息化管理，民航电子客票实现了订票、办理乘机手续和结算全过程无纸化、电子化。目前自助打印行程单已经在部分机场推出，使得出行的旅客节省了售票柜台排队打印行程单的等候时间，其便捷的自助服务得到了旅客的普遍称赞。

5、自助登机门的应用

机场及航空公司在登机口安装带有显示屏自动登机门，显示屏是用来提醒旅客，在使用的过程中显示屏上会有相应的提示。自动登机门与离港系统登机系统软件进行数据连接，当旅客在工作人员对旅客身份进行验证后，旅客使用登机自助登机门的扫描设备自助扫描登机牌，系统将旅客信息传输到离港主机进行信息比对，后台比对判断后将信息反馈离港系统登机系统，登机口的闸门将自动打开。这种自助的登机方式的关键就是旅客身份认证。启用自助登机门是机场空方安全的需要防控的重点。这也是自助登机没用广泛应用的关键所在。

三、自助设备应用的发展和带来的效应

自助设备的应用越来越被旅客所接受，据统计高峰时间段传统的值机模式（包括排队等候的时间）旅客值机所用的时间平均每人要用7分钟，在摆放自助值机设备较多的机场高峰时间段旅客使用自助值机设备的旅客则平均用3.75分钟左右。这样旅客节约了排队等候的时间。使用旅客有充分的时间进行下一步的通过安检验进入候机区域。

旅客提前进入候机区也就延长了旅客在候机区域内逗留的时间，逗留的旅客在候机区域商业圈进行消费的可能性很大，这样也大大的刺激了候机区商圈的消费，从而提高了非航空性业务收入的比例。旅客顺利的出行这样也提高旅客的满意度。

随着高铁稳步发展，不断的冲击的机场的运营效益。机场和航空公司以简化流程为目的大力推广自助值机，这样大大提高旅客出行的便利性让旅客满意出行，旅客满意了那么分流到高铁的人流将会自动的回流。给机场和航空公司带来的效益是很显而易见的。

机场及航空公司大力推行自助设备的应用也是响应“便捷旅行”这一理念，自助设备很快推广到并服务与更多的旅客“便捷服务”，这样可以降低航空公司成本，也可以提高值机的服务标准，目前新兴的技术不断的发展手机值机、网上值机，电子商务为机场、航空公司提供更多更有价值的服务提供了平台，这样拉近了旅客、航空公司、机场的距离。自助服务从一个新名词到现在变成了人人接受现实，并且在机场和航空公司不断大发展和延续。为旅客带来了便捷、完美的出行体验，为航空公司和机场带来的隐形效益是不可限量的，同时将机场和航空公司带来崭新的服务理念模式。