刍议提高出院病人电话随访成功率的对策

摘要：本文基于临床实践的应用探究出院病人电话随访成功率的成效因素，着重梳理影响电话随访成功率的多元因子，并据之探索提高成功率的方法措施，结合临床实践形成切实有效的工作流程。

关键词：电话随访 成功率 对策

出院病人电话随访是利用现代通信工具作为自己的系统载体，在医院与家庭成员之间建立互动交流的平台来延伸院内健康教育而实施的一种人性化护理措施，是医院走向社会的一种延伸服务方式[1]。它的开展使院内的封闭式护理转化为开放式社会护理；它对医疗知识的普及、提高病人出院后的生活质量及遵医行为和增强病人出院后自我管理能力有着极为重要的意义[2]。它的开展缩短了医患之间距离，能够及时发现医院各项工作中的薄弱环节，为提高医疗服务质量，为医院更好发展，提高患者满意度起到了很好作用。

1.为提高电话随访成功率，根据临产实践，笔者认为随访员应注意以下事项

1.1随访员电话随访前必须复习随访对象相关资料，熟悉病人的信息（姓名、 性别、年龄、就诊卡号、入院诊断、出院诊断、住院科别、出院科别、入院时间、联系电话号码、家庭地址）、病人出院记录以及医生填写的随访要求、建议等，全面了解出院前的病情状况。

1.2随访员应用电脑软电话拨打电话号码，以免号码拨出错误；应用耳麦与病人、家属通话，同时应用电脑进行随访记录。

1.3随访员首先要主动介绍自己，使患者或患者家属产生信任感。随访员还要有礼貌地称呼患者或患者家属，使患者或患者家属感受到相互平等、相互尊重的氛围。

1.4随访员要根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，再依据病人出院后具体情况以及医生填写的随访要求、建议等给予适当的指导。在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，建议病人来院就诊。对需要定期复诊的病人，给予提示，告知其相关专家的门诊时间，并可以通过客服中心的专家门诊电话预约系统进行预约，以方便病人复诊。

1.5对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。

1.6通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。

2.导致出院病人电话随访无法成功完成的主要原因

2.1电话错误

①患者挂号时登记联系电话填写有误或挂号处工作人员输入有误。

②病区护士未将患者联系电话进行再次核对。

③病区护士输系电话有误。

④患者故意隐瞒而错误登记联系电话或不留联系电话。

⑤信息系统故障，无法上传修改后的联系电话。

⑥患者或家属误以为骚扰电话，推销电话等故意说电话错误。

2.2停机

①患者因未及时缴纳话费而停机。

②有些外地患者登记的是临时买用的手机卡号码，出院后离开本市后即不再使用。

③患者因搬拆迁而停机。

2.3始终关机

2.3.1患者登记的是目前不使用的手机号码。

2.3.2患者因手机没电而始终关机。

2.4无人接听

2.4.1患者登记号码的家里暂时无人居住。

2.4.2患者或家属误以为骚扰电话，推销电话等故意不接电话。

2.4.3患者听力有所障碍，对来电铃声听不见。

2.5拒绝随访

2.5.1患者或家属因不便接听而拒绝随访。

2.5.2患者或家属对医院不满意而拒绝随访。

2.5.3患者已死亡或病情危重，家属拒绝随访。

3.客服中心对于上述原因而采取的主要措施

3.1联系挂号处，友情提醒登记电话号码后与患者或家属核对。

3.2联系病区，友情提醒病区护士在患者住院时、出院时均要核对联系电话，并要求尽量登记两个或两个以上的经常使用的联系电话，对于听力障碍的患者要尽量留家属的联系电话，外地患者可以留取其长期使用的外地手机号码；病区护士要在出院前将客服中心的电话随访的号码告知患者，嘱其配合随访。

3.3联系信息处，优化系统软件，及时刷新病人信息。

3.4对于停机、始终关机、无人接听的患者，随访员将分多时段数次拨打。

3.5访的语言流程，语言方式。

3.6客服中心将每周未成功随访的病人名单发至各病区护士长的邮箱，嘱其补充完成随访；每月将各病区的随访成功率、电话错误率、无法完成的病人数反馈至各位护士长，分析原因，提出整改措施，进一步提高各病区的随访成功率。

4.结果与讨论

两年来，我院的出院病人电话随访成功率有了明显的提高，每月的无法完成人数由265人次减少至59人次，下降了77.74%，成功随访率由94.42%增加至98.89%，提高4.47%。

电话随访是一种礼仪性的行为，是表达对患者健康的关心和爱护。在沟通的过程中要尽力给患者留下良好的印象，传递医院对患者的关心和体恤，增进患者与医院之间的情感[3]。每一次成功的完成电话随访，都是营造医患和谐的阶梯。

参考文献：

[1]叶金松.出院病人电话回访结果分析.现代医院，2011，11（3）156

[2]张剑虹.85例出院病人电话回访分析.现代临床医学，2009，35（3）219

[3]高改燕，钟文波.开展电话回访构建和谐医患关系.临床肺科杂志，2009，10（3）21-22