论优质服务胜于优质产品

[摘 要] 当今市场,早已实现了卖方市场向买方市场的转变，随着人们消费水平的提高和消费选择性的增强，为消费者提供优质产品的同时提供优质服务，已成为赢得市场、赢得顾客、赢得利润、赢得信誉的重要武器。优质服务对于企业、特别是名牌企业,不是可有可无的事,而是来不得半点马虎。企业要生存，要发展，就必须适应世界市场服务竞争的环境，树立一个最佳服务的良好形象。

[关键词] 优质服务 企业形象 名牌

这是发生在几年前的一件事。一天，外地来了几个朋友，为了让其感受西安小吃风采，领略西安别具特色的“吃文化”，以尽地主之宜，便挑选了西安某名牌餐饮企业去品尝中外驰名的陕西特色――羊肉泡馍。我们一行大小八人上了二楼餐厅，服务员虽不算热情，但也过得去，我们点的菜和泡馍很快上齐，几个先尝为快者已经开始称赞：“味道确实不错”。看来这里的服务速度和产品(泡馍)质量确实无可厚非，暗想一定会满意而归。然而事与愿违，由于某种原因，我们需要多加一双筷子，看着服务员很忙碌，我那当时刚过十岁的女儿便自告奋勇去服务台要了一双，但才吃了几口，有人不小心把筷子掉到了地上，女儿只好第二次去服务台要筷子。意想不到的是，她从服务台返回后，筷子是要到了，脸却阴了起来，嘴巴噘的老高，还都囔了一句：“以后再也不来这里吃饭了”，我问她怎么了，她说没啥，我也再没理会，继续和朋友边吃边聊。女儿平时爱说爱笑，也比较喜欢吃羊肉泡馍，但那天第二次要筷子后便一直闷闷不乐，吃的也很少。在回家的路上，我进一步追问为什么，她才告诉我，说她第二次要筷子时，服务员小姐对他说，“你得是吃筷子哩”，她叙述时很生气，还一再表示以后再也不去那里了。看着女儿的态度，也许是讲授公关类课程老师共有的本能使然，当时就有一种冲动：应该写一片文章，呼吁一下企业，特别是名牌企业，不应该忽视服务质量，应加强职工素质的训练，这也是一个全员公关意识的问题。由于懒惰，始终未动笔，半年以后看公关杂志时，这了问题又在脑中闪现：服务质量及服务人员个人的素质对企业的形象到底会有多大影响？为了验证这个问题，我不动声色地向我的女儿提议：“星期天去 XX 吃羊肉泡馍”，“我不去”。我的话音未落，一句硬邦邦的话已从她的嘴里蹦出，尽管我已知道为什么会这样，但还是继续逗她说，那里的泡沫是最好的，她却回了我一句:“但服务是最差的”。我能说什么呢?时隔半年之久，她依然耿耿于怀，我的女儿是这样，他人的女儿(儿子)会不会也这样处理问题，还有他人呢？我进一步领悟到了服务水平与个人素质及全员公关意识与企业形象的不可分割性。几年后的前几日,一次机会使我又和女儿探讨了去那里吃羊肉泡馍的问题,她的态度和探讨的结果可想而知,由此我想到了以下几个问题：

第一,企业形象的好坏，不仅取决于产品质量，还取决于服务质量,甚至服务质量的作用更为突出。

当今市场，早已实现了卖方市场向买方市场的转变，随着人们消费水平的提高和消费选择性的增强，为消费者提供优质产品的同时提供优质服务，已成为赢得市场、赢得顾客、赢得利润、赢得信誉的重要武器。在现实生活中不难发现，非优质产品无法赢得消费者的青睐，但产品好而无好的服务，也会遭到被公众拒绝的厄运。前几天遇到一位同事拿了一个海尔彩电空纸箱，问起缘由，原来是他不久前买了一台海尔彩电，由于一个频道的节目不很清晰，便打电话给商家让其调试，但仍没有其他频道的效果好，他本以为就此了结，没想到商家主动提出“只要箱子在，可重换一台”，为此，他把送人的空箱只好要了回来。闲聊中问起他家以前用的XX彩电，他未加思索很干脆地说:“那个牌子不能买，质量倒没问题，但服务太差。以后就买海尔，咱图的就是海尔的服务”。消费者信赖海尔，购买海尔，是因为海尔的服务。它表明，良好的服务能够为企业争取更多的顾客，而低劣的服务只能使企业由有名渐渐变得无名，最终失去顾客，进而失去企业。美国一咨询公司曾经进行过一次调查,结果表明,由一家公司转向另一家公司的顾客,10人中有7人是因为前者的服务差,而并非因为价格或质量问题。美国一项权威统计也表明,用户得到非常好的服务,他会向10个同事朋友讲,如果对服务不满,他就会向20个甚至30个人去抱怨。由此可见,优质服务对于企业、特别是名牌企业,不是可有可无的事,而是来不得半点马虎。

第二,服务企业有别于其他盈利性行业,只有依靠全员公关,才能树立和保持企业良好形象和旺盛生命力。

服务企业是以其服务来满足消费者需要的,服务企业提供的服务具有双重性质,服务既是服务于产品的附加产品,也是其产品的重要组成部分。作为产品,提供优质服务就是提供优质产品。有形产品质量的优劣,可以通过一些客观的标准来衡量,而评价服务企业服务质量的好坏,在很大程度上取决于消费者的感受和反应,若消费者对其服务有良好的感受和反应,则说明该服务企业产品优良,而服务企业几乎每一个员工都要与消费者直接接触,这就决定了服务企业在树立自身形象时不能只靠专职公关人员,而应该是全体工作人员都有良好的个人素质和明确的公关意识,形成全员公关的良好氛围,把优质服务的各项要求贯彻于每一个人自始至终的服务工作中,这样,服务型企业提高美誉度,树立良好的企业形象才能变为现实,名牌企业才能永葆名牌.

美国肯德基驰名四海风靡世界就在于它的每一个工作人员能为消费者提供热情细致的服务，肯德基只买炸好不久又热乎又酥脆的鸡，不合要求的鸡宁肯倒掉，决不卖给顾客。有一次，一位女士买了一份鸡，她并没有在意鸡是凉的，服务员眼尖，主动给她换了一份热的，并向她道歉，表示服务不周。这位女士事后说：“只吃这服务也值得”。因此可以说，服务企业如果一个工作人员服务态度不好，就预示该企业既未能为消费者提供优质产品，又未能提供优质服务，就会影响整个企业形象。创造松下名牌的经营大师松下幸之助提出了一个质量等式:“1%=100%”，他说，一个生产单位出了1%的次品，对于购买这些次品的用户来说，就是100%的次品，1%的次品犹如神奇的套圈把99%的优质产品全圈在了耻辱的次品圈内，令人望而生叹。所以，提高每一个员工的公关意识，加强每一个员工个人素质的培养，既是服务企业的责任，也是所有其他企业不可忽视的课题。

第三,在当今的市场竞争中，企业要争得一席之地，就必须树立一个最佳的服务形象。

如前所述,优质服务是和企业形象紧密联系在一起的,而且,公众往往把企业能否提供优质的服务作为评价企业的重要标准。然而,目前我国一些企业仍不懂得优质服务在塑造企业形象中的作用,他们只注重产品本身的功能和质量,而不善于提供完善服务,有些服务型企业只把硬件设施和有形产品看成产品,而把服务排除在产品之外,如前面提出的某餐饮企业,只注重饮食的色香味俱全,而未注重工作人员素质的培养,这种状况明显地成为塑造企业良好形象的阻力。

国内外一流公司大多都非常重视优质服务,日本某企业家曾说过,现在的顾客,与其说要买商品,不如说是买服务。就交易成功率来说,周到的服务大于商品的质量和价格,不要说服务不好,就是没有高于别人的周到服务,也就不会有更多的顾客,因而也就难于在竞争中生存,更谈不上发展。正因为如此,国外一些企业为追求尽善尽美的服务,几乎达到了疯狂的程度,并且因此获得了巨大的利润。

目前，市场竞争已从产品竞争转向服务竞争，谁能提供优质产品和最佳服务，树立起良好的服务形象，谁就能立于市场不败之地。美国国际商业机器公司(IBM)是以最佳服务求生存的典范，他有一个著名的广告，道出了该公司的经营宗旨：“IBM意味着最佳服务”。他的服务范围超出了国界，超出了洲界，达到了全世界，不论在那里，只要IBM的产品发生了问题，公司都将以最快的速度派人处理。该公司认为，假如公司同仁只认为在卖物品，而不知道在卖服务，那么，企业就会发生危险，一定要向顾客提供最好的服务。“海尔”之所以能在世界市场取得一席之地，也贵在“真诚到永远”的良好服务。在科技高速发展，优质产品层出不穷的今日服务竞争市场，企业要生存，要发展，就必须适应世界市场服务竞争的环境，树立一个最佳服务的良好形象。

第四,创名牌，还须保名牌，保名牌的关键在于优质服务。

在市场竞争中，当一些企业的领导带领全体员工费尽九牛二虎之力创出名牌产品进而成为名牌企业之后，便被一时的胜利冲昏了头脑，自以为已成名牌，从此便可以高枕无忧。有些企业自创出了地区名牌便开始沾沾自喜，他们不是更上一层楼，力争创出国内国际名牌，而是急于联营或者扩大规模，在利润的驱使下，只求数量而忽视质量，结果使几年辛苦开创的市场毁于一旦。有的企业由于缺乏名牌意识，尽管自己已创出了响当当的驰名品牌，但有些在和外资合资后弃而不用，有些在扩大规模后另起新名，有些企业自以为已驰名于世，从而忽视了与公众继续保持联系，从而在公众记忆中被慢慢淡忘，有些干脆以为了不起，将自己凌驾于公众之上，自成名之日起以皇帝女儿自居，于是乎，服务意识荡然无存。

创名牌不易，保名牌更难，在当今市场中，保名牌贵在服务，愿每一个企业都能有强烈的保名牌意识，能为每以位劳苦大众提供最优服务，这样，我国有众多的企业屹立于世界名牌之林便指日可待了。