平衡计分卡应用于非营利组织绩效评估

【摘要】 随着社会的发展与需要，促使了非营利组织快速成长，同时也使非营利组织进入了竞争的时代。平衡计分卡立足于企业战略，通过财务、顾客、内部流程和学习与成长四个维度的因果联系，形成了一套系统有效的绩效评估方法。根据非营利组织的特性，对平衡计分卡进行修正，探索非营利组织平衡计分卡的设计思路，有利于创新非营利组织的绩效评估方法，提高非营利组织的绩效评价质量。

【关键词】 非营利组织；平衡计分卡；绩效评估

在现代治理理念下，政府从观念层面和制度层面上进行创新，逐步减少对社会的管理和控制，积极转变政府职能，政府职能开始走向市场化、社会化，并向整个社会转移，即向非政府组织、非营利组织、社会中介组织等转移，使从事社会服务的主体实现多元化。绩效评估作为一种有效的管理工具，是非营利组织绩效管理的基础，也是非营利组织发展和完善的必然选择。一套完善的绩效评估体系，对于非营利组织提高组织管理绩效有着直接的促进功能。非营利组织绩效评估的结果，能够为非营利组织的领导者提供科学的决策依据，能够为确定非营利组织员工报酬提供具体标准，能够使社会公众获取非营利组织运行状况提供知情权，也能够为非营利组织的资金提供者和捐助者提供组织财务流向的基本信息，从而促进非营利组织目标的达成和实现。

一、非营利组织绩效评估存在的主要问题

1.对非营利组织绩效评估的内涵与外延定义模糊。绩效评估内容界定不清，使命不明确等问题，使得非营利组织很难建立起一整套完善的绩效评估的指标体系与方法。企业绩效评估是以营利为根本目的，其目的性非常明确，评估对象也简单、清晰。非营利性是非营利组织的根本属性，侧重的是对其提供公共服务水平的评估，这种服务水平的界定比较模糊，容易产生分歧。这种评估对象的特殊性为评估的顺利进行设置了障碍。

2.顾客层面不足以满足非营利组织的需求。营利组织中顾客维度所指的顾客形式单一，即为产品或服务的需求者，且产品或服务的付款方和受益方是同一主体。在非营利组织中，其顾客维度涉及多方利益主体，仅以单一的顾客维度呈现在计分卡中，无法满足非营利组织的现实需要。非营利组织的顾客有几种代表形式：捐赠人、志愿者、雇员、项目运作机构以及受助人等。因此，在平衡计分卡的框架内，所有这些都必须作为组织的顾客，只有各方面的顾客都满意，组织才能在长期的运作中实现自己的使命。

3.内部流程维度驱动因素定位不准确。营利组织中平衡计分卡内部流程维度是由财务指标驱动的，这并不适用于非营利组织，非营利组织在实现自我使命的过程中，必然要以组织的内部流程为依托，选择那些对客户满意度有最大影响的业务流程，如资金筹集、资金分配、社区建设、履约过程、志愿者或员工的发展、客户服务等，使他们成为组织绩效改进的重点。因此，非营利组织的内部流程维度的评价指标应是由顾客维度的相关指标所驱动，不应由财务指标驱动，这一点在平衡计分卡的实际应用中应与营利组织加以区别。

二、平衡计分卡在非营利组织的创新应用

（一）非营利组织平衡计分卡的特点

由于非营利组织和一般营利性的组织不同，适用的架构与营利组织有所差异。通常非营利组织应将其长期性的目标置于平衡计分卡的顶端，以作为最高目标，平衡计分卡的其他目标则予以整合，使组织朝向此最高目标的实现。非营利组织的使命应被至于平衡计分卡的最顶端，以此衡量其成功与否，这也有助于组织的长期使命的明确与承诺（如下图所示）。

图-平衡计分卡的架构在非营利组织的应用图

资料来源：Kaplan and Norton，2000，The Strategy-Focused Organization， Harvard Business School Press，p157

（二）非营利组织平衡计分卡四维度建立

1.使命：使命体现了组织存在的核心目的，反映了员工在组织工作上的动机。非营利组织不能以追逐利润作为它们的组织目标―这是一个由服务条款支配的世界。尽管非营利组织有高效地配置组织资源的责任，但此项工作并非非营利组织的最终目标。组织的最高目标服从于组织的责任和使命。如环境保护、人道主义救援、慈善募捐等。非营利组织存在的根本原因和推动其发展的最终动力也正源于它的组织使命。组织要确定到底是为谁服务，以及怎样最好的满足他们的要求。如果非营利组织在应用平衡计分卡时，不能给自己一个准确的角色定位，接下来的一切都将是空谈。非营利组织在确定自己的使命时，首先，要向外寻求机会和社会需求。组织应基于所拥有的有限资源，不仅包括人力、资金，还有竞争力，找到自己在哪些方面能真正形成独到之处，真正能创立行业新标准。其次，明确什么是组织所真正信仰的。从某种意义上讲，使命是有感彩的，一个组织成员缺乏奉献精神也不能把事情做好。总之，使命陈述必须全面反映机会、竞争力和奉献精神这三要素，否则无法达成最终目的、最终愿望及通过最终检验，也就无法调动组织人力资源做好正确的事情。

2.顾客：服务是非营利组织的主要目的，因此顾客满意是非营利组织追求的最高目标。值得一提的是，面对越来越少的捐赠资源，非营利组织开始区分捐赠者和受赠者，并分别建立考核指标。在平衡计分卡上增加一个专门针对捐赠者的维度，将其满意度专门列为一项指标；针对受赠者建立一个专门维度，将受赠者获取率专门列为一项指标，从这两方面对顾客维度进行全面的考核。

3.内部流程：在内部流程维度上，非营利组织与营利组织有很多相似之处，他们都应该具有可控性和高效性。良好有序的内部流程是保证组织高效运转的关键，非营利组织的内部业务流程的选择与设计应以能够满足顾客需求和实现使命为依据。为了更好地服务组织的顾客，实现组织使命，非营利组织的内部业务流程必须达到有效运作。改善内部业务流程大体可分为以下几部分：提高流程效率、建立顾客亲密度、创新服务和建立良好社区关系。提高流程效率可以削减无效成本，充分利用资金服务于顾客；建立顾客亲密度，要求关注组织运作的每一流程，以获得更多的顾客信息，提供顾客最需要的服务；创新服务使组织向顾客提供具有独特功能的服务，提高顾客满意度的同时也提高了组织竞争力；最后越来越多的非营利组织意识到组织成功依赖于良好的社区关系。包括与其他机构或团体建立有效的合作关系，借助媒体扩大社会影响，良好的社区关系有助于树立组织声誉。这对于非营利组织募集资金，招募志愿者都有重要意义。

4.学习与成长：无论是营利组织还是非营利组织，要想取得在使命、内部流程和顾客方面的目标，都必须在学习与成长方面建立起某种制约机制，以实现组织各方面的目标。非营利组织要培养具有高素质的员工，应营造一个不断改进，不断学习的组织氛围，以此激发员工的工作积极性，这是提高员工工作绩效，最终实现顾客服务并最终实现组织使命的关键驱动因素。学习与成长是组织的强化剂，放在平衡计分卡的最底端，也就意味着其在组织成长与发展中发挥着基础、不可忽视的作用。有关研究表明，员工绩效和服务质量与顾客满意度有着紧密的关系。只有员工能力的不断提高才能改善内部流程的绩效，提高顾客满意度，完成组织使命。

参考文献

[1]黄浩明．《非营利组织战略管理》[M]．中国人民出版社，2003

[2]邓国胜．《非营利组织评估》[M]．社会科学文献出版社，2001

[3][美]里贾纳・E・赫兹杰玲．北京新华信商业风险管理有限责任公司译校．《非营利组织管理》[M]．中国人民大学出版社，哈佛商学院出版社，2000