谈巴冠穿汽车保险的人性化亥全营及其启示

论文 关键词:人性化　车险　理聆　查勘

论文摘要:本文主要介绍了巴西极具人性化的车险经营，以望给改革中的 中国 车险带来“些启示。知果把经营理念调整为以人为本而非以利润为本，将会带来车险的可持续 发展 和良性竟争的氛围。

巴西是南美洲面积最大、人口最多、 经济 实力最强的国家，该国矿产、水能资源丰富，轻重 工业 都较发达。近年来稳步发展的经济和政府有效治理通货膨胀的斐然成绩极大地刺激了保险需求。巴西国民的保险购买率和保费增长率已超过了国民经济的增长率，同样，由于巴西经济的稳定，也使保险人可以从容经营，保险投资计划也能顺利付诸实施。近几年，仅athi集团下属的三家保险公司就一下增加了3万份新的汽车保险单，车险也是巴西非寿险公司主要营业利润来源之一。

一、巴西车险的近况

2001年巴西汽车净保费达7.gbn瑞亚尔(r$)，这与巴西有车族的增加是分不开的。与此同时，保险人也使出浑身解数来争夺各自的市场份额，对于开放中的巴西市场不仅有内资保险保险公司的竞争，还有与外资保险公司的竞争。竞争中的车险极具增长动力，车险净保费逐年增加如下:

巴西的汽车保险主要是承保车辆的碰撞损失，偷盗，火灾损失。近几年也出现了责任险，因为巴西人和欧洲美国人不同，他们不好诉讼，这相对制约了责任险的发展。一般来说，对于第三者责任险保险人是把它作为保险的一个整体来经营的，由车主在每年缴纳汽车税时同时交付。而且保险人承担责任时并不追究过错方，保额以3od()瑞亚尔为限。

在巴西，偷车现象和窃取车内物品的现象比欧美更为常见，对于这方面的保险需求比较高，同时 法律 诉讼也常见。尽管这种现象在1997年之后有所好转，但车主还是积极投保盗窃险，从而使得盗窃险在车险中的比重居高不下。

巴西车险产品的定价和附加服务越来越成熟和完善(例如24小时求救电话;在汽车快速处理中心注册过的投保人，可以享受到很高的服务费折扣;对于进口车和团体车队承保能力的专业化)。这些导致了巴西保险业界不仅是“大鱼吃小鱼”，更是“快鱼吃慢鱼”，为了追求高效率和规模效应，一些小的保险公司成为大保险公司专门的进口车承保机构或服务部门，甚至成为其销售渠道以发展灵活优势。

二、7一eleven计划

2002年n月，巴西开始7一eleven计划，计划用五年的时间一个在地铁和公共场所出人口的自助出售机、atm等机器上附加vcom凡osks设备即可直接出售保单，24小时营业。消费者只要进人公共服务系统，就可得到险种的报价，也可以直接和销售员说明购买情况，可以用现金、支票以及其他货币指令进行交易。这使得保险公司走出了砖石水泥框架，更方便了广大投保人。巴西准备在2(x)3年共添置l以x)个vcomriosks，如果运营较为成功，则将推广3500个，并计划以后上网销售。

三、巴西车险的特点人性化

1、投保人投保时的可选择余地。

首先体现在保险人的可选择性。尽管每个保险公司提供的个各不相同，但巴西消费者还是要“货比三家”，因为对于相似的保障，各保险公司的要价绝不相同。其次投保人除了可享受最基本的保险服务，例如汽车丢失、损坏赔偿之外，还可以根据自己的需要选择一项或多项其他服务，例如配件维修、车辆预定、投保人个人保险等。另外，投保人在购买其他类别的险种时，可以享受到不同的折扣，并获得更多的附加服务。

消费者还可以自己选择免赔额以降低所交的保费。一般提高200一500瑞亚尔可以碰撞和赔偿保费15%一30%。而具备安全防盗装置、abs和气囊装备等成为保险公司给予车主优惠的主要标准，即是“优质客户”，是各保险公司争夺的对象。而在其他保险公司无赔款记录也可以作为保费优惠的理由。

保险公司的服务范围细致周到。车辆保险根据不同的车种享受不同的服务，车辆的各个部分也分别享受保险。例如，投保人可以单独为汽车玻璃投保，这样一来，即使玻璃上出现非常细小的裂纹，只要打个电话，保险公司就会马上负责修理。

2、出险时快速温馨的服务。

以保证在最短时间内提供服务，几乎每个保险公司都为自己承保的车辆提供24小时求救电话，并在全国甚至周边国家广设分支机构。甚至对于车辆被盗或者受到严重损害的投保人，保险公司可以提供车辆预定服务，为这些暂时没有车开的人提供便利。在车辆损坏需要维修期间，保险公司可以向投保人提供事先预定的车辆直到受损车辆维修结束，期限最长为巧天;在汽车丢失或者严重破坏而永久无法使用的情况下，保险公司向投保人提供事先预定的车辆直到支付了全部赔偿金为止，期限最长为30天。

最为典型的就是著名的伊塔乌保险公司。它设有汽车快速处理中心，在全国各地建立了特别办事处。投保人只要在任一办事处填一张表格，选择所需要的汽车维修服务，就可以坐在家中等待保险公司把修好的汽车送上门来。如果车辆在路上抛锚，快速处理中心的各个分部也会迅速出动，把汽车立即修好或拖回投保人的住处。更为诱人的是，在汽车快速处理中心注册过的投保人，可以享受到很高的服务费折扣。另外，在汽车维修期间，投保人可以免费使用预定车辆五天。

如果不是在快速处理中心注册的用户也无须担心，只要在伊塔乌保险公司给自己的汽车上了保险，在发生车祸、遇到故障的情况下，只要拨打一个免费电话号码，保险公司就会从最近的分支机构派出救兵，这是保险公司提供的24小时救援服务。如果事故地点在投保人住处30公里以内，保险公司提供拖车、燃料和换轮胎等服务，并负责把汽车里的人和行李送回住处;如果事故地点在投保人住处50公里以外、100公里以内，保险公司负责车辆的保存，也提供邮寄零件等服务;如果事故地点在100公里以外或者阿根廷、巴拉圭或者乌拉圭境内，保险公司还提供住宿等服务，如遇重大车祸有伤员或者死者时，保险公司还会提供医疗、住院、运送遗体等服务。

3、汽车受到保障的同时保障了人。

这是最具巴西汽车险最具人情味的服务。巴西很多保险公司都为投保人提供了个人保险项目。投保人在购买汽车保险之后，就可以享受到相应的人身保险，在全国境内任何一个地方发生车祸受伤、致残或者身亡，都可以获得赔偿。这种赔偿并不局限于受保车辆的车祸。也就是说，投保人即便开着其他车辆遭遇车祸，一样可以获得赔偿。在巴西购买车辆保险可以说是一件一劳永逸的事情。

四、对我国车险人性化经营的启示

2002年1月1日起，我国车险费率正式放开。保险各界同仁和消费者都认为车险费率放开后车主将是最大受益者;而保监会认为，此次车险费率放开将不会导致业内价格战。但是，车主能否真正受益关键在于我国的保险公司是否真的做到以人为本。

保险产品实行个性化，可以是险种险别的多样组合，例如第三者责任险和意外伤害险的结合;可以是费率实行随车、随人和随区域的制定;可以是最直接的降价或提供费率折扣。但是这些如果仅仅流于形式，等同于竭泽而渔，最后终会走向价格战和恶性竞争，损害自己和消费者的利益。

车险作为财险的主要领域，首先要体现人本主义。保险公司只有从个性化、人性化作起，于处处体现保险的真谛，这样才会有自己的利润可言，才能在自己内部的竞争中倚各自优势而立，面对外来竞争而岿然不动。当然我们的保险起步比较晚，无论从硬件还是软件来与国外相比，都存在劣势，但是外资保险的进人是一个过程，进人以后还有一个适应的过程，我们要在这段时间弥补不足，增强竞争能力。

我认为我国车险 发展 应该注意以下几点:

l、经营理念上台阶—由客户导向转向客户关系营销(erp)。纵观国内的保险公司，其经营理念大多以市场为导向，以客户为中心，而发达国家已由以保单为中心和以客户为中心的服务阶段进人客户关系管理阶段(erp)。推出个性化的保单，还要加大市场销售的力度，建立多层次多渠道的销售方式，例如汽车保险中介人、电话和互联网、直邮等，以降低中间费用。

同时服务上以提高客户满意度为标准。根据国外的统计数据表明， 金融 保险业，客户忠诚度上升5%，公司利润上升25%一85%。在国内保险公司未完全建立起来。在紧急救援、理赔速度、定损准确性等客户最重视的方面与客户期望的相距较远，导致尽管保险公司提供了不少的服务项目，而客户满意度不高。

2、加大技术含量，包括管理技术和精算技术，由粗放转为集约型经营。

保险公司的经营管理应趋向于信息化、 科学 化，可以建立网上车险投保及理赔系统、callcenier统、crm系统及基于数据分析的工具(如erp、人员业绩评估、分险种核算)等系统。目前，国内各家保险公司均开展了传统性的项目(如紧急救援、快速查勘理赔、拖车等)及延伸服务(如换胎、加油、洗车等)，而层次高、具有整体性、明显差异的全方位服务(如美国dra修理项目及g玲查勘制度、三星移动办公及“客户满意经营制度”、安联andatex定损系统、 台湾 富邦保险的网上支付赔款、美国kemrer公司的无线上网理赔、澳大利亚的全国救援及修理体系等)则还没有进人运营计划。同时要建立各种非寿险精算系数来完善的风险分析和控制体系。只有建立高水平的精算系统和能够分析出各种不同的风险系数，才能精确的确定成本， 计算 费率。而不是盲目的给优待或回扣来拉拢客户。当然这是一个长期的过程，除了系统设备的引进，还有人才的引进和培养，不过值得欣慰的是目前 中国 的精算已经进人起步阶段了。

3、人员素质提高

人才缺乏在国内保险公司中普遍存在，特别是随着保险主体增多，造成人才紧缺乏相对严重。而 现代 车险经营需要复合性人才，特别是掌握精算技术、风险管理、汽车新技术、电脑、 法律 等全面知识的人才。只有这些人才才能使保险的服务和经营提高一个层次，形成优良的保险环境和完善的可持续发展的保险市场。

4、快速理赔，多样服务，准确定损定价，加强与外部机构的合作

目前保户反映强烈的有程序繁琐，索赔手续复杂，赔款慢，定损核价不准等，由于这些问题的存在，往往容易和保户产生一些纠纷。如果国内保险公司与外部机构(如修理厂、玻璃店、银行、 医院 等)有一些合作，与开发车辆定损系统的电脑公司进行了合作，这种现象将会有大大的改观。国内目前从事车险支持工具的研究机构很少，提供车险所需的基本信息(如车辆登记、驾驶员肇事记录)的公司、提供事故车修理费用的汽车碰撞试验机构缺少，客户最急需的全国性救援、修理 网络 尚未建立，保险公司与外部机构的合作有很大的发展空间。也是国内保险公司自身发展及国内车险市场完善的需要。

还有值得注意的是保险人可以不局限于自己的短期利益，运用好预付赔款，甚至开展车辆的租借或免费使用。在一些事故的多发地设置警示牌;在道路急弯处，设置转弯镜等措施，也可体现保险公司的关爱之情。